服務外包模式下基層圖書館館員的核心能力打造

胡艷倩

摘 要：目前，國內公共圖書館通過服務外包提供公共文化服務已經成為普遍趨勢。從施行的效果看，這種模式提高了圖書館整體運營的效率，也提高了圖書館的服務質量和水平。金山圖書館作為基層公共圖書館，采取的是借閱服務外包的模式，在此模式下，圖書館館員的工作職能發生了變化，其核心能力也應隨之發生變化。本文以金山圖書館為例，針對服務外包模式下基層圖書館館員的核心能力打造進行了探索和闡述。

關鍵詞：服務外包；基層圖書館館員；核心能力

1 金山圖書館服務外包的緣起

金山圖書館新館于2015年6月啟用，館舍面積由原先的3511平方米增加到7520平方米；藏書由原先的39萬冊增加到開館時的42萬冊；閱覽席由原先的220席增加到800席。但是金山圖書館僅38個人員編制，在編人員為34人，無法滿足新館的工作量及日益增長的公共文化服務需求，再加上政府行政體制改革的深入，經費不足也成為新館面臨的一個困境。為了解決新館人員編制緊張和財政資金等問題，進而解決金山圖書館服務能力有限與公共文化服務需求急劇增加的問題[1]，金山圖書館引入了服務外包機制，通過專業公司來執行圖書館文獻借閱的職能，包括服務臺輪值、流通服務等，以提高圖書館的服務能力和服務水平，在降低政府財政負擔的基礎上實現讓“專業的人做專業的事” [2]。從兩年初步施行的效果來看，金山圖書館文獻借閱服務外包確實提高了圖書館的整體運營效率，周開館時間達到80小時，成為上海市各區縣圖書館中開館時間最長的圖書館，在保證開館時間的前提下各功能室都能充分滿足讀者需求，為提升金山地區公眾的社會文化生活品質提供了保障。

2 服務外包模式下館員職能的變化

隨著服務外包機制的引入，金山圖書館館員的工作職能也發生了變化。他們從原先的服務臺輪值、流通服務工作中留出時間來，有了更多的精力去為讀者提供參考咨詢、培訓指導等更專業化的服務以及培養自身學術研究的能力。

2.1 參考咨詢職能

如今，參考咨詢服務被看作是圖書館服務創新和業務發展新的增長點，其服務水平和覆蓋面，可從側面反映圖書館服務讀者的能力和水平[3]。金山圖書館自新館成立以來，平均月流通人次從開館前的33030人次增長到60330人次；月活動場次從開館前的7.6次增長到15.3次。每天總服務臺需要接待的文獻咨詢、活動咨詢的讀者量由開館前的25人次增長到53人次（以上數據均截止到2017年10月31日）。隨著服務外包工作的深入，金山圖書館總服務臺館員的工作內容和服務模式發生了變化，其參考咨詢職能也發生了轉變。總服務臺讀者辦證、退證等基本業務工作由外包團隊承擔，館員則側重于參考咨詢服務工作，每天為前來館內咨詢文獻、活動的讀者提供服務，他們的工作從靜態服務轉變到了動態服務。

2.2 培訓指導職能

金山圖書館外包的服務主要是借閱服務，即文獻外借和館內閱覽服務。因此，在外借部、閱覽部、少兒借閱部的館員培訓指導職能顯得越來越重要。首先是對外包服務人員的培訓指導，其次是對讀者的培訓指導。金山圖書館的館員原本由于人員不足的限制，必須抓緊時間將圖書上架整理以備讀者的借閱。現在有了外包服務工作人員的參與，他們就可以從書刊上架、流通服務的基礎工作中抽身出來，將自己的專業技能及工作經驗傳授給外包服務工作人員，并為讀者提供設備操作、借還流程、閱讀內容、閱讀方法方面的培訓指導。因此，圖書館館員的角色也從實際操作者轉變為了培訓指導者。

3 服務外包模式下館員的核心能力打造

核心能力是一個組織的員工在一個特定的組織環境下所應具備的技能、知識、能力和特點，是一個人在某一學科領域的基本知識、能力或專長與技能的總和。圖書館員的能力問題是圖書館發展的核心問題。圖書館的發展水平在很大程度上取決于圖書館員的能力[4]。

3.1 跟蹤服務能力

在提高館員的跟蹤服務能力方面，金山圖書館首先做到的是明確圖書館的核心理念，將“服務”意識傳遞給館員，要求館員“以館藏為軸心”轉向“以讀者為軸心”，服務不只是單純的服務，而是包括具有創新、整合、推送、個性化服務等特點的內容來擴大服務范圍和提高服務能力。其次是深化對館員的繼續教育，“工欲善其事必先利其器”。通過具體案例以及實際操作，對讀書活動、新書介紹、流通率等進行通報，再對跟蹤服務過程中遇到的問題交流解決方案、樹立典型，提高專業能力，形成合理的知識結構、培養了良好的信息處理能力。

3.2 培訓指導能力

培訓指導能力的培養首先是從館員自身出發，圖書館通過建立相應的獎罰機制，來營造公平競爭、合作進步的大環境，為圖書館員培訓指導能力的提升注入外部動力，從根本上培養積極向上、主動學習、不斷進行自我能力提高與自我素養的重塑。其次，是增加圖書館館員培訓指導的實戰能力。將具備一定專業水平的館員作為講師開展“市民講座”，利用金山圖書館的讀書品牌項目——金文講壇，對讀者進行圖書館利用和館藏文獻檢索能力的培養，對讀者在網絡環境下查找、檢索和利用信息資源的能力進行培訓，目前已開展的培訓內容有“上海圖書館一卡通介紹”、“信息資源基本理論”等；還根據讀者和外包工作人員的實際需要，開展了具有實用價值和現實意義的培訓指導，如“中圖分類法”、“四角號、著者號取號方法”、“金山圖書館流通服務工作建議培訓”等，取得了一定的成效，獲得了讀者的好評。

參考文獻

[1]丁明春.公共圖書館服務外包相關問題的探討[J].農業圖書館情報學刊， 2017， 29（3）：174-174

[2]方東玲，陳云光.我國高校圖書館整體服務外包的機制創新及實踐探索——以合肥幼兒師范高等專科學校圖書館為例[J].中國管理信息化， 2017， 20（5）：194-194

[3]陳 楠.公共圖書館參考咨詢工作發展——咨詢館員制、參考館員制與學科館員制之比較[J].圖書館雜志， 2017， 36（5）：53-53

[4] 楊永生，初景利.國外對圖書館員能力與核心能力的研究評述[J].國外社會科學， 2008， 0（3）：79-79