論平衡記分卡及其對企業管理的重要作用

袁保合

[摘 要]平衡計分卡被譽為20世紀最重要的管理工具和方法，對企業的戰略管理具有重要影響。文章首先解讀了平衡計分卡的概念及其發展歷程；其次分別從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度分析了平衡計分卡的基本內容，并從企業管理的實際出發，提出了從四個維度可供選擇的評價指標；最后，深入探討了平衡計分卡對企業管理產生的重要影響和積極作用。

[關鍵詞]平衡計分卡；戰略管理；內部流程；學習與成長

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.17.092

1 平衡計分卡的概念及發展歷程

平衡計分卡是20世紀90年代初由David Norton和Robert Kaplan按照企業的實際發展戰略需求所設計而成。平衡計分卡能夠表達出相互聯系、多樣化的目標，并對所想要達到目標的路徑進行確定，從財務維度、客戶維度、內部流程維度以及學習與成長維度將任務以及戰略轉化作為目標與衡量指標的績效考核工具，企業則需根據不同時段來考核指標的執行情況。

近年來，在企業績效管理中平衡計分卡發揮著至關重要的作用，所做出的貢獻較大。但由于市場變化多端，為了更好適應市場經濟的發展，企業應加強改革與創新力度，因此平衡計分卡尚且處于不斷發展中。根據實際數據調查顯示，于2001年，全球已建立起平衡計分卡理論體系。根據相關研究者報道顯示，在前1000強企業中，運用平衡計分卡系統體系的企業約占70%。在目前階段，大部分管理咨詢企業積極分析與調查平衡計分卡體系的具體應用發展現狀以及實際使用情況，能夠得出平衡計分卡具有廣闊市場前景。

2 平衡計分卡維度

2.1 維度—財務

財務維度可站在投資者以及股東立場作為分析出發點，主要是實現解決“股東如何看待我們”的問題。在其績效衡量過程中，一方面能夠表現出企業戰略的執行力度以及執行效果，另一方面還能充分顯示出利潤出處以及凈利潤水平。財務目標與獲利能力存在著密切聯系，例如現金流量或銷售量增長等現象，但往往在表示衡量標準上通常根據投資資本報酬率、營業收入、經濟增加值（EVA）等。因此，在平衡計分卡中，財務維度作為核心部分，主要是由于客戶維度、內部流程維度以及學習與成長3個維度皆服務于企業服務目標，而最終都是以確保企業財務績效提升為主要目的。

2.2 維度—客戶

從客戶維度出發，目的是解決“顧客如何看待我們”之類的問題。客戶作為企業的重要服務對象，也是保障企業銷售利潤與收入的重要來源。因此，企業應加強重視考慮客戶的實際需求，并密切關注目標市場以及目標客戶。通過考核與衡量相關指標，能夠及時掌握在市場中企業的動態表現。其一，領先指標涵蓋了市場占有率、顧客滿意情況、顧客開發率以及保留率等，這些反應是在以往運營行為中的產物。領先目標指的是對時間、成本、質量、顧客關系、可選性、企業形象等驅動顧客滿意度變化的指標進行明確。在平衡計分卡指標體系的設計過程中，須提高重視程度，充分結合企業整體戰略，有效評估目標市場。考慮客戶維度的影響因素時，必須以顧客的視角衡量其內容，在以往企業主要是堅持以確保生產產品質量、市場競爭力的提升來獲取市場份額。而在當前階段，企業應加強關注客戶維度的衡量指標，才能取得卓越成績。

2.3 維度—內部流程

內部流程維度是解決如何使企業內部的各種業務流程更好地滿足顧客需求的問題，盡量滿足客戶以及股東的目標，通過分析企業價值鏈，逐漸完善與優化以往企業運營流程，最終實現利潤最大化。在客戶層面上，建立起高效且完整的企業內部運營價值鏈。企業在構建內部運營價值鏈的過程中，主要是解決運營、研發、售后服務3個問題，對應的指標有及時發貨率、流程效率、交易平均成本等，不斷了解客戶需求，優化、創新運營流程。企業的內部流程維度首先應根據客戶的實際需求予以確定，制定、研發、設計出客戶滿意的產品，并根據客戶的修改意見做出合理修改，最后施行批量銷售、提供售后服務。企業的內部流程維度一方面確保了企業內部經營的良性發展，另一方面提升了企業財務業績，同時也保證了股東價值最大化的前提。

