健康中國視角下基層醫患關系現況調查及策略研究
——基于陜西省基層醫療現狀的調查*

桑利娥

(西安醫學院馬克思主義學院，陜西 西安 710021，1395920474@qq.com)

“健康中國”是把人民健康放在優先發展的戰略地位，把健康融入所有政策，努力實現全方位、全周期保障人民健康的國家發展模式[1]。而醫患關系的情況直接關系到患者的醫療效果和醫者的工作積極性。醫患關系處理得當，患者身心舒適，有利于促進患者康復；醫患關系緊張，醫務人員工作積極性受挫，離職意向升高，醫療質量難以保證[2]。

基于此背景，本調查于2019年6月至9月利用大二學生暑期基層社會實踐，向耀州區人民醫院、周至縣啞柏衛生院、灞橋區中心醫院、眉縣中醫醫院等陜西基層醫療衛生機構在崗醫護人員隨機發放紙質調查表或微信調查表共計1449份，回收有效醫護調查表1003份；同時對住院或門診就醫患者隨機發放紙質調查表或微信調查表共計446份，回收有效患者問卷396份，并對調查問卷做如下分析。

1 醫護人員的問卷調查結果

1.1 個人信息

本文共調研有效醫護人員1003例，其中男性占18.7%，女性占81.3%；25歲以下的占9.0%，25～34歲之間的占53.7%，35～44歲之間的占27.1%，45歲及以上的占10.2%；未婚醫護人員占25%，已婚的占73.6%，離異或喪偶的占1.4%；學歷為中專及以下的為2.3%，大專的為22.5%，本科的為63.7%，研究生的為11.5%；職稱分布上，士級的占21.7%，師級/助理的占41.3%，中級的占27.2%，高級的占9.8%；科室分布上，內科占28.4%，外科占14.7%，婦產科占3.4%，兒科占3.3%，急診占5.8%，門診占2.1%，手術室占5.6%，ICU占2.2%，其他科室占34.6%；在專業選擇上，73.4%的醫護人員是自愿選擇的當前專業，26.6%的醫護人員非自愿選擇的當前專業；在離職意向方面，45.8%的醫護人員不確定是否要離職，39.2%的醫護人員離職意向不強烈，15.1%的醫護人員離職意向強烈。

1.2 醫患關系

調查顯示：在被調查的醫護人員群體中，僅15.4%的醫護人員認為本院醫患關系和諧，57.1%的醫護人員認為一般，27.5%的醫護人員認為緊張；在遭患方“語言侮辱”方面，37.4%的醫護人員表示去年不曾遭受患方“語言侮辱”，46.1%的醫護人員表示去年曾遭受1～3次患方的“語言侮辱”，16.6%的醫護人員表示去年曾遭受患方4次及以上的“語言侮辱”。在與患方發生“肢體沖突”方面，93.1%的醫護人員表示去年不曾與患方發生“肢體沖突”，6.9%的醫護人員表示發生過；在患者信任方面，僅2.9%的醫護人員表示患者不信任自己，46.0%的醫護人員表示患者對自己的信任一般，但超一半的醫護人員表示患者信任自己；面對無理取鬧的患者及家屬，8.0%的醫護人員選擇“順從”，19.0%的醫護人員選擇“回避”，23.8%的醫護人員選擇“妥協”，47.2%的醫護人員選擇“協作”，選擇“抗爭”的醫護人員僅占2.0%；當醫患之間發生利益沖突時，12.9%的醫護人員選擇將自身利益放在首位，38.2%的醫護人員選擇將醫院利益放在首位，49.0%的醫護人員選擇將患者利益放在首位。

綜上，被調查的醫護人員中43.8%的人視“醫患溝通不暢”是導致醫患關系緊張的第一位的根本原因；“媒體導向偏頗”被排在第二位，占比38.7%；“患者無理取鬧”被排在第三位，占比38%；“患者維權意識高”被排在第四位，占比33.6%。

2 患者就醫體驗與訴求調查

被調查的患者中在就醫體驗與訴求方面，對于看待本院醫生提供的診療服務滿意程度方面，認為非常不滿意的有18例，占4.5%，不滿意的有10例，占2.5%，一般的有84例，占21.2%，滿意的有191例，占48.2%，非常滿意的有93例，占23.5%；對本院護士提供的護理服務滿意程度方面，認為非常不滿意的有13例，占3.3%，不滿意的有3例，占0.8%，一般的有68例，占17.2%，滿意的有184例，占46.5%，非常滿意的有128例，占32.3%；對護理服務不滿意時所采取的態度，選擇沉默的有34例，占8.6%，選擇向親友抱怨的有20例，占5.1%，選擇與護士本人溝通的有187例，占47.2%，選擇向護士長或護士站反映的有115例，占29%，向醫生反映的有16例，占4%，向有關部門投訴的有18例，占4.5%，其他的有6例，占1.5%。

3 醫護與患者對于和諧醫患關系的多因素分析

3.1 醫護多因素分析

將當前醫患關系作為因變量，影響當前醫患關系的各因素納入自變量，包括性別、年齡、醫護類型、所在科室、夜班次數、工作壓力、易緊張神經過敏程度、力不從心程度、苦悶程度、工作滿意度等23個變量(見表1)。選擇Binary Logistic非線性回歸模型進行統計分析，結果見表2。

