劉洪波
“為人民服務”既是宗旨,更是一個個行動;“以人民為中心”,既是理念,更是一件件實事;“群眾路線”,既是原則,更是一次次實踐。
沈陽市委書記日前突擊暗訪和平區政務審批服務大廳,4個醫保窗口只開一個辦公,等待群眾幾十名。服務大廳迅速增開窗口,事后相關責任人受到處分。
此事引起很多人共鳴,審批辦事難,近年不無改進,多地推廣“馬上辦”“一次辦”“網上辦”,行動不小。效果如何,恐怕也是各地“不平衡”,但總體來看,不管在什么地方,都還沒到能說問題已經解決的時候。
因此,沈陽和平區醫保窗口的問題,表面看是個別的、個性的,但其實也可以說是共性的,只是在不同地方、不同窗口,政務服務中的問題表現程度不一、表現形式不一而已。例如,最近湖北省紅安縣社保年審窗口,出現了九旬老人被抬上三樓錄指紋的場景,這一幕曝光到網上后,人們都認為不通人情。
政務服務,是政府“為人民服務”的直接體現;服務窗口,則是這種直接體現中最直接的途徑。我們說政府工作要“以人民為中心”,體現是在方方面面的,涵蓋政府一切工作從起點、過程到結果的全部。政府工作是否“以人民為中心”,事事皆可驗證,但政務服務窗口怎樣,人們驗證起來最直觀、最切身。
聽任群眾排長隊而4個窗口只一個辦公,你讓人們怎么理解“全心全意為人民服務”?我們還不說那僅有的一個窗口,服務品質到底如何,就算服務周至又熱情,群眾到窗口來,既是與具體的窗口工作人員打交道,更是與“政府”這個整體打交道,排長隊問題不解決,人們對政府服務就不會滿意。
政府當然應當是有原則的,但同時也必須是有溫度的。原則在于有規矩,當辦則辦、不當辦則不能辦,溫度在于辦事應及時,應態度正當,能辦的不拖延、不刁難,不能辦的也解釋清楚。
對群眾排長隊無動于衷,既談不上原則性也談不上有溫度;讓九旬老人被抬著去按指紋,也是沒有溫度。看到群眾排長隊,觸景生情就應增開窗口,而無須領導來暗訪解決;辦事窗口應方便到達,特殊情況應上門服務,這事先就應想到,而無須九旬老人被抬上三樓。
民心是最大的政治。判斷人民群眾與政府之間的距離,心理重于地理。一個人可能在地理位置上與政府隔得不算近,但仍然感到心貼心;一個人也可能人已到了政府里面,仍然感到與政府隔得很遙遠。“為人民服務”既是宗旨,更是一個個行動;“以人民為中心”,既是理念,更是一件件實事;“群眾路線”,既是原則,更是一次次實踐。如果沒有行動、事情和實踐來具體體現,宗旨、理念和原則就會變成空頭口號。
現在講依法而治,依法治國和以德治國相結合,政府要贏得民心,比過去要求更高。辦事講程序、講規矩、按制度,算是合乎法理;程序、規矩、制度能讓人覺得合理,讓人服氣,算是合乎道理;程序、規矩、制度在執行中不違人情,讓人心悅,算是合乎情理。這就是法、理、情的統一。臨之以法,曉之以理,動之以情,三者一起,才能讓政府在人心中站立起來。