面對突發事件，如何引導網絡輿論

宋建國

【摘要】現代社會，突發事件引發的網絡輿情時有發生，需要制定好突發事件網絡輿論應對總體預案，建立健全突發事件網絡輿情監測預警機制和快速響應機制、網評引導機制及問責機制，有效預防及化解突發事件網絡危機。

【關鍵詞】融媒體 突發事件 網絡應對機制 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

“凡事預則立，不預則廢”，對待突發事件的網絡輿論同樣如此。面對“瞬息萬變”的海量信息，及早發現輿情苗頭和潛在危機信息，準確研判輿情走勢，幫助政府“跑贏”時間，提前做好應對突發事件思想準備和機制保障，有利于政府公信、為民、責任、廉潔、高效正面形象的樹立和塑造。

建立健全突發事件網絡輿論的應對總體預案

做好突發事件網絡輿論應對，建立和完善應對總體預案尤為重要。主要包括制定可操作性強的工作目標、編制依據、適用范圍、工作原則等。一是科學設定總體預案的編制依據。依據主要有，國務院2003年通過的《突發公共衛生事件應急條例》、2006年國務院授權新華社發布的《國務院關于全面加強應急管理工作的意見》。當然最重要的依據是《中華人民共和國突發事件應對法》及其相關法律法規。二是科學設定總體預案的適用范圍。主要包括處置網上出現的關于發生任何級別的自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件和其他突發事件的網上新聞報道或論壇、博客、貼吧、微博、微信等帖文。三是科學設定總體預案的工作原則。主要包括組織領導，權責明確；及時主動，公開透明；嚴格法治，科學規范；加強引導，維護穩定等。四是科學設定總體預案的總體要求。互聯網信息內容主管部門全天候密切關注、全面掌握與該事件相關的輿情，便于決策；負責處置的涉事部門第一時間報告應對處置領導小組，便于協調。五是科學設定總體預案的管理流程。從監測預警到組織協調，加強應對應急的相關保障，在工作經費、專職人員、通訊聯絡、業務培訓等方面予以全方位保障。六是科學設定總體預案的組織領導。在地方黨委和突發事件網絡輿論應對處置領導小組的統一領導和組織下，形成以互聯網信息內容主管部門總體協調、實際工作部門積極應對、重點新聞網站發揮主渠道主陣地作用、商業網站主動策應配合，達到網上輿論聯動應對管理工作、宣傳報道、引導化解的協調統一。

建立健全突發事件網絡輿論的監測預警機制和突發事件網絡輿論的快速響應機制

建立健全網絡輿論監測預警機制。一是要不斷優化和規范預警指標體系。通過分類、梳理、分析突發事件網絡熱門評論的演變特征、趨勢等，建立健全危機信息數據庫，從而更好地監測預警。二是要逐步形成網絡輿情管理的一體化工作布局。互聯網信息主管部門牽頭、通訊管理部門、安全部門、涉事部門協作聯動，實現內容管理、網絡管理和安全管理一體化、無縫化。三是根據輿情信息的性質、敏感度、可控度、影響度等，區分預警等級，依次為藍色、黃色、橙色和紅色預警四個等級，制定差異化、可操縱性強的預警處置方案。四是完善網絡輿情常規研判分析制度、網絡輿情應急分析制度、重大網絡輿情聯席會議制度等。適時組織相關實務機構、專家學者、傳統權威媒體、重點新聞媒體等進行會商研判，分析其態勢，預測其走向，評估其影響，及時發現敏感性、傾向性問題，提出解決問題、引導輿論的對策建議。五是著力運用現代科技手段監測研判網絡輿情。針對網絡傳播的特性，組織研發突發輿情專題技術系統、專門的網頁微博微信監測系統、輿情研判系統等技術，收集信息，研判輿情，以實現對網絡輿情的及時監測和快速響應。