表1 影響醫護人員對醫患關系認知的多因素變量賦值說明

表2 影響醫護人員對醫患關系認知的多因素變量分析結果

續表

從表2的統計結果得出，醫護工作滿意度、您的合法權益得到保障的狀況、去年您遭受患方“語言侮辱”的次數、去年患方與您發生“肢體沖突”的次數、患者對您的信任程度5個變量的差異具有統計學意義(P<0.05),即為醫患關系的獨立影響因素。系數為負數，說明自變量的變化和應變量呈反向關系，即語言侮辱次數、肢體沖突次數越少，醫患關系越和諧。系數為正數，說明自變量的變化和應變量呈同向關系，即工作滿意度、合法權益保障狀況、患者信任程度越高，醫患關系越和諧。

3.2 患者多因素分析

將當前醫患關系作為因變量，影響當前醫患關系的各單因素納入自變量，包括學歷、患者類型、醫保狀況、患者對本院醫生提供的診療服務的滿意程度、接受本次醫療護理服務后患者的負面情緒是否有所改善、對醫護人員的信任程度、對護士職業的評價、對我國醫療護理執業環境的總體狀況看法、媒體在醫護人員形象塑造上所產生的影響、是否贊同我國“看病難、看病貴”問題得到了有效改善，變量賦值情況見表3，選擇Binary Logistic非線性回歸模型進行統計分析，結果見表4。

表3 影響患者對醫患關系認知的多因素變量賦值說明

表4 影響患者對醫患關系認知的多因素變量分析結果

從表4的統計結果可看出，最高學歷、對醫護人員的信任程度、目前我國醫療護理執業環境的總體狀況、媒體在醫護人員形象塑造上所產生的影響4個變量的差異具有統計學意義(P<0.05),即為醫患關系的獨立影響因素。

系數為負數，說明自變量的變化和應變量呈反向關系，即學歷越低、媒體在醫護人員形象塑造上所產生的影響越積極，醫患關系越和諧。系數為正數，說明自變量的變化和應變量呈同向關系，即對醫護人員的信任程度越高，我國醫療護理執業環境的總體狀況越好，醫患關系越和諧。

總之，通過對醫護、患者調研結果進行多因素分析得出，諸如醫患溝通、媒體導向、基層醫務人員合法權益的保障體系等成為影響和諧醫患關系的關鍵性因素，分析這些數據為構建和諧基層醫患關系的策略研究提供了思路。

4 構建基層和諧醫患關系的策略

4.1 建立健全醫患之間的溝通互信機制

調查顯示“醫患溝通不暢”是導致醫患關系緊張的第一原因，為此要加強醫患溝通，促進醫患互信。醫生應秉持“救死扶傷”的人道主義精神，站在患者立場換位思考，設身處地感知患者需求和求醫目的，在治療中根據患者病情、經濟承受能力等制定合理的診療措施，加強醫患溝通，尊重患者知情同意等合法權利，并運用于臨床服務過程中，贏得患者的認可、理解并積極配合，與患者共同努力，雙方并肩對抗疾病[3]。

同時，患者應準確認識、客觀評價醫療的不確定性和風險性，改變不合理的認知觀念，學會處理消極情緒，增加自身醫學知識的儲備，對醫生予以理解并積極主動地配合，對自身的病情如實相告，在診療中盡到相應的義務[4]。

4.2 加強對媒體輿論的引導，提高全民科學素養，促進文明就醫

調查顯示“媒體導向偏頗”是導致醫患關系緊張的第二原因，為此要求在涉及醫療糾紛的報道中，要本著客觀公正的原則發揮媒體正確引導大眾的作用。不可肆意炒作，妄加評論。這就要求輿論媒體要利用其傳播范圍廣、速度快的優勢對醫學科學的高風險性及其局限性等進行客觀宣傳，讓廣大人民群眾能夠充分了解認識到目前醫學的發展水平，以便對日后的醫療風險有較為清晰的認識。

4.3 建立健全醫務人員的合法權益保障體系

根據前期工作滿意度和離職意向調查顯示，15.1%的醫護人員離職意向強烈，在醫務人員人數有限的情況下，相關衛生行政管理部門應建立專門的制度來保障醫務人員的合法權益，切實解決基層醫務人員的后顧之憂。

衛生行政管理部門要建立健全基層醫務人員投訴管理系統，定期匯總基層醫務工作者的投訴信息資料，通過官方渠道及時向醫療機構和醫務工作者反饋投訴的統計情況，保證醫務群體和政府之間政策制定的反饋機制。

4.4 完善基層群眾、行政、司法調解聯動工作機制

針對醫療損害產生的糾紛，各級醫療機構要規范投訴管理，實行“首訴負責制”，推進“警官進醫院”“法官進醫院”，建立醫患糾紛群體性事件聯動處理機制，構建防范醫患糾紛的長效機制；消除醫患協商在指導思想、評估決策機制、協商流程和賠償計算方法等方面的不確定性；加強醫療機構社會治安綜合治理，創新立體化社會治安防控體系，依法嚴密防范和懲治各類違法犯罪活動[5]。