美國公共圖書館的數字包容實踐
——以堪薩斯城公共圖書館為例

曾粵亮

0　引言

21世紀以來，信息與通訊技術(ICT)迅猛發展，互聯網及相關服務的普及使得公平獲取和網絡參與對于個人生存和發展而言愈發重要，尤其是在教育、就業、金融、健康和公民參與等方面。但遺憾的是，當今世界仍存在著巨大的數字鴻溝(Digital Divide)，貧弱群體(如低收入者、失業人群、殘障人士)或個人因各方面條件的限制而未能平等地獲得上網渠道并享受互聯網帶來的好處，數字排斥(Digital Exclusion)現象普遍。2016年12月以“促進包容和可持續增長”(Enabling Inclusive and Sustainable Growth)為主題的第11屆聯合國互聯網治理論壇(Internet Governance Forum)指出：全球仍有30%左右的人口不能上網；在發展中國家，三分之二的家庭缺乏接入互聯網的渠道；在最不發達國家，上網人數比例低于10%[1]。另一方面，在數字化生存時代，“數字原住民”(Digital Natives)和“數字移民”(Digital Immigrants)在接受、采納、使用及管理數字化技術方面存在諸多差異，數字移民(尤其是老年人)面臨著更多的挑戰。因此，消除數字鴻溝、促進數字包容成為當前全球性重大發展議題。在2012年3月，由美國博物館和圖書館服務協會(Institute of Museum and Library Services，IMLS)、華盛頓大學信息學院技術與社會變革小組(Technology and Social Change Group，TSCG)和國際市/縣管理協會(International City/County Management Association，ICMA)共同發布的《建設數字社區：行動框架》(Building Digital Communities：A Framework for Action)報告中，數字包容(Digital Inclusion)被定義為“個人或群體獲得和使用ICT的能力”[2]，意味著所有成員都能了解ICT的益處、平等地獲取高速聯網設備和網絡內容并能承擔其費用、通過ICT享受教育、經濟和社會各方面的機會。

發達國家推動國家數字包容進程。美國啟動寬帶技術機遇項目(Broadband Technology Opportunities Program，BTOP)，以彌補數字技術鴻溝、創造就業、改善社區教育、醫療和公共安全。英國發布《政府數字包容戰略》(Government Digital Inclusion Strategy)，致力于提高互聯網普及率；而《英國數字化戰略》(UK Digital Strategy)旨在幫助每個人掌握其所需的數字技能。

作為社區的數字中樞，公共圖書館無疑是當今社會加速數字包容社區形成并保障其可持續發展的關鍵力量。2014年5月，IFLA等在《公共存取：支持數字包容》(Public Access：Supporting Digital Inclusion for All)中提到，公共圖書館具有獨特的公共價值，是許多發展中國家社區中唯一可以使用ICT獲取信息的地方[3]。筆者通過文獻調研和網站調查發現，美國公共圖書館在推動數字包容方面已作出了許多努力，通過各種創新項目幫助社區貧弱群體和個人接入和使用互聯網以及發展數字技能，逐步彌補公眾在使用信息技術和獲取數字信息資源方面的差距，在改善教育、促進再就業、改善健康狀況等方面收到較好的成效，具有重要的參考價值。因此，本文將對近年來美國公共圖書館數字包容的實踐概況進行剖析，并在此基礎上選擇最佳實踐之一的堪薩斯城公共圖書館作為重點分析對象，探討其項目內容與形式，力求為世界各國公共圖書館開展數字包容實踐項目提供啟發與思考。

1　美國公共圖書館的數字包容實踐概況

1.1　主要實踐領域

為探索公共圖書館在促進社區數字包容中的角色，美國開展了面向全國公共圖書館的大型數字包容調查項目(Digital Inclusion Survey)[4]。該項目得到IMLS資助，由美國圖書館協會(American Library Association，ALA)的研究和統計辦公室(Office for Research&Statistics)和馬里蘭大學的信息政策和信息獲取中心(Information Policy&Access Center，iPAC)執行，ICMA和ALA信息技術政策辦公室是項目的合作資助伙伴。該項目已發布兩份調查報告，最新一份于2015年10月發布，主要涉及美國公共圖書館在6個領域的實踐情況[5]，展示了公共圖書館在促進數字包容中的定位與努力。

