德清莫干山蠶樂谷親子基地游客滿意度提升研究

張雙陽 賀倩

【摘 要】本文從游客滿意度視角分析德清莫干山蠶樂谷親子基地的發展狀況，研究景區游客滿意度的影響因素，通過景區的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂以及配套要素對莫干山蠶樂谷親子基地的游客滿意度調查進行了實證調研，提出了提高游客滿意度的對策。

【關鍵詞】莫干山；親子基地；游客滿意度

近年來，隨著人們生活水平不斷提高，在寒暑假期間出游已成為父母與孩子開展親子活動的重要方式。2017年我國親子旅游行業市場發展態勢良好：有超過八成的中國家庭認為親子旅游是必須開支，今后會定期開展親子旅游互動，四成親子旅游人均花費在3000元以上。親子旅游是現代社會倡導的一種積極的生活方式和重要的家庭教育途徑，帶孩子去旅游不僅讓他們在旅途中學習了知識、感受了自然、提高了能力，而且還有助于增進父母與孩子間的感情。

一、德清莫干山蠶樂谷親子基地現狀分析

莫干山蠶樂谷親子基地位于莫干山東麓，地處莫干山鎮高峰村內，親子基地是以上世紀二三十年代遺留的蠶種場改建過來，親子基地突出蠶文化、民國文化，保留了原有建筑風格，通過文化與旅游的融合打造成為了目前專業的親子基地。整個基地的環境優美、空氣清新、交通方便。目前親子基地拓展項目有：高空抓桿、高空攀巖、攀樹、挑戰NO.1、緬甸橋、真人CS、穿越網墻、篝火晚會等項目。有小八路寶貝從軍記、快樂小農夫歷險記、民國風情親子游、小小冒險王、童子軍、荒野求生等6條親子路線。親子基地依托于國家4A及旅游景區莫干山景區，基地主要客源市場來自杭州、上海、南京、無錫、蘇州、常州等地，作為上海大都市區的專業親子基地，蠶樂谷親子基地已經成為熱門的親子游旅游目的地，受到各方游客市場的諸多青睞，但是在發展過程中，依然存在各項問題，比如親子基地旅游項目安排存在不合理處、旅游體驗不夠理想、旅游活動不夠豐富等問題。針對這些問題，本文從游客體驗視角，通過問卷調查，分析蠶樂谷親子基地的游客滿意度問題。

二、蠶樂谷親子基地游客滿意度調查

本文問卷設計結合實地調查結果，通過搜集第一手資料，通過實地考察、發放問卷等方法，結合親子游的旅游重要因素，將景區的項目“吃、住、行、游、購、娛”六方面加上景區配套要素細分為22個項目進行滿意度調查，再根據具體的每一項不滿意原因進行細分調查。

由于本文調查的親子基地核心是調查親子旅游項目，所以再針對基地的親子游項目設置了具體的調查選項，結合目前蠶樂谷親子基地已經開展的親子游項目，具體的選項包括：采茶炒茶、蠶花廟會、篝火露營、戶外挑戰、蠶寶寶工藝制作、采摘野炊、動物喂養、采桑喂蠶、其他。一共9個選項。本文按照變量題項設計——討論——形成初始問卷——初始問卷預調查——修改——正式問卷發放——問卷收集的完整調查流程，共發放問卷150份，有效問卷124份。

（一）游客對景區項目滿意度分析

1、餐飲項目滿意度分析

基地的餐飲項目設置了三個選項，分別是調查餐飲安全衛生、特色美食、桌餐價格三個內容，對這三方面內容普遍都不滿意，餐飲安全衛生方面，不滿意以上的比例占據66.94%，滿意以上的比例占據19.36%；在特色美食方面，不滿意以上的比例占據63.71%，滿意以上的比例占據19.36%；在桌餐價格方面，不滿意以上的比例占據68.55%，滿意以上的比例占據19.36%。而對餐飲不滿意原因調查發現，餐飲無特色和食材不新鮮分別占據33.87%和33.06%，一般而言，餐飲無特色游客是能夠接受，但是食材不新鮮明顯大大降低了游客餐飲衛生安全方面的滿意度，所以整體導致餐飲項目滿意度低。餐飲三項中滿意度都不好，特色美味野炊的滿意度均值最高，比較接近滿意的狀態，其他兩項滿意度很差。

