淺談如何提升電子商務中的客戶體驗

陳美容

【摘 要】在電子商務的迅速發展下，幾乎所有的公司都在尋求利用電子商務獲得更好的發展機會。據電子商務研究中心（100 EC。CN）的數據顯示，根據國家統計局電子商務交易平臺的調查顯示，2017年，全國電子商務交易額達到29.16萬億元，同比增長11.7%。電子商務的持續發展，電商企業的競爭也日趨激烈。如今的網購市場已經逐漸發展成由買方來主導其趨勢。提供優質商品是每個商家的基本義務，但現在的顧客并不只滿足于為產品本身買單，顧客需要更加完美的購物體驗。因此，提升客戶體驗已經成為企業在電子商務競爭發展中不可忽視的關鍵因素。

【關鍵詞】電子商務；客戶體驗；客戶關系

一、電子商務客戶體驗概述

傳統的客戶體驗是客戶在使用產品期間創建的純粹主觀體驗。隨著電子商務的普及和各種網絡技術的不斷發展，客戶體驗模式也發生了根本性的變化。在電子商務中，顧客的感知價值不僅來源于產品的實物價值，更重要的是來源于產品的精神價值，因為在網絡營銷中，顧客不能依靠觸覺，嗅覺等來感知產品的價值。它涵蓋了從客戶與電子商務網站的接觸到享受從網站獲得服務和購買商品的整個過程。

在這種電子商務環境中的客戶體驗中，企業為客戶提供的軟硬性服務必須全部具備。硬性服務主要是指過硬的產品質量、操作友好的電商購物平臺、安全的電子支付方式等；軟性服務主要包括網店客服人員良好的服務態度、商品的描述與實際產品相符、專業的售后服務、貨物配送的及時性等。

二、客戶體驗在電子商務活動中的意義

對于大部分企業來說，短期的靠價格吸引顧客并不一定能帶來長期的效益，企業要獲取可持續的發展必須要以滿足客戶實際需要為核心，努力提升客戶體驗，不斷提高客戶滿意度。

（一）客戶體驗是企業在電商環境下，開展品牌競爭的一個重要環節

1、優質的體驗是客戶向他人推薦品牌的第一原因，同時可以為企業帶來更多的流量價值。隨著電商競爭越來越激烈，店鋪引流成本越來越高，進入店鋪的每一個流量對商家來說都是尤為重要的，都應該使之產生效益。而優質的客戶體驗有助于提高顧客的購買欲望，從而提高客單價，實現單個流量價值的最大化；優質的客戶體驗也有助于提高顧客的復購率，并帶來口碑效應，為商家引流。

2、客戶體驗是維持客戶忠誠度的第一要素。由于現在網絡平臺商品繁雜，顧客的搜索瀏覽成本也越來越高，所以，當顧客選定商家后，只要產品滿意，服務貼心，就很少會輕易更換到其他商家處購買。因為更換商家會增加新的購物風險，以及時間成本。因此，良好的客戶體驗可以有效提高客戶對企業的忠誠度。

（二）提高客戶體驗，可以幫助企業降低業務風險

企業在開展電子商務活動中難免會遇到包括退貨、退款、交易糾紛、顧客投訴、顧客給出不良評價、平臺處罰等經營風險。注重提升客戶體驗的商家會格外注意這些風險的防范，養成以客戶為中心的經營習慣，把顧客至上作為經營宗旨，特別注重客戶滿意度的提高，因此，這些經營風險從源頭上被控制了。

三、電子商務環境下，提升客戶體驗的解決方案

（一）了解顧客的需求，并讓顧客滿意

對目標客戶進行細分，掌握客戶的特征和偏好，開發滿足客戶需求的產品。結合商品和服務的實際特點，找到用戶真正關注的焦點因素，保證商品和服務的實用性。所有的設計都是以滿足目標用戶的需求為基點，以提高客戶滿意度為目標，讓產品的設計一定會受到用戶的歡迎。

