SECI模型的電子商務企業知識創新

魏夢瑩

21世紀電子商務已經逐漸成為促進經濟增長的動力和未來商務發展的大勢所趨，如何將網絡信息技術與知識管理融合成為促進企業發展的一個重要問題。筆者結合野中郁次郎教授的SECI的知識管理模型，提出了電子商務企業 用戶的知識創新模型，認為交易過程中存在著知識的流動，電子商務企業借此可以有效的獲取用戶的需求，然后圍繞需求打造核心產品，培養企業的知識創新能力。

一、 SECI模型概述

SECI模型的最初原型是野中郁次郎和竹內弘高于1995年在他們合作的《創新求勝》一書中提出。2000年野中郁次郎教授的新著作《實現知識創新》中對自身的理論進行了擴展，使得這一理論框架更加完善，具有更普遍的實用性。

1.SECI模型的基本內涵。SECI模型旨在探討知識管理的系列問題，重點對知識創新及實踐應用進行了詳盡描寫和全面論述，對社會組織中的知識管理架構進行了具體的分析與總結。模型內容簡述如下：一個動態交互：知識轉移；兩種知識形式：顯性和隱性知識；三個知識聚合層次：個人、小組、組織；四個知識創造過程：社會化、外部化、組合化和內部化。

野中郁次郎認為知識可以有隱性和顯性之分，它們之間可以相互作用、相互轉換，轉換的過程實際上就是知識創造的過程。知識轉化有四種模式：從隱性知識到隱性知識；從隱性知識到顯性知識；從顯性知識到顯性知識；從顯性知識到隱性知識。（1）社會化：從隱性知識到隱性知識。社會化是指個體之間分享經驗的過程，一個人可以不通過正規化的語言直接從其他人那里獲取隱性知識。人們獲取隱性知識的關鍵在于觀察、模仿和實踐，而不是語言。企業的入職培訓就是利用這種方式來實現知識轉換的。而在互聯網時代，隱性知識的獲取已經不僅限于線下的經驗交流，也可以通過網絡技術手段，例如平時的微信、QQ聊天。（2）外部化：從隱性知識到顯性知識。外部化是挖掘隱性知識并把它發展為顯性概念的過程。從隱性知識到顯性知識的轉化是知識創新過程的關鍵，在這個過程中會運用一系列的方法，注入隱喻、類比、假設和模型。在互聯網時代，隱性知識的轉換有很多種方法。例如現在流行的依據大數據分析，提供個性化服務。（3）組合化：從顯性知識到顯性知識。組合化是指把概念轉化為系統知識的過程，這一過程包括了不同顯性知識之間的組合，組合的方式包括會議、電話記錄、計算機化等。（4）內部化：從顯性知識到隱性知識。內部化是使得顯性知識體現在隱性知識中的過程，這是一個learning by doing的過程。內部化的過程主要通過實踐、操作和練習來達到。在較廣范圍內的親身體驗，會讓所有成員進一步消化、吸收并升華所擁有的顯性知識，從而轉變自身的隱性知識。社會化、外部化、組合化以及內部化四個過程不是相互分割開來的，而是一個有機的整體，在知識創造過程中都是不可或缺的。總體上說，知識創造的動態過程可以被概括為：高度個人化的隱性知識通過共享化、概念化和系統化，并在整個組織內部進行傳播，才能被組織內部所有員工吸收和升華。

2.SECI模型的知識構造場。（1）原始場所。在原始場所，人們基于相同的興趣或者觀點，排除自我與他人之間的障礙，彼此間相互交流經驗、心態、情緒和感情等，這是隱性知識向隱性知識轉換的一個必經場所，人們在交流的過程中產生信任、關愛和理解。（2）對話場所。互動場所是指一群有特殊能力或知識的人組成計劃小組，彼此之間交換想法，同時也對自己的觀點進行分析和反思，這是隱性知識外化的一個過程。網絡社群是原始場所的一個典型代表。（3）系統場所。所謂系統場所是指利用虛擬世界，而非現實的時間和空間來進行互動。單個個體可以將自己已有的知識和資訊與新的顯性知識進行組合，產生新的顯性知識。（4）操練場所。操練場所是指通過觀摩、練習和實踐等方式將顯性知識轉化為內在隱性知識的場所。讓那些社會化、系統化和具體化的知識被個人認知系統解釋和內化，將會引發新一輪的企業發展和創新。

