大學圖書館多元空間服務設計研究
——以新加坡南洋理工大學圖書館為例

董光芹 （東北大學圖書館 遼寧 沈陽 110819）

1 引 言

圖書館的空間服務主要是指圖書館為了滿足用戶需求而提供的文獻信息資源、知識空間、服務設施、實體空間、文化氛圍等一系列利用環境與空間服務的總稱[1]。近年來，國內學術界對圖書館空間服務模式進行了多維探討，給出了“信息共享空間”“社會公共空間”“第三文化空間”“知識共享空間”“社會創新空間”“學習交流空間”“知識生活空間”“休閑娛樂空間”等多元化的闡釋[2]。2015年，教育部新頒布的《普通高等學校圖書館規程》強調圖書館應“優化服務空間，注重用戶體驗”[3]。2016年“中國圖書館年會”聚焦圖書館空間再造與利用，針對圖書館空間服務遇到的問題，從“缺少標準規范或者已經完成改造的成功案例可供分享、借鑒”和“如何平衡美觀與實用之間的矛盾”等方面進行了探討[4]。作為人才培養、科學研究、社會服務的重要文獻信息保障機構和文化傳承創新的重要陣地，我國大學圖書館應積極研究借鑒國內外知名圖書館空間服務設計的實踐經驗，更新老舊館舍空間的重組與改造理念認識和頂層設計，更有效地優化設計，做到美觀與實用的平衡，以應對數字化環境下讀者的變化需求，滿足不斷發展的讀者群體需要。

新加坡南洋理工大學圖書館（Nanyang Technological University Library，以下簡稱 NTU圖書館）在多元空間重組和改造過程中，推行了一系列新措施和新方法，使其空間服務成功地實現了轉型。因此，筆者以其為研究對象，通過文獻調研和網絡查詢的方法，從空間設計思路、設計特點、服務效果3個方面來分析NTU圖書館空間服務設計特性，提出數字化時代我國大學圖書館多元空間服務設計原則與優化策略，以期為其他大學圖書館的空間改造與服務提供參考和借鑒。

2 NTU圖書館多元空間服務設計案例分析

2.1 設計思路

NTU圖書館由1座總館（李偉南圖書館）、7所專業分館和圖書館前哨（library outpost，一個提供多學科圖書借閱、視聽資料欣賞及外借等圖書館服務的特定外延場所）構成。自2004年以來，NTU圖書館面臨兩方面問題：一方面，讀者數量的急劇膨脹導致圖書館出現人力資源短缺、空間狹小等問題；另一方面，由于圖書館工作重點主要集中在增強技術、提高后端服務效率上，與讀者接觸的大多局限于參考咨詢館員和流通服務人員，缺少專業館員與廣大師生的交流與互動[5]。因此，NTU圖書館以“為學術交流及科研提供服務，協助教與學，創造富有活力的環境，以讀者為中心開展活動”為指導方針[6]，以“促使本校師生員工以最優方式融入到不斷變化的信息環境中，協助他們在教學科研中取得成功”[7]為目標，進行多元空間服務設計和改造，為有限的空間提供更專業、更多樣的服務。

NTU圖書館進行多元空間的建設并非要以之取代傳統圖書館場所，而是在原有基礎上進行局部改造和重構，以“從提供資源到提供服務”[8]為思路調整空間功能布局，從服務環境和設施的擴展到服務方式多樣化的發展，分階段推進空間服務設計與改造工作。

NTU圖書館通過以下3個階段的建設和改造，使空間服務呈現出多元化的發展格局。

第一階段（2008—2011年）：為滿足E時代讀者需求，提出建立學習共享空間的計劃[6]，探索建立一個數字化閱覽空間，通過引進多種多媒體高端電子設施來提升讀者電子資源使用體驗，促進互動式學習。

第二階段（2015—2016年）：以“為研究生和科研人員提供一個超越實驗室、教室、家庭、宿舍的‘第三空間’，幫助他們探索新知、尋求合作、分享研究成果并向更廣闊的大學社區展示他們的工作”[9]為目標，對總館學習區域進行改造，探索在學習共享空間內再設研究共享空間，以使圖書館工作人員可以在具體的學科領域、研究過程和研究方法上為研究人員提供專業化的支持。

