智慧景區的風險管理問題研究

陳璐璐 劉國峰

一、引言

智慧景區是在景區原有資源的基礎之上，借助于物聯網、互聯網、云計算、大數據等高新信息技術，以提高游客滿意度，提升景區智慧化管理水平為目標，實現可持續發展的創新型景區。智慧景區的產生不僅可以迎合散客化的消費群體，滿足游客個性化需求，提升景區品牌競爭力，還能夠轉變傳統的管理模式，實現景區的智能化管理。但是，智慧景區在我國的發展時間還不是很長，在景區建設和運營方面積累的經驗也不是很豐富。為了保障智慧景區的健康發展，針對智慧景區進行風險管理是十分有必要的。而隨著智慧景區數量的增多，在智慧景區的建設上，在投資成本高，建設期長，參與主體多，內部結構和產權復雜的影響下，當前智慧景區的風險管理顯示出了一系列問題：智慧景區治理模式落后、風險管理理念滯后、風險管理機制不完善和風險管理機構不健全，因此，文章針對智慧景區現階段風險管理存在的問題，深入分析造成問題的原因，并制定出針對性的策略，為彌補當前智慧景區風險管理的不足提供了重要的解決方案。

二、智慧景區的風險管理存在的問題

智慧景區的建設是旅游業和互聯網行業爆發性增長的結果，其自身還缺乏智慧景區的運營經驗，部分智慧景區只注重業務的發展，并沒有對自身的風險管理提起足夠的重視，從而導致智慧景區所面臨的風險不斷出現。我國的智慧景區在風險管理方面所存在的問題匯總如下。

1.智慧景區的治理模式落后

我國現行景區的治理模式主要分為兩種：政府經營和企業化經營。政府經營就是政府通過設立專門的機構對景區進行經營。政府來負擔景區的開發、保護和管理，而收取的門票等其他收入上繳國家，作為國家財政收入的重要來源。這種模式下又可以細分為多家行政管理單位共同管理、縣（市）管理、鄉鎮管理和管理局管理。由于產權不明晰或者國家確立的管理結構不具備行政執法權，政府專營模式下所暴露出管理效率低下、人浮于世的問題嚴重，再加上國家的財政資金金額有限，景區的管理成本高，負擔重，因此景區難以實現經濟效益的最大化。而企業化經營可以讓政府和社會資本共同參與，政府可以將經營權以承包、租賃、入股或買斷的形式交付給企業，進行市場化運作和企業式管理。該種模式下又細分為企業獨家整體經營租賃、股份制經營和上市公司制經營租賃等。企業化的經營治理模式既可以將先進的管理方式以及資本引入到景區中，又可以使社會資本實現高效的運轉，還可以提高景區經營者的環境資源保護意識，緩解政府的財政壓力，因此，企業化經營的治理模式被推崇。

2.風險管理理念滯后

智慧景區自從開始試點發展到現在，普遍陷入了“智慧旅游就是重投資”的認識誤區，重視設施的投入，忽視管理理念上的更新。智慧景區在技術應用上雖然涵蓋了智能安防、環境監測、辦公室辦公、景區票務等多種高科技信息應用系統，但是在智慧景區的風險管理理念上還并沒有實現戰略思維與資源配置的一體化。從智慧景區的發展現狀來看，風險管理的理念并沒有得到充分的重視和理解，智慧景區對風險管理的認知更多停留在“事后應急式”的救火管理，而非“防患于未然”的預防式管理。智慧景區是在數字化景區基礎上的進一步升級，國家政策之所以積極推行智慧景區的建設，是因為它能夠解決當前旅游業發展的瓶頸。

