餐飲企業推廣標準化管理的成效分析、存在不足與對策

譚興勇

【摘 要】通過對桂林市實施標準化管理的餐飲企業進行跟蹤研究，分析其在推廣標準化過程中的成效，并針對標準化管理推廣過程存在的問題，提出圍繞企業特點編寫標準文件、制定合理程序、聘請專家指導及持續改進等推廣對策，旨在為餐飲業推廣標準化管理提供理論支撐。

【關鍵詞】餐飲企業;推廣標準化管理;成效分析;對策

【中圖分類號】F719.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）12-0277-03

桂林的餐飲企業發展經歷兩個高速發展時期。第一個時期是20世紀90年代餐飲連鎖企業出現;第二個時期是近10年來經過積淀、磨礪與創新，一些餐飲企業發展成為桂林地方特色餐飲企業，如陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐飲有限公司等。這些餐飲企業多數是民營企業，管理方式粗放、缺乏系統化。為此，桂林市質量與技術監督局根據國家標準化委員會《關于推進服務業標準化試點的意見》、桂林市人民政府關于《加快推進服務業標準化建設的意見》等文件精神，選擇一批特色餐飲企業作為桂林市服務業標準化試點企業，以提升其管理質量和市場競爭力。

1 餐飲企業推廣標準化管理的成效分析

1.1 標準化管理概念

在餐飲行業中，有的餐飲管理人員認為標準化管理就是所有的餐飲企業實施統一化管理，有的人認為是按照同一模式管理，也有的人認為是每個管理環節按照絕對標準管理，其實這些認識都是對標準化管理的誤解。根據ISO/IEC GUIDE 2：2004的定義，標準化是指為了在既定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款的活動[1]。服務業標準化管理是根據GB/T 24421.2—2009《服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系》推薦在機構或單位實施的標準體系結構的內容并通過評審的管理活動[2]。餐飲企業標準化管理是指國家授權地方質量技術監督局、地方有關部門共同組織，在餐飲企業實施標準體系結構的內容并通過組織部門評審，以實現管理規范、服務質量良好、顧客滿意度高的管理活動。

1.2 餐飲企業推廣標準化管理的作用與成效

1.2.1 餐飲企業推廣標準化管理的作用分析

標準化管理是餐飲企業管理體系中的一種模式，通過對試點餐飲企業實施標準化管理與五常法[3]、ISO 22000：2018與TQM全面質量管理等模式比較，可以了解到不同模式對管理對象的作用，見表1。

通過比較分析得知，標準化管理的作用主要有兩方面：一是使餐飲企業管理文件標準化、規范化與系統化;二是提供的服務實現標準化。而TQM全面質量管理體系的主要作用是提升餐飲產品質量;ISO 22000：2018食品安全管理體系的主要作用是餐飲食品安全;五常法管理體系的主要作用是物品管理，通過人的良好習慣達成其目的。

1.2.2 餐飲企業實施標準化管理的成效分析

2014～2017年，在桂林市餐飲企業推廣餐飲標準化試點工作中，已經有5家餐飲企業實施并通過標準化管理驗收。標準化管理在桂林市餐飲企業實施成效主要體現以下4個方面：①通過分類指導建立了一批餐飲類標準化示范企業，這些企業實現了“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”的管理目標。②示范餐飲企業建立了符合GB/T 24421.2《服務業組織標準化工作指南》推薦的企業標準體系結構，能夠按照服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系的要求分類原有管理文件，同時補充完善了體系要求的管理文件，從而形成全面的管理體系。③助推餐飲企業經營從低效率向高效率轉變，以實現餐飲企業跨越式發展。④通過實施標準化管理，餐飲企業培養了一批標準化人才，為企業走出桂林、走出廣西儲備人力資源。

2 餐飲企業推廣標準化管理存在的問題

2.1 對標準體系的內容缺乏全面認知

標準體系文件的概念、組成、編寫都有嚴格的體例與要求，但是很多餐飲企業管理者急于求成，缺乏全面認識。餐飲企業管理者對標準化體系的內容理解不準確，導致編寫的標準化體系文件缺乏特色，甚至是無效文件。例如，標準文件引用部分，餐飲企業需要引用哪些標準、哪些是必須應用、哪些是部分應用;基礎部分，餐飲企業需要制訂哪些文件，這些文件與保障部分、服務部分是什么關系，是否可以形成閉環管理等。類似問題在指南編寫中沒有具體指出，而要標準化領導小組人員理解其中的編寫方法是一個大難題。

2.2 對實施標準化管理缺乏合理程序

餐飲企業實施標準化管理過程有指導原則，但是沒有統一的標準。在《服務業標準化試點實施細則》和GB/T 24421—2009標準中也沒有詳細說明。餐飲企業管理團隊的理念、氣質、發展定位與目標在企業發展歷程形成獨特的管理方式。有些餐飲企業需要在標準化實施初期充分整理文件，做好員工思想工作;有些餐飲企業只需要在實施階段做好宣傳與貫徹;有些餐飲企業只需要將原有文件分類后即可直接實施，重點放在考評階段的考核工作。

2.3 對運營與評審的關系缺乏辯證認識

企業營運與標準化管理的評審是有機統一的關系，兩者本身并不矛盾，但是在一段時間內既評審又運營，會給企業帶來很大壓力。評估目的是促進管理、找出差距并進行針對性地改進。在實踐中，通常出現兩種結果：一是部分企業沒有引起重視，只安排管理人員參與標準化工作;二是部分企業一開始就全面動員，全員參與。這兩種企業在實施標準化管理時都缺乏辯證認識，從而錯失借評審外力助推企業管理升級的最佳時機，最終影響標準化管理推廣效果。

