儀器設備管理的自助服務設計

陳 佳, 吳安青, 趙曉峰, 劉連忠

(1. 北京航空航天大學 校園規劃建設與資產管理處, 北京 100191；2. 北京航空航天大學 計算機學院, 北京 100191)

近幾年來,自助服務逐漸成為社會服務的一種流行模式,例如銀行、醫療、購物、餐飲行業[1-3]。高校財務、信息化、后勤類業務以及實驗室預約和在線學習考試都已實現了較高的自助化程度[4-8]。

隨著高校儀器設備管理的工作量和人力資源成本的增加,使得自助服務在高校儀器設備管理中的實施有了意義。高校儀器設備全生命周期管理理念的普及和實施[9-11],為自助業務的設計提供了業務基礎；高校信息化建設的不斷完善[12-14],為自助業務的設計提供了技術基礎；在校人員信息素質的提高,為自助業務的設計提供了用戶基礎。

自助服務的設計工作包括目標和范圍的確定、自助服務點的確定和設計、嵌入自助服務后的業務流程設計、人機交互界面的設計、后臺審核點的設計、審核算法的研究、軟硬件架構和技術支撐等。

所設計的高校設備自助服務是基于用戶可信度授權的自助服務。可信度高,則自助服務可辦理的業務多、操作權限大。用戶可信度是根據后臺可信度算法動態計算衡量的,主要評價指標包括業務辦理頻率、業務辦理正確率、評價參與度等。

1 總體設計思路

要進行儀器設備管理的自助服務設計,應首先明確指導思想、功能定位、服務范圍、業務范圍和軟硬件架構及相關技術。

設計儀器設備管理自助服務的指導思想是:以用戶為中心,逐步逐項實現自助服務,自助服務等級與用戶可信度關聯；將高效、便捷的用戶體驗放在第一位,在不違背制度的前提下簡化審核點。此外,應對用戶的業務能力、計算機素養等做評價,對高可信用戶率先授權自助服務。

自助服務在設備管理信息平臺中的定位是：配套現有電腦端軟件和手機應用,實現自助業務辦理的一套軟硬件結合的服務終端。前期主要是業務量大、審核點少、審核簡單、人工效率低和業務風險小的業務。

自助服務終端機對全校所有教職工開放,但有些項目需要授權。業務前臺仍保留所有業務的辦理,以方便較少辦理設備業務的用戶和新用戶。

根據以上設計思路,選擇部分業務作為首批實現嵌入自助服務的業務。

2 嵌入自助服務的業務流程分析和設計

2.1 自助服務和業務流程的設計思路

建賬、增值、調撥、報廢和退庫都是儀器設備日常管理的重要業務,也是自助服務的業務點。

儀器設備建賬業務的自助服務設計劃分為3級自助權限。最高級自助服務為“高可信用戶”的自助建賬,高可信用戶的建賬業務量大、業務熟練,建賬流程與現有建賬審核流程差異較大,用戶自助修改權限也較大。用戶填寫完設備信息并上傳材料后,進入“待報銷可修改”狀態。當報銷完成后,才申請設備終審,完成建賬入庫。第二級自助服務為“可信用戶”的自助建賬,可信用戶是經常辦理業務且錯誤率較低的用戶,在移動應用端上傳設備建賬信息和相關材料,后臺管理員審核后,至自助點自助打印,憑打印的“財務報銷單”報銷。第三級自助服務為“普通用戶”的建賬,普通用戶是業務辦理量少、出錯率高或無法使用自助服務的用戶,用戶上傳建賬信息和相關材料后要到前臺辦理業務,相關材料如已上傳,可不用攜帶至前臺。

設備增值業務的自助服務設計針對高可信用戶、可信用戶和增值金額不超過2萬元的業務單。用戶填寫業務單據后,上傳附件照片、附件安裝在機器上使用的照片、發票；后臺審核后自助打印,完成業務。普通用戶的自助服務仍需至前臺復核材料。

