旅游消費者合法權益保護路徑

唐晟

【摘 要】旅游者同其他普通消費者一樣，也享有消費者應有的權利和承擔相應的義務。由于近年來旅游市場亂象頻發，旅游消費者權益保護存在局限性，旅游消費者權利與經濟法權利相契合，因而對旅游消費者權益進行保護勢在必行。目前，旅游消費者自身維權意識薄弱、立法上缺失以及精神損害賠償機制不完善等問題。因此，需要通過加強法律宣傳、選擇合理的糾紛解決機制、確立精神損害賠償方式等路徑予以完善。

【關鍵詞】旅游消費者權益；市場監管；權利救濟

近年來，國內外旅游市場火爆，選擇節假日出行的人數越來越多，旅游業正成為推動國民經濟的重要力量。但是與外國成熟的旅游市場相比，國內對于旅游消費者的權益保護仍不能滿足需要，旅游消費者的權益亟待保護。因此，本文擬從旅游消費者權益保護的必要性入手，探討目前旅游消費者權益保護之困境，以此提出相應的解決對策。

一、旅游消費者權益保護的必要性

（一）旅游消費者權益保護存在局限性

一般來說，對于旅游消費者權益的保護僅依據私法領域的相關法律，如合同法、侵權責任法、消費者權益保護法等。從私法領域的補償原則來看，旅游經營者僅需要對旅游消費者的受損的權益進行適當補償，雖然個體的權益雖然得到一定的彌補，但是整個旅游消費群體的權益還是受到侵害，無法得到有效保障。旅游經營者與消費者之間信息不對稱也會導致維權成本過高，甚至大部分人會放棄自身權益的維護，在利益的驅動下旅游經營者會寧愿賠償少量受害者也要侵害大部分旅游消費者的權益。因此，為保障旅游市場的有序發展，僅依靠私法領域薄弱的保護遠遠不夠，需要更為強有力的經濟法予以規制。

（二）旅游消費者權利與經濟法權利相契合

經濟法的出現是主要是為了解決傳統私法領域的缺陷問題，因為在調整這些平等主體之間的權利義務關系時，傳統的私法也難免會出現失靈。因而需要一部能夠由國家干預，并且具有全局性和社會公共性的法律規范。i經濟法權益保護不會局限于個體，往往還會擴大到整個群體，這對于弱者權益的保護具有重要作用。旅游消費者與經營者之間在低位上不具有平等性，在信息掌握上也不對等，也需要國家權力干涉契約自由，對于旅游消費者而言，權益保護從內容和性質上都屬于經濟法權利范疇。因此旅游消費者權利與經濟法權利相契合，可以適用經濟法予以保護。

（三）旅游市場亂象需要法律規制介入

在市場經濟條件下，旅游經營者為攫取高額利潤，往往會突破法律限制，利用不當手段侵害消費者權益。由此也就導致近年來旅游市場亂象頻繁發生，如一些商家虛假宣傳，過分夸大商品信息或者在交易上弄虛作假，使得旅游消費者在商品或者服務的選擇上受到商家誘導，進而做出不符合自己利益的選擇。旅游消費者在旅游過程中的購物和參加項目具有很強的特殊性，ii旅游經營者這些不正當競爭手段，不僅直接侵害了消費者合法權益，還會對整個旅游交易市場造成不良影響，為規范交易秩序、有效維護旅游消費者權益，需要市場規制法介入對旅游市場亂象進行整治。

二、旅游消費者權益保護困境

（一）旅游消費者自身存在的問題

很多的旅游消費者對他人侵犯自己的合法權益時毫無戒備，沒有絲毫的警惕性。一般來說，旅游消費者對于合同的簽署、合同實施情況一般不會進行詳細考察，由于自身法律意識淡薄，對侵權問題在認識上會存在偏差。旅游消費者對消費憑證和旅游合同未進行合理保留，致使權利受到侵害時維權受到阻礙。旅游消費者只有加強警惕性，才能讓自身的權益得到有效保護。在旅游中，當游客的合法權益遭受侵犯時，對于自身合法具備的求償權缺乏足夠的認識。iii有些旅游消費者寄希望于媒體和有關部門出面處理，但這種維權方式效果并不明顯，不僅不利于保護自身的合法權益，還會縱容侵權人更加肆無忌憚行侵犯消費者權益之事。

