微商的信任問題及其對(duì)策研究

王莉

【摘 要】微商作為電子商務(wù)的一部分，他的逐漸發(fā)展和壯大對(duì)我國電商行業(yè)產(chǎn)生巨大影響，其可觀的發(fā)展前景引來更多人的關(guān)注和嘗試，但同時(shí)也面臨嚴(yán)重的信任問題，本文就微商行業(yè)信任問題出現(xiàn)的背景、信任問題本身及對(duì)策做以嘗試性探討。

【關(guān)鍵詞】微商；信任問題；對(duì)策

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展成熟，微商已成為電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，越來越多的人加入這一行列，想要分享互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的這筆可觀財(cái)富。但機(jī)遇總是與挑戰(zhàn)并存，我們不僅要看到這一行業(yè)發(fā)展的美好前景，也要看到當(dāng)下發(fā)展過程中存在的各種問題。筆者認(rèn)為微商的信任問題是其發(fā)展過程中的首要問題，因而對(duì)這一問題展開探討。

一、微商信任問題出現(xiàn)的背景

微商是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的空間，借助于社交軟件，以人為中心，社交為紐帶的新商業(yè)。它是微信軟件出現(xiàn)后，由電子商務(wù)派生出來的一種新型網(wǎng)絡(luò)交易模式。

（一）微商的出現(xiàn)和發(fā)展

微商的出現(xiàn)可以追溯到2011年初，微信這一社交軟件的上線。當(dāng)時(shí)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展得如火如荼，很多淘寶賣家為增加流量將自己的產(chǎn)品放在微信朋友圈進(jìn)行展示宣傳，但并沒有形成一種操作模式。到2012年下半年有團(tuán)隊(duì)開始注意到這種營銷方式，通過朋友圈的熟人關(guān)系將產(chǎn)品推銷出去，并達(dá)到交易目的，微商便由此發(fā)展起來。這時(shí)候通過微信平臺(tái)成功交易，建立在淘寶等各大電商長期繁榮帶來的消費(fèi)信任基礎(chǔ)之上。而微商作為一種新興消費(fèi)模式開始被人們關(guān)注和接受。

（二）微商的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大力發(fā)展，微商這一在線交易模式也借著信息技術(shù)不斷發(fā)展成熟的沃土成長起來。中國電子商會(huì)微商專委會(huì)發(fā)布的《2016-2020年中國微商行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告》顯示，截止2016年底，微商從業(yè)者近3000萬人，微商品牌銷售額達(dá)到5000億元，2017年依然呈現(xiàn)增長的趨勢(shì)。同時(shí)數(shù)據(jù)顯示：美妝，針織，母嬰，大健康，農(nóng)特產(chǎn)品占據(jù)微商主要市場(chǎng)份額，從業(yè)人員大多集中于學(xué)生，家庭主婦，自由職業(yè)者三個(gè)人群。

二、微商信任問題的暴露

其美好的發(fā)展前景，必將吸引更多人的關(guān)注和嘗試。那么問題也隨之而來，愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)必然引爆市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自發(fā)性的弊端，在利益的驅(qū)使下產(chǎn)生一些違反市場(chǎng)原則的行為。眾所周知，信任是交易的根本，顧客對(duì)商家信任與否，不僅僅對(duì)微商的銷售至關(guān)重要，對(duì)這一商業(yè)模式的存活也起著決定性作用。

（一）產(chǎn)品信任問題

電子商務(wù)之所以在較短時(shí)間內(nèi)風(fēng)靡全球，很重要的原因就是打破了傳統(tǒng)購物時(shí)間和空間上的限制，微商亦是。而他的弊端是虛擬性帶來的信任度削弱。一方面商家為追求利益最大化，將一些假冒偽劣，三無產(chǎn)品帶入市場(chǎng)，另一方面消費(fèi)者在購買之前不能觸摸到產(chǎn)品，不能保證產(chǎn)品真假，產(chǎn)品有質(zhì)量問題不確定能否得到相應(yīng)的賠償。由此產(chǎn)生產(chǎn)品信任問題。

（二）交易環(huán)境信任問題

交易環(huán)境，包括網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)能力等方面。目前的微商平臺(tái)，多分為B2C和C2C兩種模式。前者可能有自己的團(tuán)隊(duì)和一系列相對(duì)完整的交易流程，例如通過微店、公眾號(hào)平臺(tái)以及商家自主開發(fā)的app進(jìn)行交易，程序相對(duì)正規(guī)，但依然不能得到廣大消費(fèi)者認(rèn)可。后者則較為隨意，一些個(gè)體將自己所擁有的某種資源在朋友圈進(jìn)行宣傳售賣，例如土特產(chǎn)，海外代購。這是一種個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易，或者先款后貨，或者貨到付款，但不論哪種方式其交易環(huán)境都存在一定的安全隱患，這就引發(fā)了交易環(huán)境的信任問題。

