醫院后勤個人績效信息管理系統

趙彤光 馮濤

〔內容提要〕 后勤管理工作在醫院發展中起到至關重要的作用，關系到醫院運行安全、運營成本、服務質量、患者滿意度等多個方面。后勤服務活動的基本要素是人，后勤個人績效信息管理系統為后勤保障工作提供有力的基礎保障，通過管理系統得到的數據分析，為后勤人員個人績效考核提供有效依據。激勵員工主動工作，提高工作效能，從而降低成本，提高服務水平和服務質量，促使醫院健康可持續發展。醫院后勤個人績效管理系統，提供了增加勤奮努力工人和技術優秀工人收入的方法，打破了編制體制的束縛，合理進行薪酬分配，激勵員工相互學習、團隊協作、不斷創新、專研技術。

〔關鍵詞〕 醫院 后勤管理 人力資源

隨著全國公立醫院醫改不斷深入，出現了醫療集團、醫聯體等新的模式，后勤保障也從單點作業擴展到多點作業。如何應對新的變化，是擺在后勤管理面前的新課題。醫院后勤作為醫院保障部門，是支撐醫院健康可持續發展重要部門之一，后勤管理工作涉及廣泛、體制束縛較大、人員身份復雜、人員文化水平參差不齊、人員素養高低不一，這些都給后勤改革提出更高標準。后勤是醫院的消耗大戶，主要包括：能源消耗，設備、設施生命周期管理，人力資源成本，主動安全保障等。并且這些消耗的可塑性很大，關鍵在工作人員的主觀能動性上。醫院后勤個人信息管理系統是基于后勤管理平臺上的一個子系統，它提供一套有效方案，即通過個人績效考核進行薪酬分配，多勞多得，打破干多干少都一樣，從而提高后勤工人工作積極性、創造性，提高后勤工人工作能力，打破工種界限，促進全能工人的培養，提高崗位工作者多面工作能力，為臨床提供更好的服務水平和質量，降低運營成本。

一、后勤個人績效管理改革困境

（一）后勤管理工作未獲得應有的重視

醫院后勤行政人員地位、工作職能未受到領導的重視。原因主要為醫院領導大部分來自臨床專家，對后勤的工作性質及工作職能缺乏認識，認為后勤主要是消耗部門，應以控制成本為主，限制了行政后勤的發展。

（二）后勤人員工作崗位差異較大

后勤崗位相比臨床崗位差異最大為工作性質不同，后勤劃分比較細致，根據崗位不同工種也不近相同。且存在很多工作狀態處于不可見性，工作結果有可變性和不可對照性，不同的崗位間存在差異也非常大。所以后勤個人績效考核缺少統一的標準，且統一標準也不能充分體現后勤工作實際技術差異與工作狀態，需要針對不同崗位設計不同的績效考核指標，從而達到合理薪酬分配，激勵一些優秀后勤人更好的為醫院服務。

（三）醫院后勤崗位設置不盡合理

隨著醫院的發展，特別是出現醫療集團、醫聯體等新的模式，醫院后勤工作任務變化較大，行業對醫院后勤的崗位設置沒有統一的標準，醫院對后勤崗位設置更多的是依據傳統的老辦法，而且崗位設置的任務不明確工作量統計不準確，對崗位指標考核難以操作，導致很多崗位存在忙閑不均，易使員工產生惰性心里，不利于醫院發展。

（四）改革阻力大

醫院的職工一般分為兩種，事業編制的工作人員和合同制的工作人員，體制差異較為明顯。員工的績效工資和基本工資分配基本為平均分配，或者按照工齡、職位、職稱等且這種分配模式歷史悠久，很多員工都習慣了這種考核方式，改革的阻力非常大。

（五）崗位束縛較大

醫院后勤工作人員基本都是按照國家規定持證上崗，取得國家資格證后才能從事本崗位工作。各個崗位之間沒有互補互通，存在著崗位資源浪費。

二、后勤個人績效信息管理系統

（一）績效考核總則

為加強各班組工作人員管理，避免存在人情管理，體現公平公正，按勞分配，多勞多得，充分發揮每名后勤人主動性和創造性。提高后勤服務質量和服務態度制定了后勤個人績效管理辦法：在崗位系數基礎上，以工作量系數、工作技術含量系數、滿意度系數、返工系數、出勤系數以及臨床表揚或者投訴作為月考核的主要依據，進行薪酬分配調劑依據。