1.1.1全面提供網絡資源和數字基礎設施

公共圖書館扮演著社區計算機和互聯網訪問點的角色。2013年數字包容調查報告顯示，公共圖書館是美國64.5%社區中唯一免費提供電腦和互聯網的公共機構[6]。截至2014年美國97.8%公共圖書館提供無線上網(WiFi)服務，各地圖書館正在提供社區信息服務，包括圖書館數據庫(100%)、在線作業幫助(95.3%)、電子書(90.3%)、在線衛生信息資源(76.8%)以及在線就業資源(62.3%)。公共圖書館越來越多地為用戶提供內容制作和團隊協作的機會，包括提供工作空間、視頻會議、3D打印設備、創客空間等服務[7]。

1.1.2提升寬帶速度和容量

獲得寬帶技術和服務是實現數字包容的基礎。IMLS觀察到，公共圖書館在為城鄉居民和有需要的家庭提供寬帶服務的訪問點方面發揮更大的作用。受成本、計算技術以及寬帶服務可用性等因素的約束，美國約17%的家庭沒有接入互聯網[8]。如果不通過公共圖書館獲得寬帶技術，許多人就無法追求經濟、社會或其他機會。美國目前只有8.2%的圖書館的連接速度低于1.5Mbps；34.2%的圖書館下載速度在1.6Mbps至10Mbps之間；一半以上(57.6%)的圖書館速度大于10Mbps[9]。而在數字時代，一個人可能有多個連接到圖書館WiFi的數字設備(如平板電腦、智能手機或筆記本電腦)，人們使用的各種應用(如高清視頻、流媒體內容)也需要更大的帶寬和更高的連接速度，因此，仍有2/3的公共圖書館表示希望增加帶寬以滿足公眾的需求[10]。

1.1.3提供數字素養培訓

數字素養是指確定、評價和使用數字信息的能力，還包括有效使用各種技術和網絡服務的能力。公共圖書館在為缺乏數字技術技能或難以使用和創建數字內容的人提供培訓和幫助方面發揮著重要作用。美國約有94.0%的公共圖書館為用戶提供正式或非正式的數字技術培訓機會[11]，培訓主題多樣，見圖1(根據2014 Digital Inclusion Survey數據整理繪制)。

1.1.4通過館舍擴建或翻新提升服務能力

公共圖書館的規模、翻新的時間和設施會影響其建設數字包容社區的能力。在過去5年里，美國有21.3%的公共圖書館進行了翻新；33.4%的城市圖書館和14.8%的農村圖書館對建筑進行整修；61.9%的圖書館對其綜合使用空間的建筑適宜性進行評估[12]。許多公共圖書館提供了一系列的技術培訓課程，但其比例因圖書館規模不同而顯現出較大差異，見圖2(根據2014 Digital Inclusion Survey數據整理繪制)。此外，培訓類型也因圖書館規模而異，大型圖書館更有可能提供正式培訓，如提供社交媒體培訓的大型圖書館中有63.2%是通過正式的培訓課程開展，而極小型圖書館中只有17.9%[12]。可以看出，過去5年內沒有經過翻新的小型圖書館不太可能提供各種以技術為基礎的數字服務和資源。

圖1　美國公共館提供各主題的數字技術培訓比例

圖2　美國公共館提供各主題的數字技術培訓比例

1.1.5提供在線求職指導和資源

越來越多的用人單位通過網絡發布招聘信息，并且只允許求職者在線完成申請，這對家中沒有互聯網和缺乏數字素養的人而言是一大挑戰。美國公共圖書館提供的就業服務很好地解決了這一難題。美國73.1%的圖書館幫助個人申請工作、創建簡歷、準備面試；68.3%的圖書館幫助個人獲得就業數據庫和就業機會資源；62.3%的圖書館提供在線求職/就業材料。36.1%的圖書館為移動工作者提供工作空間，59.0%的圖書館為創辦小型企業提供幫助[13]。美國公共圖書館為數百萬人提供了就業服務，不僅讓失業人員重新工作，還可以讓公眾發掘其全部職業潛力或尋求新的創業機會。

