準(zhǔn)醫(yī)師體驗(yàn)“服務(wù)員”

醫(yī)務(wù)人員通過接受崗前體驗(yàn)式培訓(xùn)，進(jìn)入臨床工作時，有助于提高溝通能力，增強(qiáng)心理抗壓能力。

截至2018年，番禺中心醫(yī)院一項(xiàng)特殊的“崗前體驗(yàn)式培訓(xùn)”（以下簡稱“培訓(xùn)”）項(xiàng)目已經(jīng)整整堅持了16年。

醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)科主治醫(yī)師屈菲2009年入職，他向《中國醫(yī)院院長》雜志記者講述了自己入職時的培訓(xùn)經(jīng)歷。當(dāng)年入職時，他和很多同事們被醫(yī)院派到廣州市內(nèi)的長隆歡樂世界、水上樂園、野生動物世界等游樂場，為游客服務(wù)。

番禺中心醫(yī)院著重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識的做法，具有一定的前瞻性。2018年2月，在國務(wù)院新聞辦就“深化醫(yī)改和改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)情況”召開的新聞發(fā)布會上，時任原國家衛(wèi)生計生委副主任的王賀勝表示，應(yīng)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，繼續(xù)改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

抵觸慢慢消

這一培訓(xùn)最早開始于2002年。當(dāng)時，各大醫(yī)院市場化競爭逐步凸顯，爭相發(fā)展各自的特色。副院長陳建強(qiáng)向記者介紹：“醫(yī)療行業(yè)也可以歸類到服務(wù)行業(yè)。水平較高的現(xiàn)代醫(yī)院，不但要擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)精干的專業(yè)人才，還要具備優(yōu)良的服務(wù)品牌。因此，醫(yī)院為新員工安排了以增強(qiáng)服務(wù)意識為主題的培訓(xùn)。”

屈菲剛剛?cè)肼毜牡谝粋€月，被醫(yī)院安排到歡樂世界培訓(xùn)。跟他一起參加培訓(xùn)的同事有100多名，每天乘坐三輛班車，從醫(yī)院出發(fā)趕往不同的培訓(xùn)地點(diǎn)。上下班途中，他們在車上分享培訓(xùn)的經(jīng)歷，互相傾訴。

他強(qiáng)調(diào)：“培訓(xùn)結(jié)束后，我們還有一場匯報表演，分享收獲和感悟。下班后我們還會在一起創(chuàng)作話劇劇本，進(jìn)行排練等。不知不覺中，我們也從陌生到熟悉，從朋友成為知己”。

所有新入職同事一起參加培訓(xùn)，培訓(xùn)完成回到不同科室。屈菲慢慢發(fā)現(xiàn)，這給以后的臨床工作帶來一定的便利。患者需要會診，需要跨科室協(xié)作，需要其他科室“幫忙”，“都會去找同一批入職的同事”。

“我開始也是很抵觸的。”屈菲指出，入職的時間是夏季，“大夏天又熱又累”，工作場景有時也并不“和諧”。比如，在水上游玩項(xiàng)目激流勇進(jìn)中，他的任務(wù)是負(fù)責(zé)檢查小朋友的安全帶。有的小朋友比較調(diào)皮，在屈菲幫他們檢查安全帶的時候，甚至?xí)闷鹚畼屜蛩麌娝?/p>

“有時候我也很氣憤，但是要學(xué)會容忍不發(fā)火，要學(xué)會跟小朋友溝通。培訓(xùn)鍛煉了我的耐心，臨床工作中能夠更好地去傾聽患者的訴求。”

醫(yī)院護(hù)理科王永飛則是2007年夏季參加入職培訓(xùn)的。她當(dāng)時被分配到水上樂園的游客服務(wù)中心，接待游客投訴、求助等。園區(qū)客流量大，家人走失難以避免，需要有人協(xié)調(diào)處理。雷雨來襲時，園區(qū)游客必須按要求全部撤離。游客短時間內(nèi)離場，需要園方有序組織，避免發(fā)生安全事故。這些就是王永飛的工作。

