基于三維質量結構模型“平安醫院”建設的實證研究

甘玉麟，王 瑩，洪紫慧

(1.南方醫科大學 衛生管理學院， 廣州 510515；2.南方醫科大學附屬中山市博愛醫院， 廣東 中山 528403)

“平安醫院”的建設是一項具有系統性、整體性的醫院管理工程，需考慮政策、經濟、法律等外部因素，以及醫院醫療及建設管理水平等內部因素[1]。“平安醫院”的建設對于緩解醫患之間的矛盾和構建良好的醫患關系會發揮重要作用。對醫院而言，創建“平安醫院”是創造一種穩定且和諧的經營環境，也是提高醫院醫療診療水平及自身管理水平的創新模式[2]；對患者而言，創建“平安醫院”是接受優質、放心且滿意的醫療診療服務的完整過程，也是醫院與患者及社會交流與溝通的重要平臺，能減少醫患間矛盾的發生，可有效化解醫患間的誤解，保護醫患雙方的合法權益[3]；就衛生管理事業而言，創建“平安醫院”是構建和諧醫患關系的重要基礎，也是穩定社會發展的良好基石。

本文利用三維質量結構模型分析“平安醫院”建設情況，對中山市某三甲醫院創建“平安醫院”的措施及相關指標的變化情況進行梳理總結，探索一套具有科學性、系統性及適用性的基于三維質量結構模型的“平安醫院”建設模式，從而促進醫院自身的管理與發展，推進“平安醫院”創建工作的深入實施。

1 建設目的

“平安醫院”建設的目的就是讓就診患者及家屬平安，讓醫院醫護人員平安，讓整個衛生醫療服務環境平安[4-5]。“平安醫院”建設不僅加強了醫院與患者及其家屬以及社會的交流溝通，而且可減少醫患矛盾的發生，有效化解醫患之間的誤解，構建和諧醫患關系，也能進一步提升醫院自身的醫療技術及管理水平[6]。

2 資料來源與方法

2.1 資料數據來源

以中山市某三甲醫院為研究對象，通過專家咨詢法收集中山市某三甲醫院近年來建設“平安醫院”相關措施等資料。通過醫院系統和調查獲取醫院2012—2015年4年間出院人次數、糾紛發生例數、投訴例數、就診患者滿意度、醫務人員滿意度等數據。

2.2 研究方法

2.2.1 三維質量結構模型

三維質量結構模型是1966年由美國著名學者、系統論管理大師多那比第安(Avedis Donabedian)率先提出，該模型主要包括內涵S(結構)、P(過程)、O(結果)，其中：內涵S(結構)要素主要包括如制度、設備與人力配置、服務項目及范圍等；P(過程)要素是針對醫療機構動態運行的質量與效率等；O(結果)要素則是以醫院結構及運行的質量為主要評測取向[7-10]。運用系統的三維質量結構模型從結構、過程、結果3個方面分析和梳理“平安醫院”的建設，以不同的視角看待“平安醫院”的建設，能給“平安醫院”的后續建設提供更多更好的啟發。

2.2.2 統計分析方法

利用SPSS 13.0統計軟件對所收集的數據資料進行統計分析，利用頻數及百分比對定性資料進行描述，采用卡方檢驗對2012—2015年的年糾紛發生率、年投訴發生率、就診患者滿意度及醫務人員滿意度、出院人次數、糾紛發生例數、投訴例數等進行分析，以了解其變化趨勢。P<0.05。有統計學意義。

3 結果

3.1 “平安醫院”建設——S(結構)

本研究涉及的醫院是率先成為中山市“平安醫院”的試點醫院之一。基于三維質量結構模型中的“S”對該醫院“平安醫院”建設情況進行梳理分析。該醫院在結構的頂層設計時提出了完善制度防范糾紛發生，創建途徑調解醫患矛盾，并成立了專門領導架構。為了改進糾紛防范工作，醫院完善了糾紛處置機制，修訂了院級一般糾紛處理工作機制(圖1)及重大糾紛處理工作機制(圖2)。在該機制中，當出現重大醫療糾紛時，醫院可以快速執行聯動機制，多部門聯合共同處理。此外，醫院修訂了醫療糾紛檔案管理流程，對處理醫療糾紛中發生的細節進行詳細完整的記錄，同時制定了院級三級醫療糾紛預警機制，對醫院發生的醫療糾紛的風險進行定期評價及通告，并創新性地提出首訴負責制(圖3)。該制度明確規定：當發生醫療糾紛(投訴)時，首次由接觸糾紛(投訴)的醫護人員對事件進行處置，直至醫療糾紛(投訴)妥善處置。

圖1 一般糾紛處理流程

三維結構模型中“S”(結構)是方向，是基礎，因此在“平安醫院”建設中，對與“S”(結構)對應的“平安醫院”的頂層結構設計和建設進行完善，可為“平安醫院”的建設提供良好的指導方向和制度保證。

3.2 “平安醫院”建設——P(過程)