（二）個人績效考核細則

1.崗位系數。也可稱之為職稱系數。主要為促進后勤人員學習崗位技能，提高技術能力為目的。按照個人實際取得技術職稱來設立系數，基本0.7、初級工0.8（員級）、中級工0.9、高級工1.0（助理級）、技師1.1（中級職稱）、高級技師1.2（高級職稱）其計算方法為：崗位系數=崗位職稱等級系數×權重（0.1）。

2.工作量系數。根據后勤工作人員實際維修產生次數計算，當臨床科室通過PC端或者手機端進行報修，由工作人員進行搶單后，并完成維修工作經過報修科室確認后，生成一個維修表單為一個工作量。平均工作量是以后勤本崗位所有員工的總工作量除以員工數得到。后續逐步放開為后勤所有員工的總工作量除以員工數得到。打破崗位束縛提倡全能后勤工人，鼓勵員工多取得崗位資格證，為建成后勤保障中心做好充分準備。其計算方法為：工作量系數=各員工的實際工作量/平均工作量×權重（0.3）。其中運行崗位工作量計算為：工作量系數=（基本工作量0.8-未完成工作任務量）×權重（0.3）；維修崗位工作量計算按照崗位來計算，如空調工計算方法：日常簡單維修按照1個工作量計算（如調整盤管、更換空調控制器、清理盤管過濾器，清洗盤管回風過濾網等）；更換設備按照2個工作量計算（如更換盤管電機、更換新風機、更換閥門等）。氧氣工計算方法：日常工作較為簡單均按照1個工作量計算（如送瓶裝氧氣、灌裝氧氣等）。各崗位根據本班組的實際情況酌情考慮工作量增加，最高不得超過5個工作量；如遇避免安全事故的有效工作或突發停電時，緊急送電且安全有效等為5個工作量計算；為醫院節約成本過萬元的也計為5個工作量。維修崗位不搶單無工作量，運行崗位未按時間進行巡檢記錄的按照未完成工作量計算為每次0.1。

3.工作技術含量系數。為提高后勤人員的工作技術能力與創新力的提高而設定。其含量與工作量分數兼得，一個工作量可以沒有工作技術含量，但是一個技術含量必須有工作量。其計算方法為：工作技術含量系數=各員工的工作技術含量/平均工作技術含量×權重（0.3）。其中運行崗位工作技術含量系數為0.24。維修崗位工作技術含量按照崗位計算，如空調工計算方法：日常維修需要一定判斷計為1個工作技術含量（如判斷主機故障及維修、填充制冷劑、找漏及修補等）；更換設備需診斷故障原因計為2個工作技術含量（如更換壓縮機、更換電子器件等）；各崗位根據本班組實際情況酌情工作技術含量增加，最高不得高于5個技術含量，如提出方案有效解決醫院現有困難；一次性為醫院節省超過10萬元以上的均計為5個技術含量。獲得國家級獎項每月加5個技術含量；獲得省級獎項每月加4個技術含量；獲得市級獎項每月加2個技術含量；集體獎每人按照上述標準增加。發表國家級論文每篇每月加3個技術含量；發表省級論文每篇加1個技術含量；參與學術會議論文每篇加1個技術含量；第二作者后不計算技術含量。申請成功科研課題并結題每人每月加5個技術含量。發明專利每人每月加5個技術含量。

4.滿意度系數。當后勤工作完成維修任務后由報修科室在電腦端或者PC端進行滿意度評分，其中維修質量30分、維修態度30分、維修后環境20分、工作效率20分，滿分100分，24小時未評價按照默認滿分。其計算方法為：滿意度系數=個人平均得分/全體維修人員平均得分×權重（0.1）。如遇到患者投訴，本工作量計為0。如遇表揚信加10分，錦旗加20分。運行人員按照個人平均得分80計算。

5.返工率系數。保障后勤工人維修質量，減少重復維修帶來的浪費。其計算方法為：返工率系數=權重（0.1）-返工量/100+補救維修量/100。當同一設備同一故障在一周內重復報修，計為返工量2，如遇本人補救維修成功計為返工量為1（不繼續返工），當本人無法完成補救維修，申請他人補救維修，維修成功人補救維修量為2；當同一設備同一故障在一月內重復報修，計為返工量1，如遇本人補救維修成功計為返工量為0.5（不繼續返工），當本人無法完成補救維修，申請他人補救維修，維修成功人補救維修量為1。以此類推，計算日期為維修日起，返工維修出現計為返工當月，超過一個月時不計算。運行崗位按照返工率權重0.08計算。

