探討建立以醫院為主體的后勤外包服務全過程監管體系

李杏 孫竹

[摘要] 目的 隨著醫院后勤社會化改革的不斷深化和探索，如何聘請和管理好外包服務公司成為當前后勤部門重要的管理問題。方法 利用合同傳簽制度、建全質量考評機制和現代科技手段進行有效地監督管理。結果 使管理部門變被動為主動。能及時淘汰不符合醫院整體發展的外包公司，從而有效約束與監管外包公司。結論 為患者、醫務人員做好服務，不斷提升管理理念持續改進，真正做到令患者滿意、職工滿意、醫院滿意的服務。

[關鍵詞] 醫院；后勤管理；外包服務；全過程監管

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（b）-0043-03

醫院后勤管理是醫院現代化建設的重要組成部分，標志著醫院現代化管理的水平。后勤服務工作水平要伴隨醫療水平一起發展，后勤服務同樣會直接影響到醫院整體服務品質和經濟效益。為了適應醫院醫療水平的整體發展需要，后勤專業化改革在不斷的深化和探索中，后勤專業服務外包模式逐漸得到重視與應用，并成為醫院后勤管理體制和運行機制改革的一種新型方式。

后勤服務外包是利用社會上優秀的專業團隊承包非核心業務，從而使后勤部門專注核心業務與監督管理，達到降低成本、提高效率，減少后勤服務需求與供給矛盾的一種管理模式。醫院依據“合理引進社會優質資源，提高整體服務水平”的原則，引進了服務外包模式，提高后勤整體服務的專業化水平。目前如何選擇適合醫院的外包服務合作公司并進行有效的監督、管理、評價，是醫院后勤服務質量的重要課題。

1 醫院后勤外包服務的背景

近些年來隨著醫院的門急診和住院量的診療人數大幅度增加，醫院的后勤保障工作也隨之大幅度遞增，并且針對醫療機構后勤服務的監督管理制度也提出了更高的要求。醫院的后勤服務是醫院整體運行的重要保障，后勤工作涉及到醫院的各個方面，包括醫療、科研、教學、日常行政辦公等，甚至有些失誤可能會導致醫療糾紛、醫療安全事故的發生或成為不良事件的直接或間接責任方。

隨著診療人數的增多和監督管理制度提高的雙重壓力下，醫院的后勤管理服務工作強度和質量要求都需要大大提高。更高的要求，意味著龐大的工作量與監管力度，后勤業務廣、工種多，每一項業務都需要組建一只相應的專業的服務團隊，這些給后勤管理造成了比較沉重的負擔；同時也將占用醫院管理層的大量時間和精力，勢必會對提升醫院自身的核心競爭力帶來影響。對于如何既提高后勤服務質量、優化后勤服務流程的同時又能減少非后勤核心業務的工作量，服務外包模式成為一個更好的選擇。

2 醫院后勤外包服務的選擇

后勤服務外包是彌補現有服務能力不足的一個需求，那么在選擇外包服務公司的過程中，由于從事此類外包服務的公司繁多，醫院無法完全掌握這些公司的具體管理服務水平、經營狀況等相關信息，故此對于外包公司的選擇充滿了顧慮。

以北京某專科醫院外包服務為例，所外包的服務工作多屬于基礎性的服務，諸如保潔、電梯司機、配送等。此類服務工作對人員素質的要求相對一般，這方面就需要公司對員工有具體的系統的相關培訓和考核，并在外包服務運營過程中信守承諾，持之以恒地保障服務質量。另一方面，外包服務公司投標項目時，為了中標很可能會低價競爭市場，但中標后為了利潤可能會壓縮人員、資源成本，于是在服務過程中，就會導致人員緊缺，出現一人兼任多崗的情況，勢必會造成服務質量低下，無法兌現服務品質承諾等問題，與醫院整體服務要求會有一定差距。所以院方很難去選擇，并可能會選錯外包公司。

就以上的顧慮與問題，該院采取了多詢問、多調研、多對比的“三多”準入機制，從源頭約束。首先，先確定是否需要外包；需要外包什么。在院內多部門充分論證，明確需要外包的項目決議后，該院會詢問多家同級兄弟醫院，了解他們所聘請的外包公司，針對一家或多家公司的資格、資質、業內評價、客戶評價和所承包的業務范圍等情況進行系統調研統計；然后通過具體的實地走訪，充分考察調研這些外包公司的業績與規模，更加直觀地去感受這些公司的服務水平與管理水平。

