基于多元利益協調理論的住宅小區物業管理路徑研究

摘要：隨著房地產市場的迅猛發展，住宅小區物業管理已成為當前社會管理的一個重要部分。但目前物業管理利益主體日益多元化的現象，業主、業主委員會、物業管理公司、政府和居民委員會等多方面利益交織在一起，容易產生沖突和管理難度。本文旨在通過深入剖析這些多元利益主體存在的問題及原因，提出從多個方面解決住宅小區物業管理存在的問題，提高物業管理服務水平。

關鍵詞：多元利益；物業管理；路徑

基金項目：多元利益平衡下社區管理與物業管理有效結合路徑研究。中山市科技局課題研究階段性成果（編號：2016SYF09）

多元利益協調理論主要研究如何在多方博弈中獲得各自利益的最大化。在各自為了獲得利益最大化的行為方式之中，每個參與競爭和斗爭的個體都懷著各自不同的利益與目標，他們為了獲得各自利益與目標，都會去考慮每個競爭對手會采取的行動方案，并且事后想象出每種行動方案中，自己如何得到自己利益的最大化。總而言之，多元利益協調理論就是研究在博弈過程中，各個利益方如何獲得自己最為合理的利益，并且如何讓自己的利益最大化的理論與方法。

而在物業管理中，涉及的利益方包括：街道辦事處、社區居委會、業主委員會、業主、物業管理公司等。其中，街道辦事處協調者政府與居民的利益，同時也要兼顧自己的利益。物業管理公司要協調業主之間的利益，同時要處理好自己與業主委員會之間的利益關系。每個利益參與者都要為了自己的利益而去進行博弈，否則自己一方的利益可能被另外一方吃掉。因此，利用多元利益協調理論處理好物業管理過程中出現各種問題顯得尤為必要。

一、住宅小區物業管理面臨多重困境

筆者根據自己居住地所在小區進行了相關數據調研，根據結果顯示，居民對街道辦事處、社區居委會、業主委員會和物業公司這四個管理主體的認可程度有著明顯的不同，其中，社區居委會的認可度最高，達62.3%，其次是街道辦事處，達到51.3%，而最低的是業主委員會，為13.3%，再就是物業公司，為28.6%。這說明，一方面居委會在居民心目中最重要，這取決于居委會確實發揮了應有的實際作用，是社區管理的中堅力量。另一方面，說明我們也必須改善物業管理公司和業主委員會在物業管理中發揮的作用。我國目前的物業管理從調查結果來看，“業主委員會發揮作用不明顯”“物業管理不到位”“居民參與度普遍不高”“街道辦事處機關化明顯、辦事難”“各個管理部門存在推諉扯皮現象”“居委會的定位有問題”等五個問題為排名前五位的突出問題。

物業管理的核心是參與物業管理的主體之間的相互關系如何處理好的問題，包含物業管理的結構形式和運行機制。當前，住宅小區物業管理暴露出來的矛盾和問題越來越多。

1.政府、物業管理公司與業主對物業管理內容的理解不一致

政府出于社會效益和減輕行政管理負擔等方面的考慮，會將許多行政只能加在物業管理公司身上。而物業管理公司側重公司的經濟效益，由此導致物業公司服務意識有所欠缺，重管理、輕服務時有發生。而業主最在意的是以最少的資金付出獲得盡可能多的服務，最好服務還是免費的。有部分業主對物業服務費的收取抱著不理解、不支持的態度。從目前來看，三者之間的利益平衡點尚未形成，由此造成物業管理不夠完善、物業公司的角色經常錯位等問題產生。

2.社區居委會、業主委員會、物業管理公司三者在運行過程中沖突漸多

在居委會到底是“居民自治組織”還是政府的“跑腿”這樣一個雙重身份還沒有搞清楚的時候，業主委員會和物業管理公司這兩大社區管理主體在社區自治工作中發揮越來越多的作用。三者在運行工作過程中工作任務有交叉成分，往往會出現矛盾和沖突越來越多的情形。

3.業主委員會運行機制不健全，業主對其信任度并不高

很多小區業主委員會成立之路漫長，且成立后運行起來也是困難重重。一方面，業主委員會因不具備獨立的法人資格，不能在業主利益受損時及時履行職責，為業主解決難題；另一方面，在實際運行過程中，缺乏相應的激勵機制，業主委員會主任、業主代表的工作難以得到認可和激勵，部分業主委員會成員或業主代表因為能力、定位、利益等原因不當行使自己的權利，致使廣大業主并不信任業主委員會的各項工作和處理問題的能力。

4.物業公司工作人員能力有限、管理水平低

我國真正意義上的物業管理起步比較晚，多種管理業態并存，導致服務水平不到位的現象較為普遍，無法很好地保障業主權益。尤其是有些物業公司在取得物業管理權后，沒有嚴格按照合同履行職責，擅自降低服務等級，減少服務項目，降低服務標準，有的物業公司甚至連基本的清潔、綠化、安保等基礎性工作都無法保質保量地完成，對公共設施的維護不及時，甚至侵占業主的共有產權等。

