醫院服務創新對患者滿意度的影響作用探討

黃蓉

護理服務的對象主要是存在不同心理、社會與文化因素、受到不同疾病折磨的患者，傳統的護理措施不能夠滿足患者對護理的需求，也無法達到預期的護理效果。若要提高醫院的服務質量，需要對服務措施進行改進創新，創新的方向主要是注重對患者進行人性化管理，提高服務的水平，提高患者滿意度[1]。本次就2015年2月—2016年2月的60例患者與2016年10月—2017年12月我院的患者60例作為觀察對象，分析醫院服務創新對患者滿意度的影響價值，現分析如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選2015年2月—2016年2月的60例患者作為對照組，選2016年10月—2017年12月我院的患者60例作為實驗組。對照組男性患者有34例，女性患者有26例，年齡均在16～78歲之間，平均年齡為（48.6±3.2）歲。心血管疾病患者有20例，消化系統疾病患者有22例，其他疾病患者有18例。實驗組男性患者有35例，女性患者有25例，年齡均在17～79歲之間，平均年齡為（48.8±3.4）歲。心血管疾病的患者有21例，消化系統疾病的患者有21例，其他類型疾病的患者有18例。兩組患者的一般資料進行對比，數據差異無統計意義（P＞0.05），兩組之間可以進行對比。

1.2 方法

對照組：給予常規護理服務措施，即根據常規護理流程給予患者相應的服務，包括常規的分診指導等。實驗組：在常規護理的基礎上給予創新服務措施。具體措施如下所示，第一，改進醫院的服務項目，相應的提高服務質量。改善便民的措施，在臨床的工作當中發現，由于外地與老年沒有陪護的患者逐漸增加，這類患者需要得到特殊的照顧。第二，對住院環境進行改善，人們的生活質量不斷改善，人們對于醫療環境與生活質量要求不斷增高。我院為患者的浴室安置扶手，放置椅子，病房的洗漱室地面放置防滑墊，某些病房區域開設有患者的活動室以及電視機各類娛樂儀器設備。第三，加強醫院健康教育宣教，健康宣教也是臨床工作當中最為認可的護理手段。伴隨醫療水平不斷提高，以及信息通道高速的發展，多數患者通過健康宣教能夠獲得相應的醫療知識。少數患者有更高層次需求，因而渴望能夠有全面且專業的護理。第四，相應的護理過程當中，護理用具的舒適度與安全度起到關鍵性作用，護理工作人員需要在用具上實施改進。例如，手術室保暖的用具、灼燒類的輔助用品、嬰兒的床罩以及骨科棉套、翻身的靠墊等。

1.3 觀察指標

觀察兩組患者的醫患溝通的評分、正性心理的疏導、醫療服務的態度與護理服務的態度評分情況，分值滿分均為100分，得分越高，表明護理工作人員的服務態度越好。調查兩組患者對護理服務的滿意度情況，滿意度指標分為非常滿意、滿意與不滿意三個指標。非常滿意：患者對護理人員的語氣、態度與服務均滿意。滿意：患者對護理工作人員語氣、態度和服務較為滿意。不滿意：患者對護理工作人員的語氣、態度與服務均不滿意[2]。滿意度=（非常滿意+滿意）/（非常滿意+滿意+不滿意）×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 17.0軟件，滿意度指標以（%）表示，行χ2檢驗。評分情況以表示，行t檢驗。對不同數據進行對比，若P＜0.05，則表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對服務滿意度情況調查比較

實驗組患者對服務非常滿意的有26例，滿意的患者有32例，不滿意的患者有2例，滿意度為96.7%（58/60）；對照組患者對服務非常滿意的有18例，滿意的患者有26例，不滿意的患者有16例，滿意度為73.3%（44/60）。實驗組患者對護理服務的滿意度要顯著高于對照組，兩組數據差異顯著（P＜0.05）。詳情如表1所示。

2.2 兩組醫患溝通、正性心理疏導、醫療服務態度與護理服務態度評分比較

實驗組患者對護理工作者醫患溝通方面的評分為（89.6±2.6）分，正性心理疏導評分平均為（92.8±2.4）分，醫療服務態度評分平均為（94.6±2.2）分，護理服務態度評分為（88.9±2.1）分。對照組患者評分平均分別為（72.6±2.1）分、（74.8±2.0）分、（75.2±1.8）分、（70.4±1.6）分。實驗組醫患溝通的評分、正性心理的疏導、醫療服務的態度與護理服務的態度評分要顯著高于對照組，兩者差異明顯（t=39.40、44.63、52.87、54.28，P＜0.05）。