3 餐飲企業推廣標準化管理的對策

3.1 圍繞餐飲企業的經營目標，編寫適合本企業的標準文件

標準文件的編寫需要緊緊圍繞企業經營目標開展，而不是按照已有的標準固定格式。在此以陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業為例，其開展標準化管理包括以下內容：第一，以餐飲企業管理階段目標編寫標準化文件。這些標準化文件，每隔半年或1年需要修訂其中部分內容。企業每個階段的發展重心各有不同，有些制度需要及時做出調整。隨著陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業的發展，逐漸增加員工晉升考核制度、菜肴創新獎勵制度、標簽標識管理制度、菜肴糾錯制度等標準化文件。第二，以企業文化建設為重心編寫標準化文件。企業文化建設是一個企業的靈魂，是企業的軟實力。企業文化標準化文件包括優秀員工評選規范、企業發展史培訓制度、員工沖突管理制度等。第三，以企業管理組織架構來開展編寫標準化文件，如任職條件、崗位職責、工作流程等內容。第四，以餐飲食品安全管理為中心編寫標準化文件，內容主要包括食品安全操作規范、消毒碗筷衛生標準、食源性疾病應急預案、食品索證索票管理、廚房衛生管理規范、消毒餐具標準等內容。第五，以企業經營目標為核心編寫企業標準化體系文件。如陽朔縣大師傅啤酒魚餐飲連鎖企業具有兩大特色：一是企業面對全世界的游客，外語服務必不可少，在此引用了《桂林市餐飲企業中英文菜名規范》;二是“啤酒魚”菜肴特色，在此引用了“陽朔啤酒魚”桂林市地方規范。除此之外還需要編寫服務規范、禮貌用語規范、服務質量控制制度等與目標相關的標準化管理文件。

3.2 制定合適的實施程序，分步推進標準化管理工作

標準化的實施程序依據企業原來管理水平及將要實施目標而定。總體分為兩大程序：第一大程序是調研分析階段;第二大程序是編寫、宣貫、實施與驗收考核階段。第一階段尤為重要，在這個階段既有微觀文件、人員管理整理分析工作，又有宏觀統籌安排工作。例如：桂林市勾味王餐飲有限公司經過分析，管理層具有大學專科以上學歷，原有的管理文件基本完善，餐廳廚房現場管理基本規范，實施第二大程序時就可以有的放矢地安排相關工作。在第二大程序中，桂林市勾味王餐飲有限公司主要做好以下工作：①整理原有文件，重點抓好完善工作環節;②宣傳與貫徹程序做到位;③重點抓好實施與考核環節;④迎接評估環節與繼續改進環節做到位。從中可以看出，制定程序時在不同程序設計好重點環節，而不是平均用力。

3.3 邀請實踐專家指導，小步快走

標準化管理體系的實施，從啟動階段到驗收階段約需要2年時間，其中第1年尤為重要。在第1年既要摸清企業管理實情，又要制訂合適的程序，如果對標準化概念理解不清，摸底工作有遺漏，往往出現事倍功半的效果。萬事開頭難，好的工作開始等于成功了一半，較為有效的辦法是聘請實踐專家來指導，利用他們在學術與實踐應用上的優勢，提出一套培訓計劃與實施推廣方案。例如，桂林市明桂米粉企業通過委派實踐專家進駐企業指導，專家以培訓、審核為主，順利實施標準化管理。首先通過多次培訓，企業標準化委員會管理人員開始調查摸底，制訂實施程序并交由專家審核。其次編寫管理人員文件、宣傳、貫徹、實施。在每個環節初始階段或根據企業需求邀請專家進駐企業答疑解惑。在這一過程中，專家作為客體，而企業標準化委員會管理人始終作為主體，所涉及的工作都由企業管理人員完成。實踐證明，這種關系更有利于餐飲企業實施標準化管理。相反，有的餐飲企業以為請了專家就一切以專家為主，最終往往效果不佳。

3.4 餐飲業主主動參與，持續改進工作

企業猶如一個人，江山易改本性難移，企業管理模式不是一天就形成，要改變以往管理方式，需要從上至下共同努力才有好效果。企業家放手管理層實施，管理層也會放手下一級人員實施，如此單向傳導最后都是水過鴨背，流于形式。標準化是一個系統工程，涉及員工薪酬設計、合同管理規范、晉升考核方式、晉升任職條件等企業核心管理問題，需要頂層直接規劃，沒有企業家的親自參與，一些涉及企業戰略定位的標準文件缺少核心，沒有使用意義。餐飲企業的發展日新月異，特別是在互聯網時代背景下，企業的規劃、定位應隨著社會發展做出相應調整，持續改進工作。標準化管理的持續改進工作，既有自上而下，又有自下而上的雙向方式，但是不管哪種方式，都離不開企業家的參與。

4 結語

標準化需要大量人力、財力投入，特別是在實施前期階段人力投入尤為突出，餐飲企業標準化管理的推行是一個漸進有序的過程[4]。在這個過程中，聘請專家指導、餐飲企業家參與是行之有效的方法，能縮短企業推行標準化管理的時間。此外，涉及餐飲企業管理體系有多種模式，標準化管理的主要作用是使餐飲企業管理文件標準化、規范化與系統化，以及服務標準化。因此，餐飲企業要充分發揮標準化管理的主要作用，結合企業發展需要，有的放矢地推行標準化管理模式。

參 考 文 獻

[1]逄征虎.標準化基本概念芻議[J].大眾標準化，2018（3）：40-44.

[2]全國服務標準化技術委員會.服務組織標準化工作指南[M].北京：中國標準出版社，2014.

[3]何廣明，陳紅.優質管理五常法[M].廣州：廣東經濟出版社，2008.

[4]胥悅紅.基于CIS的餐飲業標準化管理模式探討[J].商業經濟研究，2010（11）：24-25.