設備調撥業務的自助服務設計只針對在同一單位內部辦理設備調撥業務的高可信用戶且小量低值的業務單。自助服務的設計為:用戶通過掃描設備進入應用軟件,選擇調撥業務并繼續添加要調撥的設備。當設備數量和金額都在自助辦理的范圍之內,則可選擇自助辦理。接收這些調撥設備的用戶在應用軟件中選擇“同意”。雙方同意后,由二級單位管理員后臺審核通過,直接完成業務。用戶可自行打印審核通過后的業務單據,單據上有管理員的數字簽名。

設備報廢的自助服務設計分為兩級。高級別的自助設備報廢業務嵌入了設備自助回收機服務,僅對高可信用戶的部分申請開放。自助回收機的自助服務涉及自助機空間管理、回收點安排、管理員回收調度、實物掃描拍照入庫、實物入庫后審核等算法和程序。嵌入了設備自助回收機的設備報廢業務雖然復雜,但能夠解決同城多校區的設備報廢問題,是該項業務的發展趨勢。低級別的設備自助報廢,從賬目審核、審核后的單據打印實現了自助服務,在現有技術水平下也可快速實現。

設備退庫的自助服務僅針對輔助材料的上傳和初次審核。最終審核仍需用戶攜帶業務申請單和所有輔助材料至主管領導處辦理,以確保紙質的單據和輔助材料的存檔管理。

以上5項業務是北京航空航天大學儀器設備自助服務先期設計的業務,其中自助建賬和自助報廢設備是其中的難點與重點。

2.2 高可信用戶的自助建賬流程

設備建賬在所有設備前臺管理業務中辦理量最大。近3年來,我校每年入庫儀器設備超過2萬臺件,金額超過3億元。在前臺辦理人員數量無法增加的情況下,為設備建賬業務設計自助服務是當務之急。

如前所述的用戶可信度由管理信息系統的后臺算法計算得出或由校管理員人工授權、實時監控、定期更新。如果用戶在自助服務過程中發生的錯誤率明顯提高,則通知用戶暫停自助服務權限。

高可信度用戶的業務辦理流程特點為:在設備報銷完成前,用戶修改設備屬性的權限放開,等報銷完成后,用戶才確認提交終審并建賬入庫,單據和標簽的打印工作也是自助完成。流程的主要改進點包括:(1)二級單位管理員審核后,用戶自助打印審核后的單據作為財務報銷憑證；(2)設備報銷業務未完成前,部分信息可自助修改；(3)財務報銷后,將設備建賬信息提交給學校設備管理員終審,并自助打印設備建賬單和標簽；(4)打印過財務報銷憑證的設備,如在一周內未提交給學校設備管理員終審,凍結后續建賬業務并每天提醒。改進的設備建賬流程如圖1所示。

圖1 高可信用戶的自助設備建賬流程

此外,高可信用戶自助建賬應用中需包含移動應用設計中已有的改進點,例如通過手機應用入口直連建賬服務,所需輔助材料拍照提交,二級單位、校管理員后臺審核,審核信息實時可查等。

由于高可信用戶對設備建賬業務非常熟悉且誠信度高,發生重大錯誤或欺瞞校管理員的可能性非常小,因此對高可信用戶自助建賬的權限放寬。高可信用戶在設備報銷之前可修改單據,而在報銷過程中出現的經費號更改、發票更換等修改,也可讓高可信用戶自助完成。高可信用戶在報銷后會主動進行“報銷后申請入庫”,并自助打印單據和標簽。如高可信用戶遺忘設備入庫的申請,則由系統提醒并采取相應措施。

高可信用戶對業務的評價也非常重要。根據高可信用戶對業務的評價和對業務辦理行為的分析,所得到的經驗和教訓,將用于后期建賬自助服務的全面推行。而全面推行建賬自助服務時,此流程應需做出重大改進,不可照搬。

與各種新技術相結合,提高用戶體驗感、減輕業務員工作量是自助服務的特點。自助服務對人力的解放,一部分依賴于智能自助服務終端的高效工作,另一部分依賴于后臺算法的自動審核,而關鍵是結合新技術后的流程再造。流程重新設計后,軟硬件的設計、選型和算法設計都應逐項展開。