二、 電子商務企業知識創新存在的問題

1.缺乏核心知識體系。隨著互聯網的發展，越來越多的企業順應時代發展的潮流，擁抱互聯網。然而，現如今，產品和品牌過剩，已經不是之前的產品營銷時代了，產品同質化已經無可避免。在新的知識經濟環境下，雷同的產品必然會導致市場競爭進一步加劇，在激烈的市場競爭條件下，電子商務企業想要獲得長期發展，必須擁有核心競爭力。核心競爭力是指企業競爭力中那些最基本的能使整個企業保持長期穩定的競爭優勢、獲得穩定超額利潤的競爭力。

2.資訊信息缺乏獨創性。知識產權問題貫穿著電子商務的始終，目前，我國缺乏對知識產權的保護。從政府層面而言，電子商務的相關法律法規出臺甚少；從企業層面而言，企業缺乏對知識產權的保護意識。目前電子商務企業的資訊信息缺乏獨創性，常常相互之間抄襲，尤其是熱點話題的抄襲現象更為嚴重。

3.電子商務人才缺失。在電子商務市場規模不斷擴大，就業人數不斷增加的背景下，我們看到的是電子商務企業的迅速發展。但是在電子商務一片繁榮景象的背后隱藏著專業人才匱乏的窘境：一方面，我國電子商務人才市場需求旺盛，電子商務企業長期處于人才需求強烈的狀態；另一方面，大量的電子商務專業畢業生卻找不到工作，高職高專的電子商務專業因失業量較大，就業率較低，及薪資較低成為2011年和2012年紅牌警告專業。

三、電子商務企業知識創新策略建議

1.以核心知識體系為中心。筆者將核心知識體系定義為使整個企業保持長期穩定的競爭優勢的知識，該知識體系是其它企業難以學習復制的。但現代信息技術才是知識管理的真正催化劑，也是知識管理得以有效實現的基本前提；狹義的知識管理技術是能夠協助人們生產、分享、應用以及創新知識的基于計算機的現代信息技術，僅指基于計算機的現代信息技術，但并不是將知識管理技術等同于信息技術，強調知識管理技術建立在傳統的數據管理和信息管理技術的基礎之上。經濟全球化的時代背景下，企業間的競爭已經從之前有形的產品競爭轉向運營機制、品牌、服務、產品創新和企業文化等方面的競爭。電子商務企業不僅僅是利用互聯網，搭建一個平臺，而是將信息技術與知識充分結合，形成其獨特的競爭優勢。

2.隱性知識轉化，挖掘用戶需求：從用戶到企業。電子商務的核心問題是“數據信息”，隨著電子商務企業的深入發展，越來越多的人參與到電子商務的大潮。電子商務過程中留下的數據，對于企業而言，都是隱性知識。如果深入挖掘這些數據，必定會發現用戶的消費需求及行為模式。如果電子商務企業不能從這些海量數據中挖掘出有用的隱性知識，這些知識的商業價值將被埋沒，探索如何將數據轉換成能被識別且直接使用的知識，是目前電子商務企業實施知識管理的迫切需要。對于任何一個企業來說，牢牢把握用戶需求才是發展的關鍵。

3.知識共享整合，培養專業人才：從企業到企業。企業在獲取用戶需求這些隱性知識以后，必須將其轉化為可用于改善企業經營狀況的操作文檔。為了促進電商企業內部知識創新，內部知識應當共享。企業在日常運營中積累了大量知識，這些知識是企業發展的基礎，知識的儲量越大，企業競爭力越強，員工通過共享可以學習到真正有用的業務知識和技能。隨著數字技術的不斷發展，以其為基礎的各種新媒體技術也使得信息傳播的方式發生了巨大的變化，這些都為企業的知識共享與技術創新帶來了巨大的影響，使企業的發展方式發生了新的改變。信息基礎設施完善與否直接影響到知識共享的效果，用技術加強知識的共享整合機制。同時，對于專業人才匱乏這一問題，企業也可定期邀請專業人士進行經驗分享，培養適應本企業的優秀人才。

4.客戶關系管理，個性資訊服務：從企業到用戶。傳統商業模式通過面對面的交流實現知識的交流和轉換，但是效率非常低。而在電子商務企業就可以利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。網絡平臺為客戶關系管理提供了便利，需要將它融入到知識創新的過程，而不是僅僅作為一個工具。

5.企業知識顯化，樹立品牌形象：從用戶到用戶。互聯網思維中排在首位的用戶思維，所謂用戶思維，就是體驗至上，主張在價值鏈的各個環節中都要“以用戶為中心”去考慮問題。電商企業必須要圍繞用戶需求給用戶帶來好的體驗，然后才能形成良好的品牌形象。在電商企業運營的手段往往是以互聯網為依托的論壇、社區等。品牌的核心是品牌的知識資產，知識是品牌形成的基礎，知識通過影響品牌文化、品牌戰略制約著品牌的發展。

（作者單位：上海海事大學）