建立健全突發事件網絡輿論引導快速反應機制，需從以下幾個方面努力。一是融合傳統權威媒體、重點新聞媒體等主流媒體，形成融媒體下的網絡輿論引導工作格局。在事件發生后4小時內，廣大網民對突發事件傳播、發酵有重大影響，給黨委政府處置網絡事件的“第一時間”壓力大大增加。這要求黨委政府應對突發事件的網絡輿論要大步提速，快速反應，科學引導。二是逐步形成科學有效的突發事件輿論響應預案。突發事件發生后，立即啟動響應預案，盡快協調相關部門組成輿論引導應急指揮中心，統一信息發布口徑，適時表態發言，第一時間展現黨委政府立場、姿態和處置意見，讓真相“跑贏”謠言，搶占輿論引導的制高點；讓科學“戰勝”盲動，贏得信任、樹立形象、穩定民心。三是完善信息通報核實的工作機制。越是在緊急情況下，就越需要反饋信息的絕對真實、準確和及時。信息通報及核實，責任到具體個人，涉及最后的考核評估；完善信息通報及信息核實的工作流程，從程序科學保證信息可靠、及時。

建立健全突發事件網絡輿論的網評引導機制和突發事件網絡輿論引導問責機制

有效預防及其化解突發事件網絡危機，需要相關部門開展有效有序的良性網上互動。一是設置引導議題。在富有針對性地對突發事件網絡輿情做出認真科學的分析研判后，把握輿論傳播規律和特點，厘清質疑點、炒作點、突破點，選好節點，組織議題策劃，梳理話題的主次，科學設置話題的次序，擬定引導方向。二是組織網評引導。針對設置議題，聯系組織并提示核心網絡評論員或意見領袖撰寫網評文章、博文或引導跟帖的時間、內容和質量等方面的要求。及時聯系組織一批符合網言網語、理性表達的網評文章、博文或引導跟帖，可以根據實際需要擴大網評組織規模。三是審核推薦發表。對重點網評文章做到觀點正確、邏輯清晰、文字鮮活，并推薦到影響力大的網站重要位置發表；引導跟帖講求析事明理、解疑釋惑。四是集中推薦放大。精選一批質量較高、傳播性強的網評文章，集中向中央重點新聞網站和各省市重點新聞網站推薦轉載，放大影響，將網民情緒向理性、客觀、平和的方向引導，促進事態朝有利于妥善處置方向轉化。五是推動各類評論交互利用。微博、微信、新聞網站、傳統媒體之間互補性強，實現新興媒體與傳統媒體評論引導的同頻共振，營造強勢主流輿論。

目前，國內網絡輿論引導問責機制還處在探索起步階段。當下，關鍵在于逐步建立健全突發事件網絡輿論引導問責機制。一是要明晰問責機制構成要素。要素包括對輿論應對的個人和團隊進行評估；對輿論應對的不同階段進行評估；對輿論應對機制進行評估。適時及時健全完善相關工作機制，以利工作。二是要健全問責程序。通過規范責任追究的啟動程序、調查程序、處理程序、補救程序等環節，逐步使問責走向規范化、制度化和法制化。三是要配套完備的制度保障。問責制的真正實行，還需要完善相關配套制度予以支持保障。首先，要完善科學的領導干部考核評價制度。只有明確細化涉事地區和部門領導干部的職責，運用科學的評價方法，才能為問責制的實施提供科學依據。其次，大力推進黨務政務信息公開。只有保證黨務政務公開與透明，才能準確判斷黨政干部是否履行了突發事件網絡輿論應對的作為責任、是否應該承擔突發事件網上輿論應對的不作為責任。最后，要營造良好的問責文化氛圍。強化公共利益至上的責任意識，使突發事件網絡輿論應對“負責任”成為黨政干部的一種道德習慣，并自覺選擇向公共利益負責的道德行為。

（作者為武漢大學信息管理學院博士研究生）

【參考文獻】

①董幼鴻：《建立政府的快速反應機制》，《黨政論壇》，2001年第11期。

②孟建：《突發公共事件的新聞發布與輿論引導研究》，《中國應急管理》，2008年第11期。

責編/孫垚 美編/楊玲玲