第三階段（2017年）：NTU圖書館空間由原來的資料存儲空間，轉變為多種空間模式的集合，扮演著合作研究和跨學科交流的重要角色[8]。多元空間擁有小組研究區域14個，各類共享空間34間[10]，形成了學習共享空間、研究共享空間、文化交流空間等多種空間服務形態相結合的模式[8]。

2.2 設計特點

NTU圖書館設計總體思路是只需提供適宜的學習氛圍和空間，讓讀者能夠根據自身的節奏與習慣進行學習，使圖書館成為讀者激發靈感并自主學習的地方。

2.2.1 強調空間布置的差異化

在空間形式的處理上，NTU圖書館采用大中有小、小中有大、內外鑲嵌、相互穿插的手法，在整體空間中打造了多種交互的共享空間，提供各具特性的多元化服務功能，力求做到在安靜與有聲之間、靜止與互動之間、思考與討論之間達到較好的均衡[11]。

（1）學習共享空間的布置與設計。如圖1所示，其功能為支持讀者自主學習和交流協作，培養其信息素養。例如，靜思空間提供各式桌椅以適應讀者的不同需求，適合安靜學習，啟發思考；合作空間分為封閉和半開放空間兩種，提供各式小空間及設備技術支持，如投影、電子黑板等，適合小組討論、項目工作報告演練等；互動空間提供交流工具和休閑用品，用于開展各項展覽、講座等文化活動；團體/社區空間布設電子閱報機、多屏顯示器學習電腦等，適合館員與讀者在其中進行互動，如師生交流、讀者培訓、參考咨詢等。

圖1 學習共享空間功能分區實景圖[8]

（2） 研究共享空間的布置與設計。NTU圖書館根據“連接（connect）-創造（create）-交流（communicate）”的3C設計思路[8]，打造了研究共享空間，包括演說區、電子圖書瀏覽視屏、工作坊、研究展示區和聯絡角落5部分，如圖2所示。演說區布設半圓形劇場式坐席和圓形豆莢區以滿足師生項目和演說需要；電子圖書瀏覽視屏由大屏幕滾動電子書組成，用于師生學習和閱讀；工作坊提供雙屏或曲屏的高端計算機及專用軟件來滿足讀者的設計構思需求；研究展示區提供彩虹色展臺用于分享師生科研成果或進展；聯絡角落設置在電子圖書瀏覽視屏與研究展示區中間，用以連接讀者與讀者、讀者與電子資源[12]。

圖2 研究共享空間功能分區效果圖[8]

（3）專用共享空間的布置與設計。為滿足學生英語學習、自助求職等特色需求，NTU圖書館還設置了專用共享空間，如英語語音室設有語言學習的設備、軟件和視聽材料，適合英語基礎薄弱的學生練習英語；自助求職中心備有最新的求職資料和電腦設備，方便求職者查詢招聘信息，快速投遞求職簡歷。此外還有自助錄像室、小型電影院、自助視聽角落等[13]。

NTU圖書館的多元空間每區對應特定功能又相互連成流動整體，差異化的功能布局充分考慮了讀者動與靜的學習需求，縮短了讀者與圖書館之間的距離，使讀者可同時實現信息獲取、學習交流、研究創造等，在豐富的空間體驗中獲取“一站式”服務。

2.2.2 強調服務環境的動態化

NTU圖書館注重讀者對圖書館建筑風格、環境、裝飾、家具等方面的視覺體驗，通過以下幾種手法對空間進行界定和劃分，形成層次分明、豐富多彩的動態空間環境，給讀者以潛移默化的影響[14]。

（1）利用自然景觀或物質技術手段借景、對景，如設有旋轉樓梯、寬大的落地窗，讀者看書累了一抬頭便能看見學院頂樓的綠色草坪和中央噴泉。自然環境與館內空間環境相得益彰、相輔相成，帶給讀者舒適愉快的體驗。

