派出所戶籍窗口怎樣才能服務好群眾

王偉

戶籍業務處于窗口位置，直接與人民群眾打交道，在公安工作中具有舉足輕重的地位。戶籍民警的一言一行、一舉一動，無不體現著公安機關的整體形象。這就要求我們戶籍民警，不斷摸索簡化辦事程序，方便群眾辦事，針對群眾的舉報或者求助，要及時做好處置。為廣大群眾提供最大限度的方便，全力幫助群眾解決實際困難。在此，筆者結合多年的經驗和教訓，談談如何運用交流方式樹立良好窗口服務形象問題。

一、善于經常運用通俗易懂的語言拉近與群眾的距離

古人云，“言為心聲”。一個人的修養與道德品質如何，語言是最直觀外在的表現。語言在公安日常工作中，尤其在農村派出所中，如果僅靠“請字開頭，謝字結尾”，運用專業術語來解釋戶政工作，往往會給老百姓造成“打官腔”的誤解，認為公安機關有意刁難。農村派出所中，戶籍民警需了解當地語言習慣，在接待群眾時，多運用當地語言來解釋老百姓的疑問。農村派出所中多是普通百姓、老人來所辦理戶政業務，文化程度不高，更加需要戶籍民警靈活運用當地語言，用通俗易懂的語言與群眾交流，從而幫助群眾又快又好地辦理戶政相關業務，讓老百姓滿意而歸。當前，戶籍窗口要接待越來越多的年老的辦事群眾，他們大多只會講本地話，不會講普通話，這就要求窗口民警熟悉本地方言，為群眾提供最好的服務。

二、善于靈活運用不同的交流方式接待當地群眾

戶籍室是公安工作的窗口單位，接待的是形形色色的人群，如果用單一的語言交流方式去接待群眾，難免會造成生硬的形象。這就要求戶籍民警針對不同對象的不同情況，因情說教，有的放矢，而不是泛泛空談，言之無物。

在日常的服務管理工作中，面對不同的群眾，應使用合理、有效的交流方法，運用合適的言行舉止與群眾進行溝通，發揮好窗口文明服務的魅力，努力做好服務工作，從而增強群眾的滿意度。尤其是在為老年人群辦理戶口業務時，要考慮到其年紀較大，理解能力不如年輕人，因此在接待中要耐心、細心、多解釋，盡可能少運用專業術語，盡量通過打比方、打印戶政業務小便條、發放警民聯系卡等溝通交流方式，或通過村委會工作人員進行交流溝通，開辟綠色通道、實施集中辦理，從而使辦理戶口業務的老人少跑路、不跑路就能辦好事情。比如，一些群眾在辦理補錄戶口業務時，手續較多，往往是辦了這個手續又忘了那個手續，筆者一般會拿一張紙寫好需要準備的材料夾在里面，留好聯系方式，群眾有什么不懂就可以打電話。

三、善于巧妙運用業務知識做好接待解釋咨詢工作

戶籍工作具有特殊的專業特點和對外性質，既有嚴格執法的一面，又有文明服務的一面。戶籍民警要認真學習戶籍政策及相關文件規定，要做到言之有據。戶籍民警在窗口服務時，要時刻謹記戶籍業務的相關規定要求，在接待群眾時言語清晰、明確、恰如其分，要心中有物，條理清楚，戶籍政策中明文規定禁止辦理的，一定要解釋到位，是因為什么，拿出依據。對沒有明文規定的，不能絕對地否認群眾的問題，要對群眾解釋清楚不能辦理的原因。面對一些特別較真的群眾，要認真聽取他們的想法，努力與其溝通，站在群眾的角度做好工作，讓其感覺民警的真誠，知道公安機關的規定和難處，增強心理認同，爭取做到讓群眾滿意。

戶籍民警在日常工作時，要不斷探索與學習，提高交流溝通方式的運用技巧，充分利用言行藝術，努力尋求嚴格管理與文明服務的契合點，樹立起良好的窗口服務形象。

（作者系陜西省韓城市公安局新城派出所民警）