在充分調研對比后，采用公平公正透明的招標制度，對外包項目進行統一的公開招投標。選擇出適合醫院情況的服務質量好、信譽好、有豐富經驗、并且報價合適的外包服務公司。

3 醫院后勤外包服務的監管

實行醫院后勤服務的外包后，并不代表醫院責任的減輕或者完全依賴外包公司的管理。醫院更應當制定和完善相關的監管制度，提高對外包公司的服務監管和質量監管。改善現有的手段與方式，更加適應服務外包后的形式，健全質量評估機制。

該院后勤處就監管外包服務成立了相應的工作辦公室，制訂了監督管理制度。針對醫院后勤服務的復雜性和多樣性，制定監管制度時該院參考了相關的行業標準；但要想建立規范化的監管標準，首先需從加強合同管理開始。

簽定合作協議時，要制訂完善的合同細則。合同約定的內容是醫院對外包公司主要的約束手段和依據。該院在首次合同簽訂時，都會上報至醫院的法務部門進行法律條款的相關審查；后執行合同傳簽制度，審計室、財務處將會對經濟風險進行監督與把控。如合同內有不利于醫院的條款，或其他不合理陷阱，后勤處管理辦公室會要求外包公司進行合同條款進一步的修改或協商，保障醫院的合法利益。合同內除需明確規定雙方的權利義務關系外，還要納入監管考核制度、懲罰措施，以及服務范圍、服務要求和相關管理、人員配置等情況。通過合同約束，來基本保證外包公司持續、穩定地提供優質服務。

其次，后勤處建全質量考評機制，經雙方認可后把考評方式與懲罰措施寫入合同條款內。以該院保潔外包為例，執行月度與年度的針對保潔服務的考評。在月度考評制定了詳細的考評表，后勤綜合服務辦公室每月對保潔進行抽查。內容包括工作質量、效率；儀容儀表；工作態度；以及消毒感控等方面，并采用5級評分（5：非常滿意，4：滿意，3：及格，2：不滿意，1：非常不滿意）。考評表共20項滿分100分，設90～100分為優秀，80～90分為滿意，70～80分為合格，60～70分為較差，60分以下為不及格，月考評不滿70分直接扣除當月一定比例保潔服務費，不滿60分加倍比重扣除當月保潔服務費。考評中所有問題均需要限期整改反饋。年度考評通過掃描二維碼的方式面向全院教職員工和患者進行滿意度問卷調查，調查內容與月度考評表基本相同，利用線上調查模式節約了臨床科室填寫問卷的時間，并且覆蓋面更廣，調查效率更高。之后綜合年度、月度考評結果對合同期限內的服務整體情況進行評估總結，結果會影響下一期合同的簽訂。考核制度一方面可以增強外包公司的危機意識，促使外包公司優先加強自身管理，為醫院提供更好、更滿意的服務；另一方面后勤管理部門可以變被動為主動，不由外包公司一方做滿意度調查（自己為自己打分總結），提高了調查考評的真實性，并且可以第一時間了解到一線科室的需求和待解決的問題。能及時淘汰不符合醫院整體發展的外包公司，從而有效約束與監管外包公司。

同時，還建立了院內保潔微信群，外包公司的各項目主管、后勤處負責人等相關的人員都在這個群里，隨時看到問題，拍照發至群內，外包公司就會立即響應進行整改，后續還會發改進后的照片進行對比，每個人隨時隨地進行監督管理。利用現代信息化的便捷方式，達到保潔服務質量的持續改進。

4 將外包公司納入醫院應急處置

隨著后勤外包服務項目的逐漸擴大化，必然使醫院越來越依賴于外包公司，那么醫院的安全生產工作就需要把外包公司的管理納入進來。該院針對各類突發事件應急機制，除了下發制度文件外，還定期聯合外包公司進行各類突發事件的應急演練，使外包公司的員工也同樣能掌握應急處置機制和上報流程。

該院每年定期組織的各類大型應急演練，均要求外包公司參與，他們是演練中必不可少的一環。醫院中的環境安全突發事件涵蓋各類范圍，跑、冒、滴、漏、電氣故障、醫療廢物遺撒、醫療糾紛等大大小小多種多樣，外包公司的員工分布在不同科室，作為醫院整體運行的一部分，共同參與應急演練了解熟知應急預案，使外包公司的員工也同樣能掌握應急處置機制和上報流程。如一旦發生突發事件，可以使醫院確保能夠各個層級迅速并有效地反應處置。

5 結語

后勤服務覆蓋范圍面大、工作專業種類多，推進后勤改革必須從醫院的實際情況出發，強化醫院主體角色，制定符合醫院基本情況的管理制度，為患者、醫務人員做好服務，不斷提升管理理念持續改進，真正做到使患者滿意、醫院滿意、職工滿意的服務，才能體現后勤自身的價值。使醫院后勤不斷發展和前進。

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（收稿日期：2018-09-13）