（2）利用列柱、玻璃和綠化隔斷及色彩分隔等創造空間變化[15]。NTU圖書館打破了傳統圖書館物理空間條塊分割的布局，在開放的大空間中穿插著各個獨立又交叉滲透的小空間，如李偉南圖書館研討室、復印室等采用玻璃墻進行分區；藝術與設計圖書館音像放映室設置在閣樓的獨立空間之中，通過實體墻來分割以防止噪聲；多數館舍采用了紅、白、黑、綠、藍等相異的色彩基調來區分不同的空間。這樣的服務設計，既不影響閱覽空間的采光，又方便讀者在各功能區無障礙轉換，同時滿足了讀者對私密性和協同性的需求。

（3）利用家具、陳設等增進讀者間的交流與互動。NTU圖書館通過設置超過30余種不同色彩、款式、高度的家具來滿足讀者生理及心理需求，如自動售貨機邊、沙發旁造型新穎的新書展架，藝術與設計圖書館窗戶旁或光線好的地方擺放的帶造型的閱覽凳，圖書館前哨的懶人沙發，李偉南圖書館的各式閱覽座椅，還有大廳、咖啡館、樓梯、非正式的座位區，都最大化地創造了人與人相遇、交流的機會。

（4）利用細節展示文化、歷史，增強空間的時間感和縱深度。人們的空間感知，常常是由人們對建筑空間本身的細節印象疊加而成。大量的細節印象，為用戶理解和使用空間的多樣性和復雜性服務提供了可能[16]。在NTU圖書館中，大量空間細部結構被認真處理、組織，讓各部分空間在充當功能性職責外，更是再現了該館的文化精神。例如，圖書館根據主題內容不定期陳列師生設計作品；提供按類投放的還書箱；在檢索機上粘貼宣傳海報；為新生準備圖書館宣傳明信片；以展板形式對高質量學術論文進行全文展示[17]；在各空間醒目位置張貼方位及功能指示牌等。NTU圖書館通過對細節的處理和多載體對圖書館服務與內涵全方位的展示，增加了讀者對服務空間的親近感和好感度。

2.2.3 強調服務設施的數字化

NTU圖書館以完善的數字化功能設施來輔助提升讀者體驗，促進互動式學習，如適合不同數量人群使用的討論室和研討間配備了投影儀和互動白板，迷你影院配有藍光電影播放器、電腦和投影儀，讀者可根據團體實際需求申請使用；圖書館電子區域配備了上百臺電腦、可供多人同時瀏覽的三屏聯機、供小組討論的視頻投影儀、大屏幕電子閱報機和觸屏影視墻等設施。此外，圖書館前哨還提供了影音資源欣賞、資源外借和小型報告會等服務。

NTU圖書館強調的虛實模式下的數字化服務，完全突破了時間與空間上的局限，最大程度地延伸了服務覆蓋范圍和時限。

2.2.4 強調無形服務的有形化

NTU圖書館傾力貫徹“以人為本”的服務理念，通過多種載體對無形服務進行宣傳，讓信息獲取、服務預約等無形服務更具體地展現，更容易地獲取，使讀者在接受服務之前就能較準確地判斷這些服務的價值，知道如何去利用，從而塑造圖書館形象[18]，保障圖書館服務的有效性。

（1）自助服務

大量自助服務設備、無處不在的無線網絡、24小時開放的數字資源、隨處可見的多媒體信息公告系統和日日資源更新的觸摸屏閱報機，方便讀者及時了解和閱讀信息。功能設施的人性化安排設計促使讀者的自助化和圖書館服務的便捷性大大增強。

（2）預約服務

為規范空間使用秩序，NTU圖書館制定了讀者行為規范。讀者只需登錄預約系統進行網上預約或現場預定，就可免費使用各類空間及設施，并由圖書館員、校園IT人員提供使用指導，形成集學習教學、互動展示、交流研討、信息傳遞于一體的新型空間服務。除迷你影院僅限通過服務臺現場預定外，其他空間及設施，讀者均可登錄預約系統后，根據提示選擇相應圖書分館和需要的設備類型，再選擇預定日期和時長。所有空間及設施都只能提前一天預定，且不同類型的空間及設施有不同的最長預定時間。