1.1.6推進電子政務服務

公共圖書館是政府和公眾之間的重要紐帶。隨著政府信息、服務和資源逐步數字化，公共圖書館成為納稅信息、公眾和移民服務和資源、社會服務、健康和健康保險信息、緊急和災難應對的社區訪問點，是電子政務的關鍵社區門戶。美國97.5%的公共圖書館能夠幫助人們完成在線政府表格的填寫；63.1%的圖書館能幫助人們獲取和使用政府項目和服務；47.8%的圖書館提供政府信息資源；74.1%的圖書館提供社區、公民參與和電子政務服務[14]。

1.2　相關項目

美國政府BTOP項目對公共圖書館的影響作用深遠，在其資助下，不少圖書館開發了很多有價值和意義的項目，促進了社區數字包容發展。本文介紹3個代表性項目。

(1)阿拉斯加圖書館在線項目(Online with Libraries，OWL)[15]，旨在“為所有阿拉斯加人提供高速互聯網帶來的好處和機遇，其中包括電子政務服務、遠程教育機會和專業發展機會”。具體而言，該項目正在增強97個圖書館的公共計算機中心，并為占據大比例的農村或偏遠地區公共圖書館提供更快的互聯網連接。該項目還為所有圖書館建立了公共視頻會議網絡，以便他們提供在線培訓。

(2)亞利桑那公共計算機接入項目(Arizona Public Access Computers，AzPAC)[16]。AzPAC項目由亞利桑那州立圖書館的檔案和公共記錄部門運行，為全州84個圖書館添置了1000多臺新的計算機，將增加用戶對電子資源的訪問，并保障圖書館能夠提供數字素養和技術技能方面的培訓。該項目為亞利桑那州的圖書館提供了能夠為近45萬名公眾使用和服務的設備，這其中許多人原本在家中或工作上無法上網。在亞利桑那州的一些地區，大量的老年人依靠公共圖書館接觸電腦和使用互聯網。此外，三個部落圖書館正在參與到該項目當中來[17]。

(3)科羅拉多彌合數字鴻溝項目(Bridging the Great Digital Divide Project，BGDD)[18]。BGDD項目為科羅拉多州88個社區提供計算機、數字技能培訓和公眾意識宣傳活動；在科羅拉多州安裝或升級88個公共計算機中心；購買逾1500臺臺式機、筆記本電腦、平板電腦和輔助技術設備；計算機使用量增加28%，計算機使用總計超過346萬次；為40多萬常駐學習者提供培訓，包括383，935個個人輔導課程和近5000個正式課程(共有31，873人參加)[17]。

2　美國堪薩斯城公共圖書館數字包容實踐

堪薩斯城(Kansas City，KC)是美國中西部第七大城市、密蘇里第二大城市。堪薩斯城公共圖書館(Kansas City Public Library，KCPL)成立于1873年，擁有豐富的藏書，被譽為“美國最酷的圖書館”。堪薩斯城公共圖書館一直致力于解決與數字鴻溝有關的問題，在促進數字包容方面具有引領性的作用[19]，可視為公共圖書館構建數字包容社區的最佳實踐。筆者采用網絡調查的方法，對KCPL網站相關信息和服務項目進行整理，以了解其數字包容實踐方式和內容，并從中總結實踐經驗。調查發現，KCPL將其數字包容包容舉措劃分為4個方面，分別是：開展移動互聯網熱點試點項目(Hotspots for Learning)、建設堪薩斯城數字媒體實驗室(Kansan City Digital Media Lab，KCDML)、成立堪薩斯城數字包容聯盟(Kansas City Coalition for Digital Inclusion，KCCDI)、部署公共計算機設備與培訓。筆者根據各服務項目提供的信息點、相關鏈接、事件以及博客等擴大信息查尋范圍，以獲得更加具體的服務內容。

