對“大營銷”體系電力大客戶營銷管理服務的分析

馬莉娜

摘 要： 良好的電力營銷服務是打造成功供電企業的前提，也是提高供電企業經濟效益的關鍵措施。當前現代社會迅猛發展，科技日新月異，人民對電力服務需求不斷提高，電力企業作為關系到社會民生的企業，對電力營銷管理服務的要求更高。營銷服務管理上不夠創新，對企業發展造成了嚴重制約。大客戶是電力企業的重點客戶群體，本文從大營銷體系下對電力大客戶營銷服務管理策略進行分析，營銷服務意識要跟上時代發展的步伐，重視提高電力營銷管理服務水平。

關鍵詞： 電力企業；電力大客戶；大營銷體系；營銷服務

引言

按照國家電網建設的要求，電力企業發展過程中必須要建立“以市場為中心，以客戶為導向”的營銷服務組織構架，提高客戶對電力企業的滿意度，做好優質服務。良好、優質的電力服務是電力企業發展的關鍵，就當前情況來看，很多供電企業在對客戶進行服務的時候，缺乏良好的服務理念，尤其是對于一些大客戶群體，營銷人員的服務意識與理念跟不上時代發展，沒有結合新的技術和手段開展營銷，從而導致電力企業大客戶對企業的服務感到不滿，影響企業的經濟效益。電力大客戶是電力企業經濟效益的重要組成部分，在市場經濟條件下電力企業開展大客戶差異化營銷和管理，對大客戶的服務水平越來越高。

一、電力大客戶營銷服務管理存在的問題

（一）電力大客戶

簡單來講，電力大客戶指的是用電量較大的客戶，大客戶是電力企業的主要收入來源之一。當前電力企業的大客戶數量不多，主要集中在大型生產制造型企業上，但是大客戶的用電數量十分驚人，占電力企業供電量的很大部分。由于電力大客戶的用電規模較大，而且電力線路十分復雜，電力設備的精度較高，所以對電壓的要求比較嚴格，這也導致電力企業在為大客戶提供電力服務的時候，設備很容易出現故障，降低供電設備故障是提高大客戶服務質量的重要途徑。

（二）電力大客戶營銷服務管理存在的問題

1、營銷服務人員綜合素質不高。就當前我國電力企業發展現狀來看，很多企業負責大客戶的營銷人員面臨著青黃不接的局面，老一輩的營銷人員具有專業技術，但文化程度相對較低，對于各種新技術、新設備的掌握程度較低，難以使用新技術、新媒體開展大客戶營銷服務。由于電力行業屬于特殊工作，專業技術較強，新入職的員工需要較長一段時間學習及鉆研，才能獨當一面開展業務。合理安排營銷人員，做好新舊知識銜接與傳承，理順營銷服務，才最能體現營銷服務管理水平。營銷人員綜合能力不強，跟不上時代的發展，對電力大客戶營銷產生一定影響。

2、營銷不夠精準。在市場營銷過程中有一個基本的過程，就是要對用戶的需求進行了解，并且要積極加強對用戶的分析，從而給用戶提供更加高效的服務，提供更符合用戶心理預期的產品與服務。在信息化時代背景下，各種新技術，如大數據技術、互聯網技術的發展，為電力企業的營銷帶來了全新機遇，但有的企業依舊采用傳統的營銷服務方式，耗費大量的人力財力和物力，而且得到的效果不理想。

3、營銷管理服務機制不合理。供電企業的營銷體系和服務模式還停留在傳統的穩定客戶階段，沒有高素質專業化營銷隊伍對營銷工作進行創新拓展。有寫企業甚至還存在政企不分的現象，難以順應市場經濟發展趨勢，對企業的營銷服務機制創新也帶來了很大的困擾。

二、大營銷體系下電力大客戶營銷服務管理對策

在市場經濟快速發展的時代，電力企業面臨的市場競爭壓力越來越大，如何才能長久地留住大客戶，是電力企業考慮的重點問題，也是保證電力企業收益的基礎。大客戶對電力企業的經濟效益有很大影響，在電力企業發展過程中必須要加強對大客戶的營銷管理，給客戶提供優質服務，留住大客戶。