（二）旅游消費地域性特征明顯

不同旅游區域存在的客觀條件是不相同的，地區之間往往存在著較大的差異，無論是具體設施還是交通等都是如此，加上游客往往對旅游都充滿著期待，現實的客觀性和游客主觀性的差異使得很難真正滿足游客的需求。此外，由于地區之間的客觀差異，對游客權利保障的程度也存在不同，有的地區制度較為完善權利保障機制效果明顯，有的地區則缺乏相應的體制機制，使游客很難真正的滿意，從而導致糾紛的產生。此外，在旅游行業中有著濃厚的地方保護主義傳統，旅游消費者常處于較弱的處境，即便很多侵權現象的發生在糾紛解決上也會存在嚴重的困難。

（三）立法上存在缺失

目前，在立法上關于旅游合同并未清晰的規定，旅游合同中涉及到了法律問題解決路徑往往依靠合同法進行解決，這種解決問題的法律思維是不具有針對性的，也無法體現出旅游活動的特殊性，使得游客的權益很大程度上得不到應有的保護。由于旅游合同有著相較于其他合同的獨特之處，合同中包含的內容涉及范圍較廣如住宿、交通等。并且這些合同的類型是多樣化的，既包括委托合同，還有居間合同等，容易造成在適用上會存在一定的困難，也容易產生法律爭議。因此，需要在立法上對旅游合同進行清晰的界定，制定專門的法律保護條文，使游客的權益得到更加充分、完備的保護。

（四）精神損害賠償機制缺失

大多數人選擇進行旅游往往是為了達到娛樂身心、實現放松的目的，所追求的本身就是精神層次的享受。一旦發生了旅游合同違約或者侵權現象的發生，那么游客的損失的不僅是寶貴的時間和金錢，更會帶來精神上的缺憾，這也是一種無形的損失。這和旅游消費者最初與旅游經營者訂立合同的目的是相違背的，如果不進行精神上的賠償既有違情理，也不符合公平原則。隨著現代法治的建設和發展，人權保障觀念的深入人心，越來越多的學者主張游客有權根據旅游合同違約或者侵權主張精神損害賠償，加強對游客的保護力度。鑒于當前的時代發展特點，筆者認為該觀點較為合理，這樣不僅能夠加強對人權的保障力度，還能防止旅游經營者的侵權現象，在實踐上具有重要意義。

三、保護旅游消費者合法權益的主要途徑

（一）完善《旅游法》相關內容

目前，我國旅游者有著蓬勃發展的趨勢，前景光明，每年的游客數量都在不斷的攀升。但是其中存在的問題也逐步顯現出來，侵犯游客權益的事件經常發生，欺詐、強賣等不公平的交易比比皆是。這些行為嚴重違反了職業道德規范，甚至有的行為已經觸及到法律底線，但是當前我國法律體系并不完善，侵權行為發生常常面臨著無法可依的尷尬境地。所以，針對旅游活動的特殊性，有必要制定出一套完善的法治體系，對那些違反規定侵犯游客權益的行為進行強有力的打擊，制造一個適合旅游業發展的良好環境。這需要在立法上兼顧各方利益， 提高法的適應性和靈活性以及公信力。iv

實踐中，旅游經營者為游客提供的不僅僅是簡單的旅游活動，還包括游客在旅游中的吃飯、住宿、交通等一系列活動。與一般的商品相比，旅游產品有著自身的特殊地方，游客是消費者的一種類，但是和一般的消費者相比其權益更容易遭受侵犯，更需要在法律上予以特殊保護。然而，當前在《旅游法》對旅游消費者的保護力度不夠強且存在法律上的空白，這對保障游客的合法權益是十分不利的。筆者建議完善《旅游法》關于旅游消費者的規定并使其成為有名合同，并結合現實的需要增加相應的法律條文，使得法律體系更加完善，也為保障消費者的合法權益提供堅實的法律基礎，使旅游消費者在旅游時旅游既舒心又放心，不再擔心起權益遭到侵害維權時于法無據。因此，完善立法是十分有必要的，也是十分迫切的。

