王偉
戶籍業務處于窗口位置,直接與人民群眾打交道,在公安工作中具有舉足輕重的地位。戶籍民警的一言一行、一舉一動,無不體現著公安機關的整體形象。這就要求我們戶籍民警,不斷摸索簡化辦事程序,方便群眾辦事,針對群眾的舉報或者求助,要及時做好處置。為廣大群眾提供最大限度的方便,全力幫助群眾解決實際困難。在此,筆者結合多年的經驗和教訓,談談如何運用交流方式樹立良好窗口服務形象問題。
一、善于經常運用通俗易懂的語言拉近與群眾的距離
古人云,“言為心聲”。一個人的修養與道德品質如何,語言是最直觀外在的表現。語言在公安日常工作中,尤其在農村派出所中,如果僅靠“請字開頭,謝字結尾”,運用專業術語來解釋戶政工作,往往會給老百姓造成“打官腔”的誤解,認為公安機關有意刁難。農村派出所中,戶籍民警需了解當地語言習慣,在接待群眾時,多運用當地語言來解釋老百姓的疑問。農村派出所中多是普通百姓、老人來所辦理戶政業務,文化程度不高,更加需要戶籍民警靈活運用當地語言,用通俗易懂的語言與群眾交流,從而幫助群眾又快又好地辦理戶政相關業務,讓老百姓滿意而歸。當前,戶籍窗口要接待越來越多的年老的辦事群眾,他們大多只會講本地話,不會講普通話,這就要求窗口民警熟悉本地方言,為群眾提供最好的服務。
二、善于靈活運用不同的交流方式接待當地群眾
戶籍室是公安工作的窗口單位,接待的是形形色色的人群,如果用單一的語言交流方式去接待群眾,難免會造成生硬的形象。這就要求戶籍民警針對不同對象的不同情況,因情說教,有的放矢,而不是泛泛空談,言之無物。
在日常的服務管理工作中,面對不同的群眾,應使用合理、有效的交流方法,運用合適的言行舉止與群眾進行溝通,發揮好窗口文明服務的魅力,努力做好服務工作,從而增強群眾的滿意度。尤其是在為老年人群辦理戶口業務時,要考慮到其年紀較大,理解能力不如年輕人,因此在接待中要耐心、細心、多解釋,盡可能少運用專業術語,盡量通過打比方、打印戶政業務小便條、發放警民聯系卡等溝通交流方式,或通過村委會工作人員進行交流溝通,開辟綠色通道、實施集中辦理,從而使辦理戶口業務的老人少跑路、不跑路就能辦好事情。比如,一些群眾在辦理補錄戶口業務時,手續較多,往往是辦了這個手續又忘了那個手續,筆者一般會拿一張紙寫好需要準備的材料夾在里面,留好聯系方式,群眾有什么不懂就可以打電話。
三、善于巧妙運用業務知識做好接待解釋咨詢工作
戶籍工作具有特殊的專業特點和對外性質,既有嚴格執法的一面,又有文明服務的一面。戶籍民警要認真學習戶籍政策及相關文件規定,要做到言之有據。戶籍民警在窗口服務時,要時刻謹記戶籍業務的相關規定要求,在接待群眾時言語清晰、明確、恰如其分,要心中有物,條理清楚,戶籍政策中明文規定禁止辦理的,一定要解釋到位,是因為什么,拿出依據。對沒有明文規定的,不能絕對地否認群眾的問題,要對群眾解釋清楚不能辦理的原因。面對一些特別較真的群眾,要認真聽取他們的想法,努力與其溝通,站在群眾的角度做好工作,讓其感覺民警的真誠,知道公安機關的規定和難處,增強心理認同,爭取做到讓群眾滿意。
戶籍民警在日常工作時,要不斷探索與學習,提高交流溝通方式的運用技巧,充分利用言行藝術,努力尋求嚴格管理與文明服務的契合點,樹立起良好的窗口服務形象。
(作者系陜西省韓城市公安局新城派出所民警)