3.風險管理機構不健全

我國大多數的智慧景區從縱向的層級結構上來看，很少設立專門的風險管理組織結構，進行系統化的統籌智慧景區的風險管理工作。盡管部分景區自己成立了應急小組，例如突發事件處理辦公室、應急時間小組等來從事具有類似風險管理性質的工作，但是這類組織大多是臨時性的，人員流動性較強，人員在風險管理方面所具備的專業技能還存在著很多的不足，這在一定程度上制約了智慧景區風險管理工作的開展。在組織層級的體系之中，由于缺乏統一的組織協調機制，層級間聯動性不足，信息傳遞效率緩慢，這很可能由于信息的時效性而錯過管理者制定決策的重要時期。從橫向結構來看，本身智慧景區涵蓋的主體范圍廣、綜合性較強，資源的整合存在著一定的難度，再加上各部門間各自為政現象嚴重，管理上的條塊分割使智慧景區在橫向層級的信息收集與溝通環節難以形成統一的合力，不利于智慧景區整體的風險管理。

4.風險管理運行機制不完善

智慧景區在我國發展的時間還相對較短，因此智慧景區在風險管理方面所積累的經驗也比較少，它更多的是借鑒企業建立的風險防范措施來進行管理。部分景區也在本國國情的基礎之上借鑒國外同業經驗。從智慧景區的管理現狀來看，其風險管理仍然沒有進行全流程、全人員、全過程覆蓋，而且風險控制的目標也尚未完全落實事前防范、事中監督和事后反饋的運行機制。從風險管理流程來看，現階段智慧景區還沒有系統建立起全面風險管理體系，在風險管理機制中對于預警機制的建設還不夠完善，這是旅游景區普遍所反映出的“重應急輕風險”的觀念。

三、智慧景區風險管理問題的根源分析

我國智慧景區現階段所面臨的風險環境是非常嚴峻的，而且從智慧景區風險管理現狀來看，智慧景區的內部風險管理水平需要迫切的提升，尤其是在風險管理理念、風險管理機制和風險管理機構上，之所以產生這些問題，原因可以從內外兩方面來分析。

1.外部因素

我國旅游市場的快速成長弱化了對于風險的認知。我國旅游業從自20世紀70年代起步后，經歷了改革開放逐漸發展成為新興產業。旅游業不僅可以轉變經濟的發展方式，推進城鎮化建設，還可以促進環境節約型和資源友好型社會的建設，因此旅游業被稱之為“朝陽產業”，開始迅速的發展。2015年旅游業的收入到達了國民經濟收入的10.8%，成為了世界第一大國際旅游消費國。2017年我國國內的旅游人次達到50.01億，比上年同期增長12.8%，全年實現旅游總收入5.40萬億元，比上年同期提升了15.1%，占GDP全年總收入的11.04%。在旅游業遍地開花的形式下，多個省、市紛紛投資致力于發展旅游業，將旅游業作為支柱性產業，社會對于旅游業的發展更多的持過于樂觀自信的態度，忽視了旅游業發展過程中的深層次矛盾和危機，弱化了對待風險的認知。例如，隨著旅游出行人數的增多，熱門景區人滿為患，而有的景區優質資源開發不足，如何平衡區域旅游的發展，緩解景區壓力應該引起人們的關注。除此之外，一些產業政策的弊端也在顯現。休假制度使得在法定節假日出行的游客過于集中，擁擠的人流、高昂的門票、緊張的住宿和交通導致旅游業的風險過于集中。

2.內部因素

我國智慧景區之所以產生以上這些問題，其內部原因主要是景區的管理者對景區的全面風險管理尚未形成系統化的認識。智慧景區在我國的發展時間并不是很長，在智慧景區的建設和管理上，相比發達國家而言，我國還存在著一定的差距。我國智慧景區在管理和建設經驗上的不足，一定程度上制約了智慧景區的管理者對于風險管理水平的認知，限制了全面風險管理體系在智慧景區中的應用。為了應對智慧景區所面臨的風險，以及解決智慧景區管理方面所存在的問題，需要提高智慧景區管理者的全面風險管理理論水平為指導，通過對智慧景區的風險管理進行詳細的梳理，從風險管理理論的要素出發，將外部監管環境以及內部的控制環境共同結合，構建出適合智慧景區發展的全面風險管理體系，提高智慧景區的風險管理水平。