2.1　開展移動互聯網熱點試點項目

為幫助無法接入互聯網的家庭獲得數字服務，逐步解決堪薩斯城的數字鴻溝問題，KCPL與堪薩斯城公立學校(Kansas City Public Schools)和當地非營利組織Literacy Kansas City和Connecting for Good開展合作，由寬帶服務提供商Mobile Beacon提供資金，于2015年8月啟動移動互聯網熱點試點項目[20]。該項目為25個來自東高中學(East High School)和法克森小學(Faxon Elementary School)的學生的家庭提供移動互聯網熱點和一部臺式計算機，使其能夠免費獲得無線上網服務，無論是在家里還是在其他地方都可以獲得KCPL的網絡資源與服務。該項目還為參與的學生以及他們的父母、監護人或護理人員提供無線連接以外的培訓，增強其數字素養技能，幫助學生訪問在線資源，并在家里進行教育活動。該項目戰略行動副主任Cheptoo Kositany-Buckner說：“通過這個項目，我們希望為學生及其家庭打開大門，使其能夠在當今的數字社會中運作。”Mobile Beacon還在該項目實施期間捐贈25臺無線互聯網設備和無限制的數據計劃，以及相應數量的聯想筆記本電腦和相關技術支持，并在今后幾年里支持KCPL不斷擴大創新的數字設備租借服務的范圍。

2.2　建設堪薩斯城數字媒體實驗室

2013年KCPL集結堪薩斯城的青年人、數字包容項目利益相關者和商業領域專業人士，通過一系列會議來評估青少年的數字興趣、需求和可能性，最終獲得堪薩斯城數字包容基金(Kansas City Digital Inclusion Fund)94，800美元的撥款[21]，于2014年建設堪薩斯城數字媒體實驗室，面向12-18歲的青少年開放。KCDML是一個動手的學習環境，為堪薩斯城的青少年提供技術設備，通過講故事、教授編碼基礎、進行機器人操作、制作視頻和音頻數字媒體等形式來幫助他們接觸富有創造性的和創新性的技術。KCDML通過以下方式支持堪薩斯城青年發展：(1)提供與他們的興趣相一致的資源和專業知識；(2)鼓勵和支持青少年發言；(3)幫助青少年將自己的興趣與未來的學術或專業發展相聯系[22]。通過一系列自我導向的活動、與其他學生的合作與學習、以及與導師的深入交流，青少年能從中獲得更多專業知識和體驗。KCDML倡議建立數字青年參與團隊(Digital Youth Engagement Team)，支持青少年數字參與項目，包括數字學習日(Digital Learning Day)和編碼一小時(Hour of Code)等[23]，提高青少年的數字素養。

2.3　成立堪薩斯城數字包容聯盟

KCPL牽頭與堪薩斯城的非營利組織、個人、政府和企業合作，成立了堪薩斯城數字包容聯盟[24]。該聯盟的愿景是保障堪薩斯城大都會地區的每個公眾和家庭都可以訪問互聯網，使用數字設備以及掌握獲取各方面優勢所需的數字技能；其使命是促進組織之間的合作，努力彌合數字鴻溝，最大限度地利用資源，以產生最大的影響。該聯盟提供的服務有：WiFi、計算機和培訓查詢；社區學習中心地圖；視頻教程；數字包容項目信息。KCPL在KCCDI的形成與發展過程中發揮了重要作用。KCCDI于2014年10月舉辦第一屆數字包容峰會，作為KCCDI的核心組織者，KCPL將各方力量連接起來，共同探討堪薩斯城數字包容發展趨勢、解決居民使用電腦和互聯網的困擾和需求、數字包容努力。數字包容戰略家Angela Siefer為堪薩斯城創造地區數字包容模式的機會發表了主題演講[25]。KCCDI設計的互聯網服務和節能計劃(The Internet Services and Weatherization Program)獲得美國2017年數字包容領先獎最有前景計劃類別中的最佳創新獎，該項目將通過互聯網服務為低收入居民提供節能維護信息(涉及保溫、高效爐和熱水器等)，以最大限度地節省其投入成本。