6.出勤率系數。是保證后勤工作的基礎性指標。其權重為0.1。滿勤即出勤率系數為0.1。病假5天內每天扣除0.01，事假5天外每天扣除0.02。公休假不計算扣除。

7.表揚與投訴。此項不列入個人績效考核計算中，為了提高后勤人員對臨床及患者的服務。表揚為表揚信、錦旗、榮譽證書等。投訴為投訴至院級以上部門；或者滿意度低于60分。按照每人每次獎懲50元計算累計，上不封頂。

（三）個人當月獎金計算方法

根據獎懲評價出勤等計算當月獎金系數，其計算方法為：獎金系數=崗位系數（0.1）+工作量系數（0.3）+工作技術含量系數（0.3）+滿意度系數（0.1）+返工率系數（0.1）+出勤率系數（0.1）。其中運行崗位由于系數基本為固定值其獎金按照系數計算后，如有休假按照天數扣除。維修崗位由于休假后影響其實際獎金系數按照其計算系數。投訴、表揚累計加、減本月獎金。分配后，對維修崗位排名前10%的人員進行二次分配獎金（來源于運行崗位與休假人員扣除）其獎金額度為取得資格人員平均分配，不足一人按照一人計算。

三、個人績效信息管理系統利與弊。

（一）利

1.個人績效考核系統能夠公開公平計算每位員工的實際工作狀態，全部數據由管理系統計算得出，具有準確性、安全性、透明性等優點。所有記錄和數據可追溯，保證了考核的準確。充分體現了員工按勞分配的原則。

2.考核考慮到了員工技術職稱、工作量、工作技術、工作效率、出勤等覆蓋到員工工作的各個方面，不僅督促員工努力工作，勤奮學習，提高自身能力，也能為臨床提供更好地服務，受到臨床人員的監督。更好體現員工工作價值，激發員工潛在的能力。

3.考核重心偏向臨床服務，工作量、工作技術含量以及滿意度占比70%，附加表揚、投訴等。其余系數基本為固定不變項，可見只要臨床有需要就是后勤工人努力的方向。以臨床為中心，以服務為宗旨，能夠為醫院發展提供高質量的保障。對醫院推動醫聯體等工作提供了平臺。

4.考勤考核一般放在人事部，當出現工作人員缺勤時，人事部將扣除其相應獎金。但是其工作都是由崗位其他人員完成，勞動量未變的情況后勤整體獎金降低了。但是采用個人績效信息管理系統后，將激勵工作人員來完成缺勤人員工作，同時通過勞動來分配到相應的獎金，保證了服務質量。

5.促進全能工人的培養，打破崗位束縛，工作任務都在平臺上顯示，只要工人具備資格，有能力完成，都可以搶單，從而提高勞動效率。

6.打破空間限制，提高勞動效率。醫療集團、醫聯體成立，醫院后勤保障將會出現跨區域作業，各單位都在網絡平臺上報修，信息公開，維修人員會在第一時間得到信息，根據具體情況，就近上門維修，節省時間，提高效率。

（二）弊

考核需要經過一段漫長周期性，主要存在后勤員工的意識跟不上、思想陳舊、主觀意識差、習慣的工作狀態等。另外，臨床工作比較繁忙、經常性忘評價導致工作量及滿意度計算有偏差。實際工作中很多情況無法立即修好，往往需要等配件或者由于患者原因無法進行維修，導致科室不滿意。由于需要大量維修配件，導致配件需求及管理量增大。由于產生崗位競爭關系，沒有團隊精神，因此對于培養、儲備人才不利等。

四、個人績效信息管理系統應用的發展前景

隨著后勤管理平臺的不斷發展，個人績效信息管理系統會不斷完善，更加貼近于每位后勤員工實際工作狀態，通過一些輔助系統來提高績效的真實性，更好為醫院服務。系統具有模塊化，為不同醫院提供符合本院的考核系統。隨著計算機技術、大數據應用、科學技術的進步，個人績效信息管理系統將不斷更新，解決現有的問題，來為用戶提供更方便、快捷、準確的服務，也為醫療集團、醫聯體的后勤保障提供了一套新的管理模式。

（作者單位：大連大學附屬中山醫院）

責任編輯：張永輝