2、住宿項目滿意度分析

基地住宿方面設置了住宿安全、住宿設施安全舒適、住宿價格三個調查內容，對這三方面內容游客普遍都不滿意，住宿安全方面，不滿意以上的比例占據66.13%，滿意以上的比例占據24.1%；在住宿設施安全舒適方面，不滿意以上的比例占據75.68%，滿意以上的比例占據12.7%；在住宿價格方面，不滿意以上的比例占據71.78%，滿意以上的比例占據20.17%。而對住宿項目不滿意原因方面，安全管理不到位比例最高，達32.26%，其次是衛生狀況差、住宿價格不合理、配套要素不齊全原因相當，充分說明住宿方面的問題很多，其中以照顧小孩安全的管理方面問題最受游客重視，需要景區重點改善這方面的服務。住宿三項中滿意度都不好，住宿安全的滿意度均值最高，比較接近滿意的狀態，其他兩項滿意度很差。

3、交通項目滿意度分析

調查中對景區的交通項目滿意度調查包括外部交通的通達度、景區內旅游線路設計、停車場收費的合理性三個方面，整體調查結果都是不滿意居多，通過在訪談中發現，蠶樂谷的外部交通比較通暢，最大問題是進入景區之后容易堵車，同時，由于地理位置限制，景區停車也存在一定問題，比較合理的是停車收費價格，在5元、10元一天不等。從交通三項中滿意度都不好，景區內旅游線路設計的滿意度均值最高，這里面包括景區核心項目，6條特色親子游旅游線路，所以游客對這部分較為滿意。其他兩項滿意度很差。

4、游玩服務滿意度分析

對于蠶樂谷親子基地的游玩服務調查選項包括：內部徒步路線的安排、導游的解說能力、景點工作人員的服務水平三項，游客對游玩服務整體滿意度不達標，對景點工作人員的服務水平滿意度最高，說明景區對于工作人員的服務培訓，還有工作人員的自身服務水平還是基本達標，其他導游解說能力和內部徒步線路安排都滿意度較低。

5、購物項目滿意度分析

在景區購物項目調查了購物環境、紀念品土特產種類、紀念品土特產價格三個選項，在購物中對于紀念品土特產種類最為滿意。從調查中發現，景區的購物特色以鄉村特產為主，價格低而且又原生態，比較受顧客喜愛，主要特產種類包括：土雞蛋、土鴨蛋、各種時令蔬菜、各種當季水果等。對于購物環境和紀念品土特產價格顧客滿意度感知并不明顯。

6、娛樂項目滿意度分析

對于景區的娛樂項目選取了快樂小農夫、軍事體驗之旅、民國風情文化園三個核心項目選項，三個核心項目中軍事體驗之旅的滿意度最高，但是也并不高，也就是說整體而言，在三個娛樂項目都很難讓顧客特別滿意。

7、旅游環境滿意度分析

在景區旅游環境滿意度調查中設置了景區游客中心服務、公共廁所方便衛生、通訊銀行郵政等設施完備程度、旅游環境的衛生狀況四個選項，通訊銀行郵政等設施完備程度選項滿意度均值最高，反映了基地的水、電、無限WIFI、銀行服務等通訊基礎設施良好，這也是很多游客能夠直觀感知到比較好的旅游環境，其次是景區游客中心服務，也是比較接近滿意程度，說明景區游客服務中心的環境基本讓游客滿意，其他兩項讓游客感知比較差。

（二）景區改進環節分析

1、對景區住宿最不滿意的原因

游客對基地住宿最不滿意的原因中，安全管理不到位的比例是32.26%，對衛生狀況不滿意的比例是26.61%，認為住宿價格不合理的為21.77%，認為配套設施不齊全的占19.35%，四個選項所占比例差別并不是很大，充分說明游客對基地住宿并不滿意，需要景區進一步改善。

