旅游客戶服務管理的綠色流程探討

吳道敏

摘要：目前，我國經濟不斷發展，社會不斷進步，人們的生活水平和生活質量也在不斷提高，廣大人民群眾對于社會生活的要求不僅僅只局限于提高物質生活，對于提高文化需求的要求也越來越高。現如今，旅行已經成為現代人進行身體和心靈放松的一個重要途徑，所以各地的旅游行業之間的競爭也愈發激烈，為了滿足人們對旅行的要求，提高游客的滿意度，必須要提高對游客的服務質量，因此要建立一個相關的管理系統，以便統一管理。

關鍵詞：旅游；服務管理；綠色流程

中圖分類號：G718 文獻標識碼：B文章編號：1672-1578（2018）12-0021-01

在現代旅行社的發展中，要想進一步提高經營效益，提高旅客的滿意度，其自身的服務質量是最重要的決定因素之一。而各地的旅游行業不僅要以提高游客的滿意度為最終目的，還要注重旅游地點的環保。對旅游客戶服務管理進行綠色管理，主要就是要在保護環境為基礎，在此基礎上進行服務，實現人與自然的和諧相處。使用綠色流程的服務，不僅能夠推動旅游業的發展，還可以促進可持續發展，實現人類與自然的共贏。

1.我國旅行行業客戶管理現狀

1.1 從業人員素質較低。

雖然隨著社會的發展，我國旅游行業得到了一定的發展但是仍然存在著人員素質普遍低下的情況，相關行業對人員的招聘和采用的標準也較低，據相關調查研究顯示，我國有85%以上的旅游從業人員的學歷都在大中專以下[1]，而旅游相關行業作為服務企業，員工綜合素質低下極易造成游客的不滿，影響旅游業的發展。

1.2 游客投訴問題嚴重。

現如今人們進行旅游出行常常通過旅行社來實現出游，但是有一些旅行社經常會出現違規拼團、轉團、購物時間增加、旅游行程縮短等現象，通過欺瞞消費者來賺取經濟效益，嚴重降低了游客對其滿意度，這也是出現大量游客投訴的重要原因，據調查結果顯示，在每年都有大量針對旅行社的服務質量的游客投訴。因此如果旅行社不能從根本上解決這一問題，就會導致游客信任度消失，嚴重影響發展。

1.3 旅游實際與廣告不符。

現如今是一個信息化的時代，有關旅游的廣告可以說是隨處可見，但是有許多旅行社在進行推廣和宣傳活動時，常常會以夸張的說法來吸引游客注意，但實際上旅行社是不可能全部做到的，游客不可輕易相信。

1.4 旅游地的生態環境遭到破壞。

在進行旅游的過程中，經常會看見游客亂扔垃圾、隨便涂抹的情況，隨著社會不斷進步以及相關法律法規的出臺，這種情況已經得到了很好的制止，但是仍然會出現。不論是游客本身還是旅游社，綠色環保意識都沒有得到有效的宣傳，最終使得生態環境遭到嚴重破壞。

2.旅游客戶服務管理的綠色流程

2.1 提高工作人員素質，為人們提供綠色宣傳。

人們計劃旅游的時候，工作人員特別是導游人員是人們進行考量的重點。由于導游會直接與旅客接觸，旅客出現相關問題也會直接詢問導游，如果導游的綜合素質不夠的話，就會影響游客旅游進程，甚至會破壞了游客們的心情。由此可見，素質高、文化程度高的導游對于一個旅游行業的重要性。針對此問題，要加強對導游人員訓練，在進行招聘的時候要提高門檻，選擇具有文化素養，且綜合素質較高的人員，能夠為游客提供質量較好的服務。對于原有的導游，要加強對他們的培訓，定期派遣他們去相關專業的地方進行學習，提高綜合素質，并且通過建立獎懲制度，根據游客的滿意程度進行成績評定，這樣會提高導游的工作積極性，提高自己的服務水平。另外，要加強工作人員的綠色意識培養，并且通過他們向游客進行宣傳，提高游客的環保意識。

2.2 適時發放出游通知，做好接待游客準備。

我國人民出游時間基本聚集在五一長假、十一長假和過年期間，在這幾個旅游的黃金階段，會有大量的游客出行，由于時間較短，人數較多，極易引發旅游市場的混亂，再加上我國旅游行業的發展水平不夠，建立的相關規范制度無法深刻落實，更容易引起我國旅游市場的混亂。因此，在這種假期時間旅游人數大量增多的情況下，相關旅游行業一定要做到嚴格遵守國家相應規定，并且要及時地向游客發放出游通知，旅游景點對于游客的到來要做好準備，避免出現準備不周引發游客不滿的情況。

2.3 誠信引導游客，愉悅購物。

現如今在旅行社帶團旅行中，常常會出現一系列利用游客，隨意增加自費項目和購物時間，在游客對旅游地區和行程的不熟悉和不了解下，欺騙隱瞞消費者，換取旅行社的盈利。該種旅行社一般都會使用"負團費"、"零團費"的幌子打廣告，利用強制游客消費等方式賺取利潤，這是現如今我國旅行社最常見的問題，因此也引發了大量的游客進行投訴[2]。正因如此，目前我國游客進行旅游的時候多采用自行出游，不愿依靠旅行社，所以我國的旅行社行業的發展才實現不了大幅度發展。針對此問題，旅行社一定要從自身出發，嚴格禁止欺騙消費者的行為，在經營管理的過程中實現誠信經營，從而提高游客的信任程度，促進旅行社的進一步發展。

3.結束語

總而言之，在旅游行業的發展中，提高經營管理服務質量工作是重中之重，但是也不能忽視了綠色出行的環保意識宣傳，這就要求相關旅游行業不僅要進行創新改革自身的經營模式，以游客為主體，一切工作都要以游客的滿意度為關鍵，還要進行綠色環保意識的宣傳，實現利用綠色流程出行，通過不斷改善現如今常常出現影響游客滿意度的問題，在遵守國家相應規定的情況下，不斷提高市場競爭力，促進長遠發展。

參考文獻：

[1] 徐虹，李秋云.顧客是如何評價體驗質量的？——基于在線評論的事件-屬性分析[J].旅游科學，2016，30（3）：44-56.

[2] 林新華.旅游移動電子商務用戶采納意愿的影響因素[J].廈門理工學院學報，2017，25（4）：33-39.