（三）制度信任問題

微商起步較晚，雖然是電子商務(wù)的一部分，但還是區(qū)別于傳統(tǒng)的電子商務(wù)。在法律制度方面僅按照電子商務(wù)的法律條款來執(zhí)行監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而時(shí)至今日，我國還沒有一部專門的微商法規(guī)來對(duì)這一行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。這也是微商行業(yè)信用危機(jī)出現(xiàn)的一個(gè)原因。從微商的產(chǎn)品質(zhì)量到內(nèi)部管理，再到交易，售后保障都需要強(qiáng)有力的法律監(jiān)管。

三、微商信任問題的對(duì)策

事物從出現(xiàn)到發(fā)展再到成熟都需要一個(gè)過程，但并不是所有事物都可以經(jīng)歷這一過程，如果我們不對(duì)新興事物進(jìn)行有效管理和規(guī)范，幫助他形成良性發(fā)展態(tài)勢(shì)，而是任其自由發(fā)展，那么他也可能在發(fā)展過程中夭折，無法發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值。

（一）保證產(chǎn)品質(zhì)量，解決產(chǎn)品信任問題

經(jīng)濟(jì)學(xué)教授張維迎提出：信任或者信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最根本，最重要的道德基礎(chǔ)。商家銷售有質(zhì)量保證的商品，是其最基本的職業(yè)道德，也是消費(fèi)者建立信任，提高交易成功率的重要參考。一旦產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，微商這一基于熟人社交關(guān)系建立起來的信任就會(huì)坍塌。無論消費(fèi)者基于何種渠道與微商建立關(guān)系，其背后都存在一張社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這張網(wǎng)絡(luò)所連接的其他潛在客戶也會(huì)受產(chǎn)品質(zhì)量問題影響隨之消失，給交易雙方都帶來損害。

要保證產(chǎn)品質(zhì)量，責(zé)任還要?dú)w于微商銷售者。目前微商從業(yè)者大都將這一職業(yè)作為兼職，他們大多不具備銷售經(jīng)營方面的專業(yè)知識(shí)，且以盈利為根本目的。要保證產(chǎn)品質(zhì)量就需要他們提高自身職業(yè)素養(yǎng)，抵制利益的誘惑，選擇正規(guī)渠道，有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，走好解決信用危機(jī)問題的第一步。

（二）建立第三方安全支付平臺(tái)，加強(qiáng)環(huán)境信任。

就目前微商B2C和C2C兩種模式來說，前者不論支付環(huán)境還是交易環(huán)境較之后者都更加安全，在環(huán)境信任方面微商應(yīng)該向電子商務(wù)淘寶天貓等平臺(tái)看齊，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立第三方安全支付平臺(tái)，C2C模式積極向B2C模式轉(zhuǎn)變，使得交易流程更加安全規(guī)范，從而加強(qiáng)環(huán)境信任。

（三）創(chuàng)新推廣方式，加強(qiáng)情感信任

從社會(huì)學(xué)的角度來說，信任是社會(huì)關(guān)系的一個(gè)重要維度，是與社會(huì)結(jié)構(gòu)和文化規(guī)范密切相關(guān)的社會(huì)現(xiàn)象，也就是說信任與人文背景有關(guān)。微商發(fā)展的今天，已不再限于熟人交易，通過微博、公眾號(hào)等一些公眾平臺(tái)的傳播，越來越多的交易在陌生人中發(fā)生，盡管這樣微商的交易仍然建立在社交關(guān)系上，即交易的前提是與客戶建立關(guān)系。

傳統(tǒng)的微商推廣大多是朋友圈刷屏，據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人對(duì)這種推廣方式是厭惡的。所以，微商在使用QQ、微信、微博等助推平臺(tái)進(jìn)行宣傳時(shí)，切忌頻繁野蠻的九宮格刷屏，應(yīng)適當(dāng)插入富有生活氣息的動(dòng)態(tài)，拉近交易雙方的親近感，降低信任隔閡。同時(shí)還可以進(jìn)行線下活動(dòng)，加強(qiáng)消費(fèi)者信任感。

（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量

買家收到貨物，賣家拿到貨款并不意味著交易結(jié)束，消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中難免出現(xiàn)問題，要想留住客戶并且發(fā)展更多的潛在客戶，賣家就必須解決好產(chǎn)品售后問題，重視客戶的用戶體驗(yàn)，關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，發(fā)揮其在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的影響力，從而使賣家獲得更好的發(fā)展空間。

微商的發(fā)展前景是美好的，但發(fā)展過程中也是存在問題的，及早對(duì)問題進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范和矯正是保證其長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)的發(fā)展，每個(gè)階段呈現(xiàn)的問題都是不同的，這就需要我們跟蹤調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)規(guī)范。

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