（3）合作服務

NTU圖書館設立“讀者經驗館員職位”[8]，加強與讀者合作，借助溝通機制，教學相長；與出版社、書局、數據庫商（如Emerald、Wiley等公司）合作，通過聯合定期舉行圖書與期刊展覽會、專題講座，舉辦 “電子資源嘉年華”“全國圖書館周”活動的形式，提升和完善圖書館服務內容和形式；加強與學院的合作，定期邀請學院知名教授或社會名人做專題報告、組織不同主題的小型Talk、舉辦讀書讀詩會和藝術家座談會，讓學生了解各種新奇的產品或與他人討論不同的思想[19]，增強圖書館服務黏合度。

2.3 服務效果

NTU圖書館多元空間發展軌跡是一條由簡單到復雜，由圖書館內部的活動改革到參與全校重點項目建設的創新之路。從參與2007年NTU的“建設明日教室”項目，到2008年的“活力校園”項目[6]，NTU圖書館多元空間受到更多學生群體的歡迎和推崇，吸引越來越多的讀者走進圖書館，深度參與圖書館服務與管理，助力圖書館從傳統文獻中心向學習中心、知識中心和交流中心轉型。

NTU圖書館通過對實體空間的設計改造，建設了融合學習共享、研究共享、文化交流等空間服務功能為一體的服務空間體系；同時，采用網絡信息技術、人工智能技術打造支持線上閱覽的虛擬平臺，并提供智能載體設備的現場體驗，采用網絡交互技術主動接觸讀者、推送資源和服務給讀者，讓讀者體驗技術發展的新成果、信息獲取的新方式，吸引讀者主動走入圖書館、了解圖書館、利用圖書館。根據NTU網站統計，2015至2016學年，NTU總人數為39 000人，圖書館讀者流量為1 609 020人次，圖書借閱量達246 658冊，網站訪問量達786 389人次；開展學科外展服務43場，平均每周主辦或協辦1場；各類共享空間備受學生歡迎，圖書館開展教學指導活動累計達452小時，其中讀者參加培訓7 784人次，參加講座306人次[10]。其服務實踐實現了空間再造的重要目標：通過館藏、空間與人力資源的高度交匯，使知識在“虛實結合”的空間中有效交流、互動、增值，發揮圖書館在信息組織、知識服務、數據挖掘等方面的獨有優勢和價值，推動圖書館空間服務的轉型與升級。

3 啟 示

當前，許多國內大學圖書館已借助新館建設完成了新的空間規劃與布局，但仍有不少大學圖書館面臨對老舊館舍進行空間服務設計與再造的問題[4]。NTU圖書館多元空間的建設，可以給國內大學圖書館的空間服務工作帶來一些有益的啟示。

3.1 空間服務設計原則

3.1.1 “去中心化”原則

“去中心化”體現了一種開放式、扁平化、平等性的系統現象或結構，它在擁有眾多節點的系統中出現或存在，并且節點間以一種非線性關系連接[20]。這種現象體現在有效的空間服務系統中，具體表現為讀者不再是服務的中心，而僅是眾多利益相關者中的一部分[21]。聚焦于整個服務生態系統，讓所有利益相關者（包括物理設施、規則、服務提供方及接收方）共同來建立、提供并享受空間服務，是“去中心化”理念的核心所在。

（1）服務主體應去中心化。在傳統的圖書館服務中，圖書館是服務主體，用戶是服務對象，在多元空間服務中，除圖書館外，讀者、書商、數據庫供應商、系統開發商、學術團體、網絡媒體等都可以是服務主體。例如，NTU圖書館設立的“讀者經驗館員”職位，使讀者在參與服務過程中得到自我存在與價值實現的體驗，從而調動了其參與圖書館服務的積極性。

（2）空間資源分布應去中心化。基于空間規劃的互通理念，NTU圖書館各分館既有相通性又各具特色，如商業分館側重外觀造型，藝術與設計分館側重色彩搭配，李偉南分館側重內部空間配置。在空間布局上淡化藏、借、閱服務空間概念，打造集資源服務、用戶學習、創新創造、共享交流、休閑體驗等多功能為一體的多元互通空間，在強化新型服務空間的同時確保文獻的保存和利用，從而實現圖書館各種空間的交疊和綜合利用。