2.4 維度—學習與成長

Norton和Kaplan曾指出平衡計分卡體系中的學習與成長維度能夠對企業戰略成敗造成直接影響，將學習與成長納入到企業的內部經營管理中是平衡計分卡的突出點。就員工角度而言，是不斷提升、改進企業內部的人-系統-組織，著重于員工績效的衡量。學習與成長維度的衡量為財務、客戶、內部流程維度目標的實現提供了基礎條件，同時也是一種驅動動力。人力資源不僅是企業的無形資產，同時也是企業發展不斷進步與成熟的重要基礎。但由于在一般情況下，企業中的人、系統和組織程序都無法達到理想水平，對其進行能力提升就成了必要工作，上述四個維度是存在著邏輯上的因果關系。企業員工、產品質量以及服務等多方面存在著正相關性，即企業整體員工隊伍具有高職業素養，則企業產品質量以及服務質量水平高；一旦提升了服務以及產品質量，則客戶忠誠度也會隨之有所提升；一旦客戶忠誠度得到有效提升，則資產回報率也就會得到相應的提升水平。

3 在企業管理中平衡計分卡的重要意義

3.1 加強重視企業戰略管理

隨著市場競爭力不斷提升和全球經濟一體化趨勢發展迅速，在企業持續發展中戰略管理占據著重要地位。平衡計分卡通過設定四個維度關鍵指標以及考評所完成的情況，從而進行企業預算和績效管理。指標設定、評價內容離不開企業戰略目標，企業可通過對平衡計分卡的實施從而全面完善實施企業戰略目標。

3.2 確保企業管理工作效率的提升

平衡計分卡所涵蓋的財務、客戶、內部流程、學習與成長的四個維度是企業成功發展的重要前提。平衡計分卡的企業管理者可充分巧妙結合看似并不相關的要素，管理者通過梳理平衡計分卡對企業內部流程，能夠及時發現其中所存在的不足之處。總之，平衡計分卡有利于節省管理者的時間與精力，進而確保企業管理工作效率的提升。

3.3 提高對團隊合作的重視程度

團隊合作作為企業文化的核心精神，能夠有效避免企業管理機能失調。平衡計分卡通過將四個維度進行有機結合，增強企業各個職能部門的溝通與聯系，便于管理者能充分考慮到各個職能部門的不同功能和作用。在對某部門的工作狀況進行改進過程中，重視對其他部門的影響。從整體利益作為出發點，促使提升管理者的決策能力。故而，平衡計分卡有利于避免企業管理機能失調。

3.4 培養企業員工的積極參與性

在實際工作中，中下層企業管理者往往能夠更加對實際情況以及基層員工的工作狀況進行了解。因此，中下層企業管理者的決策具有代表性與可行性。而高層管理人員通過采用硬性規定下屬的具體行為方式可行性相對較低，不利于企業良性發展。此外，傳統預算管理模式主要是由財務專業企業員工所設計并實施。然而，財務人員對于其他領域了解程度具有一定局限性，對于技術管理等方面的問題難以采用正確且有效方法解決。而應用平衡計分卡正好能夠有效解決上述問題，具有實際意義。

3.5 減少企業的信息負擔

基于信息時代背景下，只有極少企業存在著信息量不足的問題。很多企業積極鼓勵企業員工以及顧問踴躍提出自身建議。企業要想不斷更新企業信息指標，應根據企業員工所提出的建議，在為企業員工提供更多優勢的同時，也增加了企業信息負擔。引入平衡計分卡能夠使企業管理者將關注點放在少數的主要指標上，優先處理主要問題。這樣一來，不僅能夠滿足企業管理需求，還有助于減少企業信息負擔。

參考文獻：

[1]卡普蘭，諾頓.戰略中心型組織：平衡計分卡的致勝方略[M].上海：上海博意門咨詢公司，譯.北京：中國人民大學出版社，2008：236-239.

[2]程友寶.基于平衡計分卡的公司戰略管理評價體系研究[D].杭州：浙江師范大學，2013.