基于三維質量結構模型中的“P”(過程)，梳理了“平安醫院”建設中的過程措施，發現該醫院在“平安醫院”建設過程中積極強化醫療安全制度落實，重視營造“平安醫院”建設氛圍，加強廉政作風建設，強化科室責任意識，同時重視醫療質量管理，提升優質護理服務，持續加強病案質量信息管理、用藥安全管理及感染管理等，制定三級醫療質量管理與控制體系，完善醫療環節交接制度及危重病人日報告制度，強化后勤保障管理，保證信息服務支持，從而構建“以患者為中心”的“平安醫院”文化。

三維質量結構模型中的“P”是影響進程和結果的重要因素，如果“P”(過程)相關措施實踐到位，有利于提高最后的建設效果。因此，在“平安醫院”建設中，這些措施都應在一定程度上持續改進，以提高醫療服務水平和醫療服務質量，有效緩和醫患之間的沖突[11]，保證“平安醫院”建設工作的深入推進，可為更好地達到“平安醫院”的建設目標奠定良好基礎。

圖2 重大糾紛處理流程

圖3 首訴負責制

3.3 “平安醫院”建設——O(結果)

該醫院在2012—2015年4年間，醫院的領導架構及人員組成沒有大的變化，數據具有可比性，因此以下將通過2012—2013年和2014—2015年兩組前后數據的比較，了解該醫院“平安醫院”的建設結果和成效。

3.3.1 出院人次數

自2012年至2015年，該醫院的出院人次數保持在56 000人次左右，自進行“平安醫院”建設后，2014年出院人次數超過60 000人次，發生的糾紛例數從2012年的31例降至17例，投訴例數從276例下降到77例，呈下降趨勢(見表1)。

3.3.2 糾紛數量

實施前(2012—2013年)年糾紛發生率為0.053 1%，實施后(2014—2015年)年糾紛發生率為0.034 0%，經檢驗分析，P=0.028，具有統計學差異(P<0.05)(見表1)。

在2012—2015年4年間，該醫院各類程度的醫療糾紛數量都呈現下降趨勢。自2014年進行“平安醫院”建設后，較大醫療糾紛案件、調解醫療糾紛、醫療事故技術鑒定案件及群體性醫鬧事件均有不同程度的下降，特別是醫療事故技術鑒定案件及群體性醫鬧事件在2015年都沒有發生。具體情況見表2。

3.3.3 投訴數量

實施前(2012—2013年)年投訴發生率為0.427%，實施后(2014—2015年)年投訴發生率為0.160 5%，經檢驗，P<0.001，具有統計學差異(P<0.05)(見表1)。

按投訴內容分類，中山市某三甲醫院2012—2013年主要的投訴內容為醫德醫風和預約候診問題。隨著建設“平安醫院”一系列制度及措施的施行，醫院各類投訴都呈下降趨勢，前兩年的主要投訴內容都有不同程度的下降，效果明顯(見表3)。

3.3.4 就診患者滿意度、醫務人員滿意度

該醫院“平安醫院”建設實施前(2012—2013年)就診患者的滿意度為94.25%，醫務人員的滿意度為92.45%，建設后(2014—2015年)就診患者的滿意度為97.25%，醫務人員滿意度為96.00%，就診患者及醫務人員滿意度均有一定程度的提高。經檢驗，就診患者及醫務人員滿意度均具有統計學差異(見表4)。

表1 中山市某三甲醫院2012—2015年出院人次數、糾紛發生例數、投訴例數

表2 中山市某三甲醫院2012—2015年糾紛數量(按嚴重程度分類)

表3 中山市某三甲醫院2012—2015年投訴數量(按投訴內容分類)

表4 中山市某三甲醫院2012—2015年就診患者滿意度、醫務人員滿意度

4 討論

三維質量結構模型具有“S(結構)、P(過程)、O(結果)”3個維度。創建“平安醫院”也需要經歷與之對應的3個階段，從設計到執行到檢驗。創建“平安醫院”本身就是一項醫院管理活動，是衛生行政單位及醫院各部門共同配合完成的一項系統性管理工程[12]。基于三維質量結構模型的“平安醫院”建設有利于醫院管理者明確建設管理思路，更好地推進“平安醫院”建設工作，達到讓就診患者及家屬平安、讓醫院醫護人員平安、讓整個衛生醫療服務環境平安的目標[13]。

該醫院基于三維質量結構模型推進“平安醫院”建設，使該醫院2012—2015年的年糾紛發生率、年投訴發生率得到降低，使就診患者滿意度及醫務人員滿意度得到提高，減少了醫療糾紛的發生，更好營造了“患者平安、醫生平安、醫院平安”的環境氛圍，為下一步“平安醫院”建設工作的深入實施奠定了良好基礎。

該醫院基于三維質量結構模型進行“平安醫院”建設的成效顯著，這為中山市大范圍分階段、分層次開展“平安醫院”建設提供了思路和方向，同時也為廣東省其他城市乃至其他省份城市的“平安醫院”建設提供了更好的建設模式和框架，進一步推進了國家“平安醫院”的建設工作。

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