3.1.2 服務優先級原則

服務優先級原則是指按最優服務效果進行服務空間優先分配的思維方式。在空間服務設計中，圖書館將需要被優先考慮和注意的對象，由重要性順序構建成優先級。因此，空間分配需要遵循一定的原則，做到有先有后，協調統一，從而滿足不同用戶的不同需求，達到最優服務效果。

（1）用戶群的優先級。每一個空間的用戶群不同，運行和管理的要求也不同[22]。例如，靜思空間為學習者提供安靜學習、閱讀思考的空間，其座位可以隨意組合以便臨時組成小組交流；語言學習空間為新入學、英語基礎較弱的學生提供練習英語的空間，其空間內應配備相關語言學習的設備、軟件和視頻材料等。因此，圖書館在空間分配之前，要摸清用戶群的重要性和空間需求的必要性，從而確定符合空間特點的用戶群優先級，并根據優先級原則來解決空間分配中的問題和矛盾。

（2）設計因素的優先級。在空間服務設計過程中，由于圖書館的建筑空間體量龐大，因而服務距離、閱讀效果、活動空間布局等諸多因素在設計中都要考慮。例如，NTU圖書館的閱覽區域普遍設計在采光強、通風好，且便于用戶活動和到達的區域；其他諸如討論區、安靜區等則劃分在干擾相對較小的區域，即按照最優服務效果進行空間分配。

3.1.3 全渠道、跨渠道體驗原則

全渠道、跨渠道體驗原則是指跳出點、線、面的限制，全方位、立體、多元化地思考問題的思維方式。有效的空間服務設計即從多元化層面進行把控，將全渠道、跨渠道里的各個角色和服務觸點串連起來，讓讀者體會到全方位服務，獲得優質體驗效果。

當前，我國大學圖書館的空間服務對象包括不同層次的群體，其信息需求呈多樣化狀態，除想要獲取紙質、數字等信息資源，還想要完成學習交流、研究創造等，并同時追求親切友好的文化氛圍[23]。未來的大學圖書館將由師生活動的“第三空間”，逐漸進入到“海量信息的科技體驗和美妙空間的藝術體驗融為一體”的新階段[24]，服務理念也從單一發展為多元功能。我國大學圖書館的多元空間服務設計無論是從整體布局，還是從細節設計或空間意境營造上，都應堅持全渠道、跨渠道體驗原則，優化服務中的各個服務觸點，提升讀者體驗，形成從內到外、從微觀到宏觀、從有形到無形的多元化與多層次服務。

3.2 空間服務設計策略

3.2.1 明確空間服務定位，優化空間服務功能。

在空間服務過程中，讓所有讀者在不同場景下有效地感知圖書館空間服務的方式與理念，需明確定位空間服務，優化服務環節，對各個服務觸點有效挖掘和融合，以實現圖書館空間價值的最大化。

第一，合理定位空間服務。國內大學圖書館應借鑒NTU圖書館發展經驗，與學校愿景相吻合，審時度勢，合理規劃，分步驟、分階段地實施圖書館空間改造工作。首先，改造目標要明晰。建設前，要在充分調研的基礎上形成明晰的思路，根據本校的整體發展規劃、學科特色進行規劃方案的制定；對建設過程中可能遇到的問題要有預判，對建成后的多元空間具有哪些服務能力、服務內容、人員、設備和設施狀況以及規劃方案的執行方式等都要有明確的描述。其次，要確保建成后的空間發展與服務的可持續性。對空間規模、資源構成、環境設施、服務架構、人員服務能力等都要建立相應的目標要求和考核標準，并有相應的后續持續升級及培訓計劃。

第二，有效挖掘和融合各個服務觸點。館舍空間重組應注重多元化需求的建設；設施安排應強調信息溝通與服務，將空間設施與服務融合到圖書館整體信息服務中；服務體驗應從視聽等感官上打造一個系統的空間服務體，如為語言學習者提供語言學習室，配備必要設備，組織開展語言培訓，提供在線平臺，以實現線上線下無縫對接服務等；空間運營應建立明確的服務策略，實現對不同服務項目的時間安排、部門間協調、讀者反饋處理等事務的規范管理，降低人力維護成本；若在某個特定場景下，空間服務需要多個角色的相互協作與配合，也可引入自助管理、捐贈管理、志愿者管理等機制，確保各個服務觸點的有效挖掘，促進圖書館的價值實現。