2、對景區餐飲最不滿意的原因

在游客對基地餐飲方面最不滿意的原因中，食材不新鮮和餐飲無特色都占了33%，餐廳環境差占17.74%，衛生狀況差占15.32%，景區的游客以未成年兒童為主，對飲食的要求也比較高，為了保證孩子的身心健康，景區應該重視食材不新鮮這個問題。同時，景區應該發展自己的特色餐飲，例如當地的特色菜品等。

3、游客認為景區導游講解服務如何

從表中可以看出，游客對基地的導游的服務水平覺得工作人員的自身服務水平還是基本達標，認為導游講解熱情生動的占20.97%，態度一般，但能維持參觀興趣的占37.9%，覺得導游冷淡、需要改進的占了41.13%，該景區的游客以兒童為主，導游應該提高講解水平，以適合孩子的方法進行講解。

4、游客對景區親子活動興趣調查

蠶樂谷親子活動作為景區的核心吸引力，展現的是景區的核心內在價值，也是親子游中最具有特色、最具有魅力的旅游項目，所以真正親子基地能否可持續發展，親子活動占據起到核心的作用。通過對游客的游玩興趣調查發現，游客對景區的親子活動并沒有特別喜好，也就是景區的親子活動并不突出，比例最高的采茶炒茶也只有32.26%，其他的各類選項，比如蠶花廟會、篝火露營、蠶寶寶工藝制作、采摘野炊、戶外挑戰等親子活動的興趣比例都在29%左右。通過景區的親子活動興趣調查發現，景區在景區的核心活動安排并不突出，顯示景區的核心吸引力不足，對景區的可持續發展存在很大的影響。

5、游客認為景區需要改進的環節

在調查問卷中，諸多游客反映對蠶樂谷親子基地不甚滿意，所以進行了游客的改進環節建議調查，從實際調查結果顯示，游客對景區的改進環節最高的是住宿設施，比例為23.39%，這也反映了國外很多親子游景區把兒童特色住宿列為第一個服務優化項目，所以蠶樂谷也需要在特色住宿方面加大改進力度。改進環節的第二個、第三個選項分別是餐飲、接待服務質量，比例分別為19.35%、18.55%，反映出景區對小孩和家長的餐飲和接待不到位，需要大力改進。第四個選項是親子活動項目改進，說明目前的親子活動雖然滿意度不高，但是還是得到不少游客認可，需要更加優化旅游體驗服務，最后是旅游交通等其他改進項目。

三、總結

從本次問卷調查分析可知，蠶樂谷游客普遍對親子基地的滿意度不高，從所調查的餐飲、住宿、交通、游玩、購物、娛樂、旅游環境七個方面來看，對于住宿項目滿意度是最低，其中普遍游客對基地的住宿設施安全舒適問題很不滿意，也就是基地的各項住宿設施不全、住宿管理不安全，而且住宿價格并沒有多少優惠。所以游客對于住宿設施的改進建議比例最高。其次是對餐飲滿意度很低，主要原因是不滿意基地的餐飲食材不新鮮，食材不新鮮、餐飲衛生不安全而且餐飲價格還不便宜，所以整體導致餐飲滿意度低，說明基地在餐飲服務項目還有諸多細節管理需要完善。其他對于基地的服務、購物、交通、娛樂、旅游環境等也不甚滿意，但是對于這些項目的改進意見同時也不是很強烈，說明這些部分蠶樂谷親子基地已經考慮到了，但是在細節方面做得很不好，特別是針對小孩的父母的特殊需求方面沒有照顧到，可能景區更多精力花在親子游項目開發方面，忽略了景區的六要素統籌管理服務。

（浙江樹人大學，浙江 杭州 310015）

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作者簡介：

張雙陽，女，浙江樹人大學旅游管理專業學生。

賀倩，女，浙江樹人大學旅游管理專業講師，研究方向：旅游管理。