2.4　部署公共計算機設備與培訓

通過KCPL長期努力，堪薩斯城已形成較合理的公共計算機設備布局體系，每個圖書館分館配備可供公眾使用的個人計算機。公眾可以在KCCDI網站上查詢公共計算機訪問點、免費WiFi布局點、互聯網服務提供商、計算機技能培訓等方面的信息。2017年5月，KCPL又開創了彌合堪薩斯城數字鴻溝的新篇章——將計算機培訓帶出圖書館，走進居民生活圈，向堪薩斯城居民傳授計算機技能。第一堂課于5月25日開始，并連續三個星期四在一居民公寓舉行。數字包容研究員Wendy Pearson向15名居民教授計算機基礎知識，包括學習如何使用鼠標并熟悉基本的計算機術語。圖書館與擁有綜合設施的鳳凰家庭服務公司合作使這個課程成功開展。Wendy Pearson認為，雖然圖書館已在所有分館提供基本的計算機課程，但把課程直接帶給那些在交通和時間方面有困難的公眾是非常有必要[26]。

3　啟示

ICT的獲取和使用會影響個人和整個社區的發展，數字包容社區對經濟和勞動力發展、公眾參與、教育、醫療保健和公共安全都非常重要。2016年1月1日聯合國啟動的《2030年可持續發展議程》指出要擴大互聯網的接入性，到2020年顯著增加人們獲得ICT的渠道。美國公共圖書館在構建數字包容社區方面付出了很多努力，也為世界各國公共圖書館開展數字包容實踐提供了啟發和思考。

3.1　明確圖書館在構建數字包容社區中的角色

數字包容調查報告顯示，美國公共圖書館在促進社區數字包容中具有引領性的作用，尤其是在提供廣泛的技術服務和數字內容方面，數以萬計的公眾利用這些資源提高數字素養技能，改善了個人的教育、就業、公民參與和健康狀況。從世界范圍看，公共圖書館應理解數字包容理念，意識到圖書館在構建數字包容社區中的角色并采取行動。從廣義上講，數字包容包括3個方面：(1)訪問/獲取(Access)，強調可用性、可負擔性、包含性設計和公共獲取；(2)采用(Adoption)，強調相關性、數字素養和用戶安全；(3)應用(Application)，涉及經濟和勞動力發展、教育、醫療保健、公共安全和緊急服務、公民參與和社會聯系等領域。為了實現這些目標，公共圖書館應從4個方面設計數字包容項目：(1)在其社區提供免費的公共接入技術(包括硬件、軟件、高速互聯網連接)；(2)提供一系列數字內容；(3)提供數字素養服務，幫助個人使用各種ICT，使其理解、評估和創建數字內容；(4)圍繞關鍵的社區需求提供方案和服務，如健康和保健、教育、就業和勞動力發展以及公民參與等領域。公共圖書館可以以此為指南，根據現實需求設計方案，體現公共圖書館的作用和擔當。

3.2　完善圖書館的網絡和數字基礎設施

高質量和可使用的網絡和數字基礎設施是開展數字包容項目、彌合數字鴻溝的前提。美國大部分公共圖書館受益于BTOP項目，寬帶速度和容量得到了一定的改善，此外尤其重視計算機和WiFi的普及，爭取更多的公眾能夠接觸互聯網并使用相關服務。當前世界各國圖書館事業發展存在差異，而城鄉公共圖書館建設也較為懸殊。政府應重視公共圖書館的建設，強調均等化理念。公共圖書館也應順應數字化時代用戶的信息需求，通過各種合作渠道引進資金，加大基礎設施投入。一方面，公共圖書館要完善網絡基礎設施，包括提高網絡訪問速度、增加網絡訪問渠道、保障網絡的可用性、強調網絡安全與保護用戶隱私；另一方面，要完善數字設備和產品，包括增加計算機、掃描儀、電子閱讀器、3D打印設備以及專門為視聽障礙人員提供的視聽設備的數量；建設主題數據庫，豐富數字資源。