四、智慧景區風險管理的對策和建議

1.創新智慧景區的治理模式

治理結構是風險管理環境中不可或缺的組成部分。智慧景區的建設依靠高新通訊技術，因此在資本投入和專業化技能的管理方面都要求較高。對于經濟效益大于投資成本的智慧景區項目建設，可以采用企業化經營的治理方式，對于社會價值大，經濟效益小的智慧景區項目建設，可以采用政府經營的治理方式。但無論哪種治理方式，完善的治理結構都是智慧景區抵御風險的基本保障。智慧景區應該根據其治理方式合理的選擇其治理結構。例如在市場化運作的模式下，智慧景區應該將景區的經營權和治理權相分離，政府下設的管理機構主要負責景區的保護和規劃，企業負責景區的運營、市場的營銷和游客的服務。企業通過建立股東大會、董事會、監事會、管理層等公司制的治理結構，明確界定各層治理結構的職責，保證各層治理結構之間能夠相互制衡和合規運作。在確定治理層機構的職責后，還應在各治理層結構下建立相應的決策程序和議事規則，在各層級決策的制定和執行過程中，不受到其他層級的干擾，能夠合理、有效的承擔起該層級的職責，做到不缺位和不越位。

2.完善智慧景區的組織架構

不同的智慧景區所面臨的業務流程不同、經營環境不同、風險的管理模式也不同，因此智慧景區的組織架構要根據其自身的發展，不斷地完善。智慧景區的組織架構應滿足三方面的要求。第一，崗位權責明晰。智慧景區的組織架構應該在其治理結構的基礎上建立，通過梳理治理層級間的關系，劃分層級間的崗位職權和職責，確保崗位人員明確其業務的具體權限和執行的標準。第二，反應機制靈敏。智慧景區在組織結構設計上要注重信息的傳遞效率。景區的組織結構可以根據自身的特點建立不同的職能型矩陣形式，完整的傳遞途徑有利于治理層掌握內外部的信息，正確發揮決策的職能。同樣，在縱向組織層級的設置上，還需要考慮到層級間人員的勝任能力和授予的權限。第三，風險控制有效性。智慧景區的全面風險管理不僅是全程的、全員還是全方位的管理。因此，在組織框架的設立上，智慧景區首先要確立專門的風險管理機構，進行景區風險管理的決策和領導。

3.建立智慧景區的風險管理文化

良好的文化是智慧景區的軟實力，而風險管理文化是智慧景區文化的重要組成。智慧景區的風險文化建設，一方面，要確立符合景區自身發展風險文化的理念。它是風險文化建設的核心，風險文化理念代表了景區整體對待風險的觀點和態度。明確風險管理理念后，景區組織架構中的不同層級應積極營造出風險管理的氛圍，樹立起“風險無處不在，無時不有”的風險管理意識，將風險管理理念融入到日常工作中，從而形成良好的風險管理環境。另一方面，風險文化建設還應建立起科學的激勵約束機制。智慧景區從建設到運營過程中，涵蓋的主體范圍較廣，例如，智慧景區的主管單位、規劃單位、開發建設單位以及運營單位等，不同的單位由于目標不同，往往會追求自身利益的最大化。在這個過程之中難免會發生道德風險。因此，建立起一套科學的激勵約束機制，可以減少不道德行為的發生，提升智慧景區在建設過程中風險文化執行的有效性。例如，與薪酬掛鉤的激勵機制可以提高員工的效率，降低智慧景區建設中可能會出現的進度風險。除了薪酬激勵外，在智慧景區運營階段，景區還可以通過為員工提供培訓的方式增強員工的管理技能，從而降低智慧景區的管理風險。總之，智慧景區風險文化的建立，需要風險管理理念作為基礎，約束激勵機制作為保障，全員共同參與，才能發揮廣泛的影響。