服務的死循環

陸亦琦

能否真正做細致了，才是考核一家企業是否已經從野蠻生長進化到文明生長的客觀標準。

近期因為一次訂票經歷，讓我不得不又想到了很久以前的舊話題：服務的死循環。這種看似小概率事件，其實還挺普遍的，關鍵是我到目前為止接觸到的幾乎所有國內企業都還沒有一個應對死循環的機制，無論是預防，還是事發后的糾正，都缺乏對問題嚴重性的認知，到最后往往積重難返。

事情的起因是幫回國探親的姨媽姨夫訂一套去日本旅游的機票，這本是一件很簡單的事情，我也不用麻煩誰，直接就上某著名旅游服務平臺的APP搜了便下單了。豈不知姨夫剛過80歲，APP返回來的信息說：80歲以上老人不能訂這個票。乍一看還以為是老年人不能訂這個價位的機票，于是試了幾個不同的航班，結果都一樣。自己摸索了一陣，似乎明白了：可能80歲以上的老年人就是不能直接訂票，需要額外的健康證明，可APP上又沒有這樣申報的選擇，至少在我訂票時沒有在APP上看到，APP給你的只是簡單直接的“不能訂”，讓你直接撞了南墻。當然，你可以說，打個電話去……你覺得當今已經習慣了手指點APP的消費者，誰還愿意趴在電話上與客服口述問題并尋求答案？這個看似小小的障礙，或流程上的沒想到，究竟會讓企業流失多少潛在用戶？真的是家大業大不在乎嗎？

在上旅游服務APP訂票受挫之后，我想到了直接上航空公司訂，于是乎就下載并安裝了航空公司APP，還算順利，能搜到同樣的機票，價格也一樣，不過還是80歲以上老年人得提供證明申請。