直擊服務性行業的“疑難雜癥”

【質量沙龍 第57期】

“中小企業質量提升痛點、難點、堵點”系列

本期主題：服務性行業質量提升

出席名單

主管部門：上海市質量技術監督局、上海市商務委員會

技術機構：上海市質量和標準化研究院

行業協會：上海市商業聯合會、上海現代服務業聯合會

企業代表：美好生活（上海）健康管理咨詢服務有限公司、上海市第一百貨商店有限公司、上海新丸百貨有限公司

服務性行業是為人們提供所需要的服務的行業，涵蓋的范圍廣，涉及的領域多。與有形產品不同，服務在很大程度上是無形和抽象的。由于顧客需求具有多樣性，服務的特性往往多種多樣，服務的水平也是參差不齊。有的人愿意為優質服務一擲千金，有的人花了錢也不一定能買到滿意的服務。服務性行業到底有哪些疑難雜癥？如何才能更好地滿足顧客的需求？如何提升服務性行業的服務質量？是我們亟待解開的謎題。

2018年1月，上海市委市政府正式印發《開展質量提升行動的實施方案》，決定在全市范圍開展質量提升行動。為貫徹落實方案要求，上海市質量技術監督局與上海市商務委員會緊密合作，制定出臺《本市生活性服務業重點領域服務質量提升三年行動計劃（2017—2019年）》，在市場需求大、民眾關注度高的商貿、餐飲、家政、家電維修和美容美發等重點領域，率先啟動服務質量提升行動，提出工作目標，確定主要任務，明確保障措施，力爭通過三年努力，實現生活性服務業重點領域在服務質量標準體系、從業人員綜合素質、服務品牌示范引領、重點行業誠信建設等方面的進一步提升。制定《關于本市加快推進重要產品追溯體系建設的實施意見》，重點推進食用農產品、食品、藥品、主要農業生產資料、特種設備、危險品等6大類重要產品追溯體系建設，并建立聯席會議制度，研究解決重要產品追溯體系建設和運行工作中的重大問題，形成長效工作機制。通過統籌推進各行業提質增效，聚焦重點領域，以提升服務質量為目標，助力“上海購物”品牌建設，以期更好地滿足人民日益增長的美好生活的需要。本期沙龍通過與服務性行業相關企業面對面溝通，直擊行業中的痛點難點。

亂象： 老有所樂緣何阻礙重重

抽查人員在隨機挑選抽查對象時，往往會選擇容易抽到的企業進行抽查，不容易抽到的企業就盡量少抽。這就導致了正規商超往往會疲于應付抽查任務，而真正容易產生問題的薄弱環節反而缺乏監管。

痛點：產品抽查的局限性

為老年人提供規范服務的企業少，針對老年人的詐騙手段卻層出不窮，如何才能提高老年人居家養老行業的服務質量，滿足該年齡段消費者個性化和多元化的需求成為企業難以解決的問題。

居家養老行業的服務標準可以參照相關地方標準DB31/T 461-2009《社區居家養老服務規范》，與居家養老緊密聯系的家政行業在2017年制定出臺了DB31/T 1045-2017《家政服務機構管理要求》、DB31/T 1046-2017《家政服務從業人員基本要求》和DB31/T 1047-2017《家政服務溯源管理規范》地方標準，開展家政持證上門服務工程建設，探索建立家政服務查詢追溯機制，可規范行業亂象。

目前，監管部門推行“雙隨機、一公開”的監管模式，監管過程中隨機抽取檢查對象，隨機選派執法檢查人員，抽查情況及查處結果及時向社會公開。商超企業可以通過加強供應商管理，確保產品質量，才能“真金不怕火煉”。通過行業內的口碑傳承，強化工作人員的質量意識，提升行業地位。

共識：商超企業在商品質量管理中，也需要不斷調整方式方法，提升商品質量和服務質量，嚴格供應商管理，必要時可以“一票否決”。

共識：進行養老服務平臺建設，必須規范下游供應商，對商業服務模式進行頂層設計，通過標準化、規范化、流程化手段，促進行業服務質量提升。

釋疑：老牌企業如何煥發新春？

“百年老店”機構龐大、人員冗雜，隨著行業的滑坡，服務人員的心態也會發生變化，新成立的企業往往人員精簡，工作效率高，利潤也高，老牌企業往往被逼得節節敗退，要改變困境也不知道該從何處下手。

困境：大型百貨商店服務標準缺失

各大型百貨商場往往會制定各自的服務規范，但統一的服務標準卻很難找到。例如怎樣的商品可以給予無理由退貨，退回來的商品能不能馬上出售？也沒有二次銷售的標準。

根據上海市下一步的工作部署，以全力打響“上海購物”品牌為重點，聚焦新消費引領、商業地標重塑、老字號重振、消費品牌集聚、消費名片擦亮、會商旅文體聯動、消費總動員、消費環境優化等八個專項行動，扎實推進服務質量工作，老牌企業要抓住機遇，開拓創新。

不同的產品都會有各自的售后服務規范。為了進一步提高服務質量，建議各大商場可以根據各自的需求， 研究制定團體標準，以解決統一標準缺失的問題。

共識：新《標準化法》鼓勵企業制定和實施嚴于強制性標準、推薦性標準的團體標準和企業標準。制定團體標準有助于減輕企業負擔，強化企業的行業地位。

共識：向初創企業學習，發揮自身的規模優勢，同時探索轉型創新的方式方法，優秀的企業往往是“邊干邊學、活學活用”，只有不斷開拓創新，才能持續發展。