（一）加強大數據技術應用，對大客戶需求進行了解

了解客戶的需求是提高營銷水平的基礎，現代營銷理念中，市場營銷是基于客戶需求之上的，只有了解了客戶的需求才能實現精準營銷，才能提高營銷水平。對于電力企業來講，電力產品是一種十分特殊的產品，其供應是單向的，而且電力產品的質量關系到用戶的體驗，尤其是對于客戶來講，每月的用電量較大，對電能質量要求較高，所以做好客戶服務，電力企業應該要加強與客戶之間的聯系，通過豐富的宣傳方式、生動的圖畫以及簡單易懂的講解，加強用電客戶對電力產品有更多了解，拉近電力企業與客戶的關系，而且在日常的溝通與交流過程中也能更好地了解客戶的需求，給客戶提供精準服務。在開展營銷之前可以首先利用大數據技術進行客戶信息、客戶意見信息的收集、整理，從而得到更加明確的客戶需求圖表，根據客戶的需求開展營銷，給客戶提供多種不同的用電方案，供其選擇，最終選出最合適、最科學的用電方案，讓客戶與供電企業實現雙贏，可以提高營銷精準性，提高營銷水平。

（二）優化大客戶服務質量

大客戶每月的用電量很大，在開展大客戶服務時，應該要設置專門的大客戶服務體系，對大客戶服務質量進行優化，不斷提高大客戶服務水平。

1、對電力大客戶的用電負荷進行調控。隨著電力企業的不斷發展，發電設施、供電設施的建設投入力度越來越大，用電緊張的情況已經基本消失。大客戶的用電需求很大，線路的用電負荷較大，而且隨著大客戶生產經營水平的不斷提升，用電負荷還可能進一步增加。所以為了防止限電現象再次發生，電力企業必須要加強對用電負荷的調控，首先考慮到大客戶的實際情況和特殊情況，比如對于一些高危企業，應該采用比較靈活的方式進行供電，提高供電水平。

2、創新能源，節約成本。隨著綠色節能理念的不斷應用，電力企業人員的節能意識也越來越強，大客戶的用電量巨大，能源消耗較大，對此，應該要開展綠色、環保、節能研究，創新能源供應機制，給大客戶提供多種能源，節約成本。例如在符合社會發展要求的基礎上開展新型電力產品的研究，比如可以利用新型的蓄電式電鍋爐、熱泵等電器作為突破口，幫助大客戶實施改電工程，降低大客戶的用電成本。

（三）組建專業服務隊伍，提高大客戶服務人員的綜合水平

針對電力企業的大客戶，必須要建立專門的服務團隊，當大客戶在用電過程中遇到任何問題時，都能第一時間安排專人對問題進行排查和解決，以盡快回復大客戶企業穩定用電。

1、在電力企業內部應該要建立專門大客戶服務團隊，團隊成員要具備一定的市場挖掘能力以及電力業務能力，比如熟悉市場開發、業擴報裝、電費抄核收等相關項目的專業人才共同組成客戶管理團隊，團隊要設置客戶經理，由客戶經理直接與客戶進行溝通聯系，對具體的業務進行落實，然后由團隊的其他成員對業務進行部署安排，并且監督各項工作逐漸落實。

2、要提高團隊服務能力，完善售后服務體系，提高售后服務質量。售后服務直接影響了客戶對企業的印象，也是影響客戶關系的重要因素。在大客戶營銷過程中應該要逐漸優化售后服務體系，以客戶為中心，想客戶之所想，學會換位思考，從客戶的角度出發對當前的電力服務進行思考，并且不斷探索改進，從生產系統、電力營銷等方面出發，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務系統，向客戶提供用電建議書，實現客戶前期咨詢、項目選址、接線方案、進網電工、調度接令等方面的技術指導，提高客戶的用電體驗。

3、要建立健全的監督服務機制，及時反映客戶的意見和建議，并且要改善服務方式，按照客戶的要求改善服務質量，爭取獲得更多客戶。

結語

綜上所述，電力企業的營銷離不開客戶，只有結合客戶的需求，給客戶提供優質的產品和服務，才能促進企業實現快速發展。電力大客戶是電力企業發展過程中的主要客戶，在一定程度上決定電力企業的收益問題和供電安全問題。對此，電力企業必須要完善大客戶服務體系，組建專業的大客戶服務團隊，改善服務模式，提高服務質量，對于客戶用電過程中發現的問題和故障進行解決。

參考文獻

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