（二）平臺設計：實用、易用、簡潔、美觀

相對于傳統的實體店購物環境而言，線上購物中的購物環境相當于電商平臺中的店鋪頁面和單品頁面。平臺的設計主要包括：產品展示，頁面設計，可靠的支付方式等。對于消費者來說，實用、易用、簡潔、美觀的平臺設計往往是用戶最青睞的。用戶友好的平臺設計應該把握以下幾個原則：

1、頁面內容清晰，布局合理，主次分明，以用戶可能的需求作為主題，提供實用內容。只有符合了用戶需求，設計才有價值。這樣用戶在使用相關內容時，可以第一時間想到該頁面，甚至將其推薦給朋友。

2、在確保內容實用的基礎上簡化流程并提高速度。普通用戶一次會打開多個頁面。相反，如果網頁加載速度較慢，用戶將選擇離開。平臺設計也應該注意減少客戶點擊次數，同時簡化操作菜單。總之，展示產品應避免不相干的干擾，并推進客戶的購買進程。

3、產品分類明確清晰。同實體店的產品需要分類一樣，網店的產品分類也應該明確，客戶甚至可以比實體店更高效地找到他們想要購買的產品。

4、滿足用戶的視覺體驗。網頁設計要突出重點，可將視聽多媒體有機結合。背景顏色，區分線條，字體，標題，腳注等，必須是統一的風格，貫穿整個網站。并且顏色，風格，功能等內容需要根據網頁目標人群的特點來設計。

（三）做好客戶接待工作，培養專業的客戶服務隊伍

在整個網絡交易過程中，客服作為直接通過平臺為顧客提供服務解決問題的人員，成為決定顧客購物體驗優劣的重要角色之一。好的客服可以提高顧客的購物體驗，顧客在與客服交流的過程中，客服通過快速地響應、耐心地詢問、認真地傾聽、專業的解答，積極幫助客戶，讓客戶享受良好的購物體驗。另外，具有豐富專業知識和良好溝通技巧的客戶服務可以為顧客提供更多的購物建議，更全面地回答客戶提出的問題，更快速地給買家提供售后問題的反饋信息，幫助企業降低業務風險。因此，培養一個專業的客服團隊，對于電子商務活動的整體運營具有很重要的意義。

（四）提升物流配送以及售后問題處理速度

1、物流配送速度是指從用戶到配送過程完成的時間效率，這個過程主要包括供應鏈管理，倉儲物流管理，分銷管理等。對于用戶來說，物流配送是最直觀的購物體驗之一，要提升配送速度，做好供應鏈和倉儲物流，需要完善的物流管理流程。

2、提升售后問題處理速度。客戶收到貨物后，必須持續跟蹤和給顧客提供貼心的服務。一旦發生售后問題，需要及時聯系客戶積極的處理，尤其是面對客戶的退換貨以及退款要求，處理速度必須快，時間不能延遲，以防止客戶流失和負面影響。

（五）超出顧客的預期

如果商家希望能夠讓顧客保持較好的購物體驗，那么無論是在客戶服務還是產品上，必須要超出顧客此前的預期。比較可控的方法有折扣促銷活動、小贈品活動、VIP福利等等，此舉也即是所謂的感情營銷策略。

（六）重視顧客反饋，學會傾聽客戶的聲音

聰明的企業在每次溝通后收集客戶的反饋意見，并通過公開的問題征求他們的真實意見顧客反映出的問題，處理上講究快速、完整和合理，對每一次問題溝通，允許用戶評估這些問題的解決方案，然后使用收集的反饋來優化其服務。

四、結語

電子商務行業的競爭越來越激烈，在當前供大于求的市場態勢下，客戶體驗成為企業開展電子商務活動必須重視的關鍵因素，企業要開展電子商務，不能盲目節約成本或者一味跟風，只有從用戶的角度出發，為用戶提供物超所值、超預期的產品、服務以及體驗，方可獲得可持續發展的能力。

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