三甲綜合醫(yī)院門診患者選擇傳統(tǒng)窗口排隊掛號原因調(diào)查分析

（廣西醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院 廣西 南寧 530007）

蔣麗萍 金卉（通訊作者） 葉娟 羅丹

隨著“以患者為中心”醫(yī)療服務理念的貫徹落實，為緩解“看病難”現(xiàn)狀，在信息化高度發(fā)展今天，預約診療模式已被廣泛推廣。我院為就診患者提供除門診窗口現(xiàn)場掛號之外一站式自助機、官網(wǎng)、手機微信、手機APP等多達21種預約掛號形式進行預約診療，但仍有大量患者未使用方便、快捷預約掛號，而繼續(xù)選擇傳統(tǒng)窗口排隊現(xiàn)場掛號。為了解其原因，我們對窗口排隊掛號患者進行現(xiàn)場排隊掛號原因問卷調(diào)查。

表3 掛號窗口排隊患者未預約原因統(tǒng)計

1.對象與方法

1.1 調(diào)查對象

在2018年4月10日至2018年4月26日的11個工作日中，隨機選擇在本院掛號窗口排隊患者進行排隊原因問卷調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法

運用頭腦風暴法確定調(diào)查問卷標準選項，落實執(zhí)行問卷調(diào)查人員為門診部導醫(yī)。對參與問卷調(diào)查導醫(yī)通過統(tǒng)一培訓合格后，開始進行調(diào)查問卷發(fā)放工作。期間每天分時段發(fā)放一百份問卷（每天9點前60份、上午9點后20份、下午20份）。

1.3 統(tǒng)計學方法

應用SPSS21.0統(tǒng)計軟件進行分析，數(shù)據(jù)分類變量用例數(shù)（%）表示，率比較用χ2檢驗。

2.結(jié)果

2.1 此次調(diào)查共計發(fā)放問卷1100份，回收1100份，問卷回收率100%。排除填寫信息不完整及未按要求填寫問卷，獲得有效答卷1006份，有效問卷率91.45%。接受調(diào)查患者或家屬年齡14～89歲（見表1）。

表1 掛號窗口排隊患者各時間段年齡比較

2.2 調(diào)查結(jié)果顯示在窗口排隊掛號人群中復診患者為539例，明顯多于初診患者。

2.3 長期居住地分布

接受調(diào)查患者長期居住地為外地患者163例（16.2%），本市843例（83.8%），其中市內(nèi)本城區(qū)患者690例（68.6%）市內(nèi)跨城區(qū)患者153例（15.2%）。見表2。

表2 掛號窗口排隊患者長期居住地統(tǒng)計

2.4 窗口排隊原因

本次調(diào)查患者窗口排隊原因中現(xiàn)場掛號人數(shù)排在第一，合計500例占總排隊人數(shù)49.7%（見表3）,建卡、預約取號、補辦卡共506例占排隊人數(shù)50.3%。

2.5 未預約原因

通過問卷調(diào)查從接受調(diào)查患者處了解到，窗口現(xiàn)場排隊掛號就診患者不了解多種預約渠道及臨時性計劃外就診為患者未進行預約就診主要原因，其次為復診病人看結(jié)果和持臨時就診卡患者掛號。見表3。

3.討論

患者來院就診排隊時間長一直是影響醫(yī)療服務質(zhì)量重要指標和影響患者滿意度重要因素[1]。如何讓患者方便、快捷、準確掛上號，合理分流高峰人群，是醫(yī)院管理重要內(nèi)容[2]。門診大廳是醫(yī)院對外服務窗口，秩序井然門診大廳不僅代表著醫(yī)院良好形象，還能提升就診環(huán)境舒適度，提高患者就醫(yī)體驗。長時間窗口扎堆排隊掛號不但讓醫(yī)院門診大廳秩序混亂，影響醫(yī)院窗口形象，還無形中增長患者不良情緒，從而降低患者就診滿意度。預約診療能為患者提供便利掛號服務，有效縮短患者來院診療等侯時間，進一步改善和優(yōu)化就診流程[3]。

復診患者有過在本院就診就醫(yī)體驗，應該有機會和時間了解我院多渠道預約診療模式，但實際調(diào)查數(shù)據(jù)顯示排隊掛號人群中復診患者占半壁江山（53.58%）。由此可見，我們多渠道預約診療模式在院內(nèi)推廣力度和形式并不接地氣，如果將復診患者診間預約率作為一個硬性指標，又能及時向門診侯診人群大力推廣多渠道預約診療操作模式，不但能為患者節(jié)約下次來院診療時間，且能提升預約率、保證門診量，從而就能有效地減少窗口排隊人流，維持門診大廳秩序井然。

由表1可見，窗口排隊掛號人員中以中青年及市內(nèi)本城區(qū)患者為主。此類患者是較易接受新模式預約診療主要群體，卻未能有效節(jié)約人力和時間成本而采取耗時耗力現(xiàn)場掛號模式。因此，再次印證我們之前已經(jīng)實施多渠道預約診療模式推廣力度欠缺[4]。由表3可見，我院一站式自助機只能單一接受銀行卡付費形式也是導致患者不能便捷就診原因之一，自助掛號加推微信、支付寶等付費模式也能提高自助機掛號使用率，減少現(xiàn)場排隊掛號。今后計劃合理應用志愿資源，對來院就診病友逐一推廣多渠道預約診療方式，并且通過在周邊社區(qū)開展義診活動來加強宣傳。

4.結(jié)論

通過此次調(diào)查，鎖定門診患者選擇傳統(tǒng)窗口排隊掛號主要原因，就能通過對候診患者加大宣傳、加強預約模式多渠道推廣、提升診間預約率等針對性措施，有效減少門診掛號窗口現(xiàn)場排隊掛號人群。

[1]馬玉金,尹平,楊曉慧,等.門診患者就診排隊時間對應分析[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2013,30(1)：2-4.

[2]韓文萍,黃亞萍,廖秀梅,等.患者自助掛號與與窗口掛號需求力度調(diào)查的比較分析[J].武警醫(yī)學,2016,27(8)：850-852.

[3]丁波,于江淇,一站式自助服務機在綜合性醫(yī)院的應用探討[J].河南醫(yī)學研究,2017,26(15)：2735-2736.

[4]苗鳳花,馬真琴,張雪霞,門診掛號排隊現(xiàn)象的原因及對策[J].論壇·醫(yī)療管理,2012,25(10)：58-59.