5.住宅小區業主主體意識不強、參與度不高

業主作為各項活動的主體，如果沒有他們的廣泛參與，再多的物質資源也只是擺設，更重要的是只有業主自身才更了解自身的需求。但是受很多客觀因素的影響，我國業主之間彼此缺少溝通和了解，存在比較明顯的生疏感。再加上傳統的一些讓居民參與的模式過于單一，無法提高業主的認同感和歸屬感。

6.社區居委會工作者隊伍不夠強大

社區工作著普遍存在能力素質不高、專業性不強、工作效率低下等問題。同時，由于社區工作者工資待遇偏低，難以吸引優秀人才，而對于學歷高的年輕大學生，社區工作缺乏良好的職業前景，難以留住人才，導致社區工作者“跳槽”現象嚴重，人員流動頻繁。

二、物業管理問題頻現的成因分析

物業管理陷入困境將會導致整個社區治理的失效，究其根源在于物業利益主體存在缺位的現象。而政府相關部門、業主委員會、物業管理公司三個重要利益主體的缺位是造成社區治理失效的最關鍵原因。

1.物業管理工作牽涉方方面面，如果政府行政部門缺乏必要的整合，沒有理順權責關系，造成職責混亂、關系不暢，社區治理的合力就無法形成

如在實際生活中，住宅小區出現的私自搭蓋、違規停車、野蠻裝修等侵犯了其他業主的利益，由于相關部門立法和政策還不完備，再加上政府行政部門缺乏應有的服務意識，沒有進行有效治理，導致在物業管理領域中出現了權利真空，沒有真正做到履行職責。

2.業主委員會監督缺位

業主委員會屬于自治組織，其在行使其權利的過程中困難重重，原因有三：第一，業主委員會不具備獨立法人資格，訴訟主體為明確、無法維權。第二，運行機制上，業主委員會往往是決策和執行共存，缺乏執行透明度與有效的監督，存在不公平的現象；第三，對共有產權不關心，當共有產權受到損害時，業主委員會沒有及時進行干預。

3.物業管理公司管理能力跟不上行業發展需求

物業管理是一項專業化很強的管理工作。由于我國物業管理專業教育起步晚，行業管理標準和從業人員行為規范也沒有得到建立，在職物業管理人員的培訓不足，各種培訓流于形式。再加上很多人受傳統觀念誤區影響，認為物業管理公司的工作是屬于勞動密集型的，不需要太高的素養。從而阻礙了物業管理行業的發展。

三、多元利益平衡下住宅小區物業管理路徑選擇

要建立和健全多元利益主體共同參與的物業管理體系，實現各方利益均衡，探索合適的物業管理路徑。

1.應該從分發揮政府的主導作用，實現其職能歸位

政府只需要做好宏觀調控的“掌舵”工作，充分發揮其主導作用，大力培育、扶持其他治理主體的成長發育。對涉及行政執法、行政管理的工作由政府相關單位全面負起責任來，尤其是要將延伸至社區的行政類事項清理歸還給政府。弱化政府對社區的直接干預，推進“政社分離”，將公共服務類事務歸還社區，將現在由政府行政機構承擔的技術性、服務性、事務性工作通過外包形式，交由市場或者社會組織承擔。發揮政府主導作用，提高政府辦事效率。

2.建立現代物業管理公司的經營機制

首先，物業管理公司要提高自身整體素質和形象，有明確的管理思路、強烈的市場意識，牢固樹立對位服務思想，力爭服務質量上水平、提層次；其次，企業應有較強的成本概念，完全按照“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發展”的方式進行；第三，物業公司應該進一步探索和建立靈活的工作機制，遵循市場法則，運用市場經濟規律，形成有利于自身發展的競爭機制。

3.健全業主委員會的運作機制

縱觀各小區業主委員會成立情況，從業主委員會選舉開始，就存在一些弊病和漏洞。因此，必須要健全業主委員會的選舉機制。在加深業主之間的交流溝通的前提下，在自愿民主的基礎上，各業主根據個人意愿行使選擇權。當然，真正做到這一點，必須有相應的上級主管部門進行監督才行。另外，還需要明晰業主委員會的職責和權利。業主委員會的工作與業主的利益不可分，要充分運用法律給予的權利，保障業主的利益。完善業主委員會的議事章程。定期召開有意義的會議，討論并解決符合大多數業主意愿的實務決定。

4.提高小區業主的社區參與度

大力發展社區各項活動，充分利用現有資源，從業主的實際需求出發，注重社區文化的多樣性和特色性，從而充分調動社區參與熱情。充分糅合社區、社會組織、社會工作者之間的互動交流，大力開發社區信息智能終端系統，構建暢通民情的數字化平臺，從業主最關心、最直接、最現實的利益問題入手，引導居民參與社區管理。逐步健全和落實民主選舉、民主決策、民主管理和民主監督制度，不斷培育居民的家園意識，提高社區歸屬感和參與意識，從而真正形成社區治理的公眾參與，提高整體物業管理效率。

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作者簡介：

彭杏芳（1982.9- ），女，漢族，湖北省荊州市，碩士，講師，研究方向：房地產經濟、營銷管理。