3.2.2 整合服務資源，細分服務對象。

空間服務強調的是整合與利用現有資源以實現共享。有效傳達空間服務設計，需要整合空間服務生態系統中各個資源，將之連接到各個服務觸點，形成透明化網絡服務。若要提升服務品質和效率，就需要對服務系統里涉及到的多個角色，如服務提供方（圖書館員）、服務接收方（讀者）、其他利益相關者（合作伙伴）等進行精細化分類。

首先，應充分將服務接收方進行細分，按照不同的讀者類型分門別類地提供針對性服務[25]，如學習共享空間主要是為學生，尤其是本科生設計[26]，而研究共享空間服務對象為研究生和學術人員，其核心則是共享研究過程，各種設施和人員配置應為研究生和學術人員的研究活動服務。

其次，對服務提供方進行細分。圖書館員和其他利益相關者共同為空間服務提供支持，從而能夠提供多元化、多層次、多功能的服務[27]。在空間運營過程中，圖書館可細分并加強對服務團隊的素養培訓，如數據館員培訓、學科館員培訓，也可招募學生館員參與服務等[28]。

再次，對其他利益相關者細分，啟動合作服務。圖書館可與學院合作，一方面邀請各學科領域專家建立智庫，利用圖書館的多元空間開設學生感興趣的講座培訓課程，另一方面開展“學院文化周”學術交流活動，吸引更多感興趣的同學參與；可與教務處合作，開展課程管理服務、嵌入式教與學服務、課堂實踐與課外輔導服務，有效延伸課堂教學指導的范圍；可與網絡中心合作，深入拓展IT技術服務；可與就業指導中心合作，開展就業指導工作等。通過開展各類進階發展服務項目，圖書館整合服務資源，將多樣化的學習相互融合，從而為讀者提供互動空間與對話平臺。

3.2.3 融入新技術因素，發揮其公共性與交互性，拓展服務時空。

目前，大學圖書館的社會服務日益呈現出前所未有的互聯性和協同性，如何平衡讀者所從事的社會服務與公共服務之間的矛盾，是圖書館設計多元空間服務時需要重視的問題[29]。國內傳統大學圖書館的空間布局功能，難以滿足讀者動態交流的需求[23]，因此可借鑒NTU圖書館運用各種新技術、新材料的方式來發揮其公共性與交互性，延伸空間服務功能。例如，在空間中提供多種網絡接入方式，擴展圖書館服務范圍；通過網絡技術實現智能化的管理，在研討間實行網絡或微信預約、開放“24小時圖書館”及讀者自助服務；綜合設計E時代特征的創造型空間，如數字交互空間、影視制作空間、設備自助空間等，配備新型的電子閱覽設備，為讀者體驗新的閱讀內容和方式創造條件[30]；依據本館的發展特點和服務方式，選擇性地引入高端智能設備、物聯網技術、移動通訊技術、虛擬現實技術，如引入3D打印技術，將VR眼鏡應用于3D視頻學習等，改善傳統服務方式、突破服務藩籬，從而使圖書館從“提供資源”向“提供服務”轉變，實現信息流動與讀者體驗的無縫鏈接，推動服務內容與形式的創新。

4 結 語

技術發展催生圖書館服務新的生機。如何保存與揭示信息資源，激發讀者交流與分享的欲望，促進信息交流、傳播與再造，是圖書館作為“場所”的真正含義，也是圖書館永遠存在的真正價值[31]。NTU圖書館多元空間服務設計為我們展現了一幅新加坡大學圖書館空間服務發展演變的畫卷，從中可以看出數字化時代大學圖書館新的角色與定位，以及空間服務模式的演化與延伸。空間服務本沒有固定模式可以遵循，每個圖書館都可以“因館制宜”，了解、借鑒與學習國外大學圖書館在空間建設與服務方面的經驗做法與效果，對思考國內大學圖書館空間改造、新館設計，進一步完善和深化空間服務具有參考意義。

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