3.3　開發項目提高公眾數字素養技能

21世紀以來，信息技術的發展使得數字媒介的影響范圍不斷擴大，數字素養成為數字時代每個人都應該掌握的技能。對于一個國家而言，其國民數字素養的高低，也必定成為國民素質的重要內容。數字素養的培養成為當今各國提高國民素質，提高國家綜合實力的重要手段。傳統的數字素養課程或培訓主要在學校開展，面向各層次的學生。然而，對于廣大公眾而言，特別是偏遠地區的居民、低學歷者、低收入者、殘疾人、老年人等弱勢群體，他們缺乏提高數字素養的渠道，難以駕馭各種數字產品和設備。公共圖書館承擔著縮小社區數字鴻溝的任務，提高公眾數字素養技能應成為其數字包容項目中的核心內容。具體到實踐當中，公共圖書館應組織專業的、受過訓練的技術館員，針對公眾的特點開發培訓課程，幫助他們了解各種技術、掌握各類數字設備的操作方法，包括互聯網、計算機、軟件、數據庫和社會媒體等，使每一位公眾都能夠自如地使用數字設備，更加輕松地使用ICT，快捷地獲取所需信息。

3.4　提供公眾所需的數字化服務項目

貧弱群體是公共圖書館開展數字包容項目所應當重點關注的對象，其數字參與程度往往體現一個的社區數字包容水平。偏遠地區用戶、殘疾人、老年人等特殊人群因時間、交通和個人原因不能到圖書館享受服務，個人參與感和數字社會融入感不強，數字鴻溝由此體現出來。這是促進社區數字包容所必須解決的問題，公共圖書館提供數字化服務顯得十分必要。美國公共圖書館普遍提供了教育、健康、就業、金融、電子政務等方面的數字服務，使許多事務和活動能夠通過網絡完成，節約了各方面的成本。公共圖書館提供數字化服務需要考慮以下幾個方面；第一，關注公眾(尤其是貧弱群體)需求，通過調研了解公眾關心的領域，在此基礎上結合圖書館自身的資源和能力開展相關服務；第二，細化服務對象，針對不同年齡、性別和身份的用戶提供精準化的服務，服務方式要體現對貧弱群體的關懷；第三，加強網絡資源與服務的導航性能，使服務項目能夠輕松識別和獲取。

3.5　與利益相關者形成可持續的合作機制

毋庸置疑，在當今社會，公共圖書館在促進社區數字包容中做出了巨大的貢獻，然而，其數字包容項目往往涵蓋政治、經濟、教育、就業和健康等領域，并且依賴于先進齊備的網絡/數字基礎設施和專業的人力資源，僅憑圖書館的力量是不夠的，要建設一個數字包容的社區需要各方力量的參與和支持，包括政府、決策者、社會團體、非營利組織、企業、研究人員和志愿者等。公共圖書館作為開展數字包容項目的主導力量，需要設計一個全面且長期的規劃，重點在資金、技術、基礎設施、人員等方面與利益相關者形成合作機制。首先，公共圖書館需要得到行業協會和社區組織的支持以取得項目運行資金，主要用于基礎設施和人力資源的建設；其次，公共圖書館需要與互聯網企業進行合作，獲得企業的技術支持和設備支持；再次，圖書館需要加強數字化人才建設，通過招聘或招募志愿者的形式引入專業的信息技術人才，形成數字化服務團隊；最后，圖書館還應與當地政府、學校、就業和勞動力機構、醫療衛生機構等開展合作，為用戶提供專業的培訓，實現各主題資源的整合，提升服務的深度和廣度。可持續的合作機制能夠保障數字包容項目的可持續運行與發展，從而不斷擴大其影響力，共同創建數字包容社區。