品管圈在門診藥房管理中的應用

蔡瑞媛 吳婷 曾玉婷

隨著我國醫療條件的不斷提高，越來越多的醫保政策被不斷提出，醫療體制的改革也在慢慢推進。各個醫院之間的競爭也更加的激烈。醫院管理的重要環節和內容之一就是門診藥房各方面的管理，也成為了各大醫院最重要的對外服務窗口和經濟來源的支撐部門。要想在這種激烈的競爭中生存下來，各個醫院就要不斷地完善規章制度和加強硬件設施的建設。在門診藥房的管理中引用品管圈的管理模式，可以很好地改善門診藥房管理中存在的各種問題，提高了醫護工作人員地自我約束能力和工作效率[1]。在對研究組和對照組工作人員管理地過程當中，研究組使用品管圈進行管理，取得令人滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取了2015年9月—2016年2月當地某醫院門診藥房的工作人員10名作為對照組采用常規的管理方法；再選取2016年3月—2016年8月門診藥房的工作人員10名作為研究組采用品管圈管理門診藥房的工作人員。研究組：男性工作人員3名，女性工作人員7名，年齡在22～44歲，平均年齡為（27±2.17）歲。文化程度：1名大專學歷，9名本科以上學歷。對照組：男性工作人員3名，女性工作人員7名，年齡在23～33歲，平均年齡為（26±2.01）歲。文化程度：1名大專學歷，9名本科以上學歷。所有接受本次實驗的工作人員均知情并同意本研究，一般資料具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

從2016年3月采用品管圈對門診藥房的工作人員進行管理，詳細的內容如下：首先，要注意對門診藥房工作人員的培訓，醫院可以聘請這方面的講師給所有的工作人員進行品管圈內容的講解。如：方法、操作的流程和活動意義，樹立工作人員的質控意識，充分調動工作人員的工作積極性。其次，建立品管圈[2]。選門診藥房的工作人員10人，這10人當中包括包藥、配藥和換藥等工作人員，品管圈的圈場也需經過民主選取，組織創建一個LOVE品管圈，以提高門診藥房工作人員的工作效率和服務質量為目的。最后，工作人員需要明確活動的相關流程。選取活動的主題-制定相關計劃-了解當前的現狀-擬定目標-提出解決的方法-評估的效果-提出改正的意見[3]。通過采用不同的方法對研究組和對照組的門診藥房工作人員進行管理，分析其在對照組的管理方式中存在的各種問題，總結這里面的不足，研究組針對這些弊端實施品管圈管理[4]。

1.3 觀察指標

分別對研究組和對照組工作人員的業務能力和門診藥房的管理指標進行對比。工作人員的業務能力包括專業知識、團隊精神、溝通協調等，每個方面的評分為30分，分數越高表示業務能力越強；門診藥房的管理指標包括責任心、工作效率等，每個方面的評分為10分，得分越高表示門診藥房的管理越好。

1.4 統計學方法

數據應用SPSS 18.0進行統計分析，采用均數±標準差來表示工作人員的業務能力評分和門診藥房的管理指標，t檢驗，P＜0.05提示有顯著差異。

2 結果

通過一段時間的管理之后，研究組工作人員的工作效率和門診藥房的管理效果更為顯著，具有統計學意義（P＜0.05），具體結果見表1。

3 討論

患者接觸的醫院最多的窗口是門診藥房，提高醫院門診藥房的管理水平和服務質量有助于樹立醫院的形象和榮譽，同時，最關鍵的還是門診藥房的工作人員的業務能力[5]。本次的研究過程中，總結了從以往管理工作中存在的種種工作問題，在2016 年3月采用品管圈對門診藥房工作人員進行管理，采用以下幾點的具體措施。

首先，建立品管圈、確定出本次活動的主題。品管圈由某醫院的10名門診藥房工作人員組成，品管圈的副圈長和圈長由民主投票選出，活動的主題由大家共同商量并討論出來，對工作人員的各項業務能力（責任心、專業知識、團隊精神、溝通協調）和門診藥房的管理情況進行管理和評估[6]。第二，品管圈的目標設定也是十分重要的。品管圈的管理目標包括醫院門診藥房實際服務的對象數量和管理情況，減少調配藥物的錯誤發生和錯誤事件的發生，意在提高門診藥房的管理質量和門診藥房工作人員的工作效率。第三，對管理中存在的各種問題進行分析。對門診藥房的工作人員管理中存在的種種風險和問題，如種類錯誤、私借藥品、錯發藥品等問題，并且門診藥房的工作人員的工作效率、工作積極性和責任心都比較低[7]。最后，對管理效果進行評價。對整個品管圈的管理效果進行評價，分析沒有完成的項目中存在的各種不足，對服務質量進行持續有效的改進，加強對工作人員的管理[8]。

管理方法:第一，多組織幾場培訓。總結門診藥房管理過程中存在的種種問題，通過專門的培訓，可以詳細地了解品管圈管理的具體操作流程、注意問題等，努力提高門診藥房工作人員的工作積極性和學習熱情。第二，針對存在的問題制定相關的管理政策。規范工作人員在崗位上的操作流程，在藥物的發放和藥物的調配過程中，要嚴格執行相關的規定，嚴格做好登記的記錄工作，避免出現賬面記錄和藥物不匹配的現象。根據藥物的類型、作用和名稱，讓工作人員合理安放藥物。防止再次出現藥品數量和品項的錯誤。培養工作人員的應急能力和工作責任心，提高工作人員的學習業務的能力，加強對工作人員的崗位教育[9]。第三，管理藥房中的相關藥品。門診藥房的工作人員首先需要熟悉的了解各種藥品放置的位置和藥品屬性，對藥品分發、調配過程中中存在的問題及時進行查證，安排專門的技術人員來不斷維護和完善醫院的電腦系統[10]，做到對藥物信息及時有效的更新，對于那些比較容易混淆的藥物做到行之有效的區分和備注。針對藥物的儲存、保質期、生產日期等安排專門的工作人員來進行管理，避免反復出現藥品過期、藥品不足、藥品變質等現象[11]。

本文的研究表明，經過了品管圈的管理之后，取得了比較好的效果。提高了工作人員的各項業務能力和工作效率[12]。醫護工作人員的操作技能和知識儲備相比較之前都有所提高，差異十分顯著（P＜0.05）。

綜上所述，應用品管圈對門診藥房的工作人員進行管理，提高了門診藥房工作人員的工作效率、服務質量，確保了發放藥品的準確率，減少了患者的投訴數量，使門診藥房的工作人員的綜合素質有了明顯的提高。品管圈對門診藥房工作人員的管理應當進一步被推廣和應用，這也是未來醫院的門診藥房工作研究的重要領域。

表1 兩組工作人員的工作效率評分和門診藥房管理指標（分，

表1 兩組工作人員的工作效率評分和門診藥房管理指標（分，

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