3 討論

醫院服務一直是我院臨床面臨的重點問題，且隨著人們法律意識與自我保護意識的逐漸增強，對于服務與安全度的要求相對較高，醫務工作人員則是患者滿意的基礎[3]。患者對服務的滿意度明顯的能夠促進醫務工作人員成就感，提高醫務工作人員的主動性與創造性，從而提高患者對服務的滿意度，確保醫院管理的良性循環。患者的滿意度則是患者憑著對健康與疾病了解，結合自己的經濟條件，同時與醫療保健要求與期望進行結合，能夠在特定的狀況下對保健服務實施綜合性評估。隨著人們對醫院服務需求的不斷提高，醫院服務創新是滿足患者對服務需求的關鍵。

表1 兩組患者對服務滿意度情況調查比較（%）

醫院服務創新主要是在傳統醫院服務的基礎上進行改進，醫院服務創新主要體現在便民措施的改進、住院環境的改進、健康宣教工作、護理用具的改良等。便民措施的改進主要是給老年無陪伴的患者、婦幼患者提供相應的照顧，指引患者進行就診與檢查。由傳統的基礎單一的服務擴充到化驗單郵寄、代購相應的生活用品、一次性茶杯與洗漱用品的提供，可以給患者提供一流服務。住院環境的改善主要是給患者病房環境進行改進等[4]。健康宣教工作主要體現在給患者傳達疾病的相關知識，包括疾病的基礎、疾病的治療與預防等。護理用具的改進主要是各個科室醫療器具的改進，包括手術室保暖的用具、灼傷科室輔助用具、婦產科床罩與棉被等。

譚華偉等[5]的研究顯示，采取醫療服務創新的研究組患者，其對醫院服務的滿意度為86.9%，對照組對醫院服務的滿意度為70.4%，研究組對醫院服務滿意度要顯著高于對照組，兩組之間的數據差異明顯。本次的研究顯示，實驗組患者對服務非常滿意的有26例，滿意的患者有32例，不滿意的患者有2例，滿意度為96.7%；對照組患者對服務非常滿意的有18例，滿意的患者有26例，不滿意的患者有16例，滿意度為73.3%。實驗組滿意度高于對照組。說明采取創新的醫院服務，可以有效滿足患者對服務的需求，提高患者對護理服務的滿意度。

另外，在醫院服務評分情況方面進行觀察，張潔等[6]的研究表明，綜合護理組患者對醫護工作人員醫患溝通的評分、正性心理的疏導、醫療服務的態度與護理服務的態度評分均要高于對照組。而在本次的研究中顯示，對照組患者醫患溝通的評分、正性心理的疏導、醫療服務的態度與護理服務的態度評分平均分別為（72.6±2.1）分、（74.8±2.0）分、（75.2±1.8）分、（70.4±1.6）分，對照組各評分均要低于實驗組，兩組數據差異明顯。說明在醫患溝通的評分、正性心理的疏導、醫療服務的態度與護理服務的態度方面，創新性醫院服務護理可以提高患者對護理工作人員的工作滿意度，有助于醫療工作的順利進行[7-8]。

綜上所述，若要提升患者對醫院服務的滿意度，提高醫院服務的質量，需要開展相應的醫療服務創新的工作，提高護理管理效率，促進醫療工作的順利進行。

[1] 鄭陽.基于服務的醫院滿意度評價系統研究與實施[J].醫療衛生裝備，2015，36（3）：61-63，66.

[2] 沈虹，林悅佳.醫院服務改革背景下的住院患者滿意度調查質性研究[J].按摩與康復醫學，2017，8（8）：45-47.

[3] 葉顯鳳，馬曉佳，陳曉歡，等.醫院服務中心開展"一站式服務"的實踐與效果[J].中國衛生標準管理，2017，8（13）：38-39.

[4] 薛小靜，王君，楊小林，等.二次調查患者滿意度促進醫院服務質量改進[J].中國衛生質量管理，2017，24（6）：60-62.

[5] 譚華偉，陳菲，張培林，等.服務質量及其對患者滿意度的影響——基于重慶市20家民營醫院的調查[J].中國衛生事業管理，2015，32（12）：896-898，948.

[6] 張潔，陳彤斌，倪平，等.住院服務質量對患者滿意度、忠誠度的影響研究[J].中國衛生統計，2016，33（4）：684-686.

[7] 方瑞峰，孫君鳳，王國華，等.第三方滿意度測評對提升供血服務質量的效果分析[J].中國保健營養，2015，25（9）：393-394.

[8] 蔣宗順，張衛國，覃秀學，等.醫院服務文化及其與員工滿意度關系研究[J].現代醫院，2017，17（5）：647-650，655.