為了避免培訓(xùn)的新員工產(chǎn)生抵觸情緒，醫(yī)院也想了一些辦法。培訓(xùn)之初，院方會安排往屆培訓(xùn)過的員工，和新員工進(jìn)行溝通交流，引導(dǎo)他們調(diào)整情緒，思考培訓(xùn)的價值。

前述游樂場為國家五A級旅游單位，對新員工的服務(wù)理念、溝通培訓(xùn)等都比較專業(yè)。醫(yī)務(wù)人員通過接受培訓(xùn)，有助于提高進(jìn)入臨床工作后的溝通能力、心理抗壓能力，陳建強(qiáng)補(bǔ)充說。

“接受過培訓(xùn)的員工，有些成為工作骨干。醫(yī)院開展活動時，團(tuán)隊(duì)精神就能顯現(xiàn)出來，這對醫(yī)院的文化建設(shè)起到了推動作用。” 陳建強(qiáng)指出。

王永飛告訴記者：“現(xiàn)在醫(yī)院人流量大，我們也會碰到焦躁的患者和家屬。我們有了當(dāng)年水上樂園的應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，開導(dǎo)患者時相對就輕松一些。”

番禹中心醫(yī)院院長蘇波到長隆集團(tuán)野生動物園與培訓(xùn)的新畢業(yè)生交流。

傳承默默推

“想拿手術(shù)刀先學(xué)端盤子”，番禺中心醫(yī)院希望通過這種方式，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

不過，部分公眾，甚至一部分醫(yī)學(xué)生，對此卻并不太理解：醫(yī)學(xué)博士、碩士沒必要在游樂場所“講解動物”“掃地倒垃圾”“端盤子”。

面對一些社會批評，陳建強(qiáng)表示，醫(yī)院還將繼續(xù)堅持這一培訓(xùn)項(xiàng)目。在他看來，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院和游樂場所的服務(wù)差別，只是服務(wù)對象不同，服務(wù)理念是共通的。

而且，服務(wù)意識培養(yǎng)也有來自醫(yī)改任務(wù)的要求。2017年，國辦印發(fā)的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》中指出,患者滿意度將與醫(yī)院科室及醫(yī)務(wù)人員績效掛鉤。這意味著，患者滿意度將影響到醫(yī)務(wù)人員的收入，醫(yī)患溝通必須被重視。

同時，也有一部分社會人士支持這樣的培訓(xùn)。廣東省青少年研究中心原主任曾錦華認(rèn)為，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。任何行業(yè)人員步入職業(yè)領(lǐng)域，并不因其原來接受學(xué)歷的高低而成為高傲或者謙卑者。

陳建強(qiáng)認(rèn)為，新生代青年多數(shù)是獨(dú)生子女，成長環(huán)境相對比較優(yōu)越。新生代青年在家時往往以自己為中心，甚至父母會為其打傘，拿行李等。這些青年到游樂場后，要為游客服務(wù)。這種從接受服務(wù)到為別人服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變，會使其思想認(rèn)識有所提高。

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院辦理完入職后，前往游樂場接受崗前培訓(xùn)期間，醫(yī)院支付這些醫(yī)務(wù)人員的薪酬，同時發(fā)放相應(yīng)補(bǔ)貼等，各種待遇與其在醫(yī)院工作相同。醫(yī)院還為培訓(xùn)期間的醫(yī)務(wù)人員買了健康保險、意外傷害保險等，從而使新員工的權(quán)益得到保障。

陳建強(qiáng)指出：“據(jù)了解，其他醫(yī)院也開展類似的培訓(xùn)，包括安排醫(yī)務(wù)人員崗前參加軍訓(xùn)，或到航空公司、酒店接受禮儀培訓(xùn)等。像番禺中心醫(yī)院安排醫(yī)務(wù)人員，到旅游服務(wù)單位培訓(xùn)，而且長期堅持下來的醫(yī)院并不多。”