（二）加強法律宣傳力度

鑒于旅游活動的特殊性，旅游者往往都是身處異地，主動權通常掌握在旅游經營者手中。因此，旅游者面對很多侵權的事件發生都顯得身不由己。實踐中，旅游侵權等現象層出不窮，在社會上產生了很大的消極影響，如麗江毀容案。更存在很多經營者和商家相互之間進行勾結，采取各種威逼利誘等手段強迫旅行者進行消費現象，有關部門應當對此予以高度的重視。對于旅行者而言，旅游的目的就是為了愉悅身心，充分的享受旅游過程，這也是進行旅行最起碼的保障，然而，就是這基本的需求在很多情況下都得不到充分的保障。在旅行活動開始之初，旅游者的權益并未得到充分的保障，法律保障體系也不夠完善，旅游侵權現象不斷發生，很多旅行者在面臨侵權的時候都選擇了沉默面對，很少有人拿起法律武器來保障自身的權益。

實踐證明，提高人們維護自身權益的意識最主要的就是要做好普法教育工作，只有這樣才能讓旅游消費者明白自身何種權益受到保護以及受到保護的程度，以及自身權益受損該如何救濟的問題。因此，普法工作顯得十分的重要，也具有很大的現實意義。為此，政府部門應當加大法律宣傳的力度和水平，使游客在面對侵權時能夠站起來積極維護自身的合法權益，只有這樣才能真正與侵權現象作斗爭，營造一個良好的保護環境。在具體的做法上可以在景區等景點展開普遍宣傳和教育，一方面能夠為侵權行為起到警示作用，一方面也促進了游客維權意識的提升。因為真正促進人們維權意識的提高才是化解侵權糾紛的重要路徑，也是法律適用的前提基礎，如果游客自己在面對侵權時選擇忍氣吞聲，那么只會使侵權行為變得更加猖狂。另外，旅游經營者和旅行社也應加強法律的學習及宣傳，提高工作人員的法律意識，做到有法必依。v普法工作的開展要有秩序的進行并做到有針對性，當有侵權現象發生時要對其進行準確的定位和判斷，盡可能節約司法資源，減少侵權對旅游消費者的侵害程度。

（三）規范市場監管機制

旅行行業的發展也應當充分發揮市場的調解作用，依靠市場對資源進行有效配置。然而，在遵循市場經濟在資源配置中的基礎作用時，也應當加強相應的監管，防止市場的不良運行和發展，這也是克服市場經濟弊端的重要路徑。具體到旅游行業也是如此，相關部門應當加強對旅游行業的監管，防止旅游侵權等現象的頻繁發生，加大對旅游侵權的處罰力度，起到保護消費者的目的。另一方面，也要規范旅游行業的自我管理力度，防止出現惡性競爭而損害消費者權益行為。可以對旅游行業協會進行管理體制改革，并制定相應的行業標準，實現行業自律。vi當然還要賦予旅游行業更大的靈活性，可以通過借鑒其他發達國家的做法，實現旅游行業最大程度地發揮自律、協調和監督功能。

（四）選擇合理糾紛解決模式

鑒于旅游的特殊性，游客權益更容易遭到侵犯，引發的糾紛也難以有效解決，這不僅會嚴重阻礙整個旅游行業的良性發展，還會給國民經濟的發展造成一定的影響。因此，解決旅游侵權、旅游糾紛是一個十分重要的問題，需要構建一個相對合理的糾紛解決機制。一般來說，當游客自身權益遭到侵犯能夠選擇的救濟方式有三個，即協商、仲裁和訴訟。但是大部分消費者雖具有維權意識但在具體選擇時存在劃分不清的現象，vii或者是消費者在面對旅游侵權和糾紛時不是選擇忍氣吞聲就是不知所措，對于具體應該采取的權利救濟方式存在困難。因此，幫助消費者選擇合適的救濟方式是十分重要的，這樣不僅能夠最大程度節約時間，提高糾紛解決的效率，還能解決最大限度保障消費者的權益，為旅游管理工作的開展奠定良好的基礎。對于旅游過程中侵權現象十分嚴重的情況而言，筆者建議通過訴訟進行解決，能夠最大限度保障消費者的權益，具體負責的部門也應當給予相應的處罰，加大宣傳的力度，起到一定的警示作用，防止此類侵權現象的發生概率，保障旅游行業的順利開展。

