在規(guī)矩之外說“段子”

張珠容

美國西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫奉行“玩笑式管理”，他希望通過親密和不那么嚴肅的企業(yè)文化，使員工工作時心情愉快，進而把這份愉快帶給乘客，讓乘客在歡聲笑語中享受飛行服務(wù)。可想而知，在總裁的“號召”下，西南航空公司的乘務(wù)員們個個都成了段子手。

比如，飛機要調(diào)暗燈光了，乘務(wù)員提醒：“我們調(diào)暗燈光的目的，主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮。”

戴氧氣面罩的時候，乘務(wù)員說：“請先把自己的氧氣面罩戴好，再幫助旁邊的人。如果你旁邊坐的是你的前任，那就算了。”

很多時候，飛機剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，人們就開始起身拿行李。此時乘務(wù)員會這樣說：“女士們、先生們，我們需要大家?guī)椭謇硐词珠g，如果您想幫忙，請起立。”就在那一瞬間，所有站起來的人都坐下了。

快下飛機了，乘務(wù)員會友情提醒：“如果您的換乘航班是西南航空，那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應(yīng)信息。如果您的換乘航班不是西南航空，我們真的不是很關(guān)心接下來的事情。”

2001年“9·11”事件后，幾乎所有的美國航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飛機快降落時，乘客會聽到這樣的提示音：“當我們滑至起飛區(qū)后，希望坐在飛機兩側(cè)的乘客把自己的臉緊貼在窗戶上，我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機是什么樣。”

……

有人曾問赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務(wù)員以安全穩(wěn)重為主，你為什么反其道而行之，大肆讓乘務(wù)員在飛機上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫這樣解釋道：“任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁，而我能做的，就是鼓勵每一位員工盡可能地讓每次飛行更有樂趣。”