3 自助服務的軟硬件總體分析與設計

嵌入自助服務后重新設計的業務流程,需配備相應軟件來實現功能。所需軟件包括電腦版設備管理系統、手機版設備管理軟件、自助標簽打印及業務辦理終端軟件和報廢設備自助回收機軟件等。

電腦版設備管理系統側重于業務的前臺辦理和學校設備管理員的后臺管理,具有數據分析展示和自助終端的管理功能。手機版設備軟件側重于用戶的移動業務辦理和院系管理員審核等輕量級審核功能。自助標簽打印及業務辦理終端側重于業務審核通過后的單據打印、標簽打印和業務查詢功能。報廢設備自助回收機應用于小型低值設備的回收,具有設備回收、設備初步校驗等功能。

電腦版的設備管理系統主要面向不常辦理業務的用戶和校級管理員,后臺功能設計應細致、全面,前臺功能應配有提示說明。電腦版設備管理系統需要放置在校園機房的服務器上運行,應采用虛擬服務器并連接數據存儲,以方便定期備份數據。前臺業務辦理端應配備掃描儀、標簽打印機、打印機和掃碼槍。

手機版的設備管理應用主要面向經常辦理業務的用戶和習慣于通過移動互聯網辦理業務的用戶。手機版設備管理自助服務應簡單便捷,方便用戶隨時隨地辦理業務。手機應用需發布安卓和蘋果兩個版本,方便用戶使用。

自助服務需結合多種先進技術,后臺應采用智能算法輔助審核和數據分析。自助機的選型應參考目前工業界已成熟穩定使用的品牌和機型。自助機應有RFID讀寫器、條碼及二維碼掃描、單據打印、標簽打印、鍵盤輸入及顯示等功能。

報廢設備回收軟件應能初步驗證回收的實物并貼標拍照,具有身份識別、單據識別、條碼識別、空間預警等功能,應選擇有較大存儲空間的自助機并配備RFID讀寫器、條碼及二維碼掃描、單據打印、鍵盤輸入、物品拍照、設備傳送等功能。應在目前工業界已成熟穩定使用的品牌和機型中選擇并改進。

4 算法的分析與設計

在嵌入自助服務的高校儀器設備管理流程中有很多智能審核點,可以代替人工審核。一部分算法可一次性設計完成；另一部分算法需在設計完成后,根據實際使用中的反饋情況調整參數或模型。所使用到的算法包括:

(1) 用戶可信度評價算法:根據用戶的業務行為、在校職務、履職情況等多種因素,計算用戶可信度,并根據不同的可信度授權；

(2) 設備建賬后臺初審算法:設備建賬業務所填寫的多屬性值的后臺自動校驗,例如名稱、采購形式、分類等,同時提供輔助分析算法,輔助管理員后臺審核；

(3) 設備自助回收客戶時間安排算法:根據設備自助機的現有儲存量和當前申請報廢設備的數量安排自助回收時間表,可協調鄰近的自助回收點,并避免同一時間段的人員排隊；

(4) 設備自助回收機的管理員安排算法:計算自助回收機的存量,預計滿倉時間來安排管理員的回收工作,同一校區的自助回收機盡量安排管理員在同一天進行回收；

(5) 報廢設備賬目審核算法:擬報廢設備的年限、金額、類型的后臺自動校驗,并分類進行后臺自動校驗或輔助管理員后臺審核。

算法嵌入系統后臺的審核流程之中,提升了軟件的智能化。與自助機對接的算法和軟件,算法和流程都不一定最復雜,但如何對接是設計的難點。

5 結語

高校儀器設備管理自助服務設計結合移動互聯網技術和后臺智能審核算法,能夠快速、高效辦理業務,是儀器設備管理業務人性化設計的體現,也是儀器設備管理在智慧大學的建設中保持先進性的必要手段,應逐步實施推廣。

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