（五）確立精神損害賠償方式

1.精神損害賠償的必要性

精神損害賠償規定與特殊侵權當中，違約一般理論認為不能主張精神損害賠償。筆者認為，游客進行旅游的主要目的是獲取精神上的享受，達到預娛樂身心的目的，一旦發生旅游糾紛，那么對消費者精神影響是十分嚴重的，不僅沒有實現當時旅游的目的，甚至會給原本很好的心情添堵，和當時訂立合同目的是相悖的。因此，當發生了旅游糾紛的事件，在立法上可以增加精神損害賠償的規定，這也是十分正當的。筆者認為旅游旅游合同標的實質就是旅行社的精神服務，合同本身就具有精神上的屬性，且設立精神損害賠償是尊重旅游消費者人格權的體現，合理的精神損害賠償的確立能更好的約束旅游企業和旅游從業者。

2.確立精神損害的條件

一般而言寬容的損害賠償條件會造成訴訟量迅速增大風險，這不僅浪費司法成本，也不利于法院正常審判工作的開展。因此，筆者認為應有較為規范的精神損害的界線。旅游消費者追求的是精神上的愉悅，若旅行社嚴重的違約行為造成旅游消費者不能達到預期的目的，如旅行社異地甩團致旅行消費者流落他鄉、旅行社惡意欺詐致使旅游消費者利益受損等情況。或者旅行社嚴重違約行為造成旅游消費者人格受損的行為，如辦理假旅游簽證致使旅游消費者被異地拘留、遣返等。筆者認為此類情形符合提出精神損害賠償的條件，旅游消費者有權向旅行社提起精神損害賠償。

3.確定精神損害賠償數額

精神損害賠償屬于懲罰性賠償，對旅游經營者有一定的懲罰作用，應該綜合考慮旅游交易中消費者、經營者的相關因素，開展全方位分析，做出客觀的精神損害賠償數額。viii比如旅行社或其他提供服務的違約者對旅游消費者造成的精神傷害越大，應負擔的賠償費用則越高。具體而言，違約者主觀上故意賠償數額應大于主觀上過失的賠償數額，根據違約行為的嚴重程度不同，具體的賠償上也應該有一定的差異。可以將數額分為高、中、低三個不同的檔次，法官先行認定屬于何種賠償檔次，再通過自由裁量權在的合理范圍內進行確定。旅游消費是一種精神消費，根本目的在于追求精神的愉悅，當旅游消費者精神受到傷害時，精神損害賠償具有撫慰性功能。所以，旅游消費者的精神損害程度的大小應與賠償數額有著最直接的關系。

注釋：

i 李昌麟.經濟法學[M]，北京：法律出版社，2007：57.

ii 楊富斌.旅游者權益保護的特殊性探析[J].法學雜志，2015，36（9）：56.

iii 武小欣.中國旅游消費者求償權法律保護方案研究[J].中南林業科技大學學報（社會科學版），2016，10（1）：39.

iv 李啟義.耕地保護利益補償機制問題研究[J].法制博覽，2017（16） 66.

v 何改妍.“一帶一路”邊境旅游消費者權益之思考[J].山西省政法管理干部學院學報，2016，29（3）： 25.

vi 文瀟雅.旅游消費者權益保護研究[J].蘭州教育學院學報，2017，33（8）：152.

vii 馬煥秋.旅游消費者合法權益保護研究[J].市場周刊（理論研究），2016（12）： 158.

viii 劉曄.保障旅游消費者權益需法律出手[J].人民論壇，2017（13）：151.