客人個性特征與酒店服務工作探析

王楚卓

摘要：在酒店工作，無論是服務員還是管理層，每天都會遇到各種各樣的客人。作為一名成功的服務人員，既要為顧客提供最基礎的服務，還要依據客人的需求提供相應的服務。依據顧客的個性特征做好服務就得先了解客人的個性特征。個性特征指個人在先天素質的基礎上，一定的社會環境中，通過參與一定的社會實踐活動，形成和發展起來具有一定傾向的、比較穩定的心理特征的綜合。人的個性特征既受先天遺傳因素影響，也受環境和社會實踐因素影響，所以每一位顧客對待酒店服務的反應是不同的。所以，如果服務人員能夠分清客人的氣質或性格就能很好地了解客人的個性特征，從而提供更人性化的服務。下面就從氣質方面具體談談怎樣根據客人個性特征做好服務工作。

關鍵詞：個性特征；酒店服務；人性化

一、酒店客人氣質類型

（一）膽汁質

膽汁質類型的人直率，有激情，精力充沛，情緒變動激烈。這種類型的客人多表現為性情急躁，情感外露，情緒易于激動。他們很自信，熱情，有求新奇的心理需要，喜歡嘗試新的酒店項目，行動積極。

（二）多血質

多血質類型的人開朗，敏感；喜愛與人交談，注意力容易受其他因素影響而轉移；興趣廣泛；性格外向，肯動腦筋，注意多。他們開朗大方，喜歡主動和服務員聊天，主動認識其他客人，參與自己喜歡的酒店項目時能投入極大的熱情，對于不喜歡的酒店項目不大愿意配合。

（三）黏液質

黏液質類型的人冷靜；不愛講話；心情不易表現出來；注意力堅定；有較強的自控能力；嚴格遵守規章制度。他們外表柔弱內心剛強；安靜，很少表露真情實感；喜歡清靜；不擅長與人交流。他們也很少與服務員或者余顧客交談，給人不容易接近的感覺。

（四）抑郁質

抑郁質類型的人舉動緩慢；善于察覺到他人不易查看到的事物；興趣愛好少；易自卑，優柔寡斷。他們內向，脆弱，敏感；比較關注酒店各個項目價格；不愿與服務員做過多交流；看中自己在他人心中的形象，容易猜疑別人；與酒店服務人員或其他客人產生矛盾后，不容易調整自己的心態；對酒店服務中的差錯不會直言指出，獨自生悶氣。

二、依據客人的個性特征進行有針對性的服務

（一）膽汁質

濟南一家飯店有幾位客人用完餐后坐著聊天長達兩三個小時，仍沒有結賬的打算。服務員提醒他們結賬說：“先生，請快點結賬，您要是想聊天可以到樓下大堂或者隔壁咖啡廳。”有位客人聽了她的話十分氣憤，不愿結賬離開。另外有一位客人看看手表后勸同伴結賬離開。生氣的客人讓服務員把菜單拿來，對過賬單，他說有幾道菜沒有點過卻被算進了賬單中，請服務員去改正。接受了經理和服務員的道歉后，客人們結了賬，憤憤離去。這個案例里的客人，就是屬于膽汁質，為此類客人服務時，要用心聆聽，滿足顧客一切需求。由于這類客人心情很容易沖動，容易投訴服務員。所以要像看待家人一樣為他們提供熱情溫馨的服務。服務要講究效率，簡潔明了；態度友善，避免與顧客發生矛盾；出現矛盾時，主動承認錯誤；注意言辭。

（二）多血質

在世貿皇冠酒店，有一位客人非常健談，在開始用餐之前客人還沒有到齊，服務員為客人倒水，并將茶水放在客人最方便拿到的桌子上。有位客人來回挪動與人談話，他后來坐的位置已經不是原始的位置了。于是服務員將他的茶杯挪到他的附近，這位客人非常滿意。對于這類多血質客人，服務人員應該主動與顧客交流溝通，噓寒問暖，關懷客人；主動服務，講究效率，靈活多變，避免呆板；對待客人要熱情誠懇；用心觀察客人所需，滿足客人所需；為客人提供微笑服務。另外，還要詳細介紹酒店項目，聯絡感情，多安排新奇、刺激、有趣的酒店服務項目。

（三）黏液質

對于這類客人，服務人員在其消費時，盡量實行“無干擾”服務，給其適當的自由空間；安排較為安靜舒適的房間或者了，樓層；遇到問題時，與客人主動的聊天，理解他們的內心，以便提供更好地服務；服務有度，不可過于熱情。

（四）抑郁質

對于這種客人，酒店服務人員應該尊重他們，態度端正，注意細節，小心說話；耐心，用心解釋酒店項目的價錢及改變；不要當客人面小聲交談，防止惹起麻煩；多關懷他們，但不宜太過熱情；盡量給客人預訂較為寧靜的客房；客人提出不合理要求也要微笑聽完，用心解釋情況；切勿打斷客人說話；臨時遇上問題，務必要講清原因，獲得客人原諒。

三、根據客人個性特征做好服務工作的意義。

（一）滿足客人的個性化需求

客人選擇酒店不僅是尋找一個作為短暫停留的地方，而且也是為了酒店的服務而來。所以為了與其他一般酒店有所區分，酒店服務人員會依據客人的具體要求而提供相應的服務，從而滿足客人的需求，這也是酒店運營的關鍵。

（二）建立酒店的良好形象

在服務過程中，為客人提供他們當時所需要的服務，急他們之所急。讓客人意識到酒店服務的人性化。從而在客人心中建立起酒店周到、體貼的良好形象。

（三）服務人員自我價值得到實現

通過自己的能力取得客人的認可和滿意，很大程度上會產生自豪感，增加工作熱情。有助于人際關系的提升，得到能力的發展。在生活中，每個人的性格氣質等互相交織，錯綜復雜，構成人的多樣的特點。因此，在酒店工作，不可缺少的就是一顆以客人為首的誠心。用我們自身的專業知識和在工作中積累的寶貴經驗，讓客人體會到酒店服務的用心與周到，從而讓客人滿意酒店服務，提高我們自我價值的實現和酒店的名譽，那么我們必將成為酒店行業的佼佼者。

參考文獻：

[1]程春旺，王小利. 編著酒店服務心理學. 北京：國防工業出版社，2016

[2]何麗芳. 酒店服務與管理案例分析. 北京：廣東經濟出版社，2005

指導老師：王秋玉