商業(yè)保險(xiǎn)公司人力資源管理中有關(guān)代理人問題的初步分析

吳燕

【摘 要】人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的重要基礎(chǔ)性工作，是現(xiàn)代企業(yè)管理體系中的重要組成部分，是企業(yè)結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化、高效化業(yè)務(wù)行為在生產(chǎn)要素層面的體現(xiàn)。近些年來，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式更加成熟穩(wěn)定，人力資源管理充分借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在理論和實(shí)踐兩個(gè)方面取得了長足進(jìn)步，人力成本、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、薪酬待遇、企業(yè)文化、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)等各個(gè)領(lǐng)域都形成了適應(yīng)國情的架構(gòu)體系，在推動(dòng)和保持宏觀經(jīng)濟(jì)高效平穩(wěn)運(yùn)行中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。商業(yè)保險(xiǎn)公司在人力要素使用管理方面，由于代理人群體的廣泛存在，其人力資源管理工作有著鮮明的特色和特有問題，本文對(duì)這方面情況加以分析，提出參考性意見建議。

【關(guān)鍵詞】人力資源；代理人；管理成本；商業(yè)保險(xiǎn)

企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為的主體，既組織參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，又享受市場(chǎng)行為經(jīng)濟(jì)效益，是實(shí)現(xiàn)供給與需求、儲(chǔ)蓄與投資、產(chǎn)品與要素之間轉(zhuǎn)化過渡的中間環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)基本目標(biāo)的主要行為者。人力資源管理是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的重要基礎(chǔ)性工作，是企業(yè)結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化、高效化業(yè)務(wù)行為在生產(chǎn)要素層面的體現(xiàn)。特別是近年來，國家大力推進(jìn)創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新計(jì)劃，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式更加成熟穩(wěn)定，人力資源管理工作充分借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國情，貼近實(shí)際，在理論和實(shí)踐兩個(gè)方面取得了長足進(jìn)步，人力成本、人員流動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、薪酬待遇、企業(yè)文化、權(quán)益保護(hù)等各個(gè)領(lǐng)域都形成了相互配套、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的體系結(jié)構(gòu)，在推動(dòng)和保持宏觀經(jīng)濟(jì)高效平穩(wěn)運(yùn)行中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。商業(yè)保險(xiǎn)公司根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及國外通用作業(yè)模式，在人力資源配置方面，分為兩個(gè)有機(jī)組成部分，一是公司內(nèi)勤人員，計(jì)入公司正常編制，承擔(dān)公司綜合業(yè)務(wù)管理任務(wù)，人員性質(zhì)及各方面管理與一般企業(yè)類似；二是代理人群體，職責(zé)是以個(gè)人身份銷售商業(yè)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，依規(guī)定獲取一定比例的傭金。下面，具體談一下現(xiàn)行保險(xiǎn)行業(yè)在代理人方面的幾個(gè)問題。

一、保險(xiǎn)代理人機(jī)制的基本框架

（一）利益相關(guān)者邏輯的含義

本質(zhì)上看，商業(yè)保險(xiǎn)公司與銷售代理人之間互為利益相關(guān)者，只是二者在契約中的角色和契約執(zhí)行中的主從關(guān)系有一定的差別，概括起來稱之為委托代理關(guān)系，其中包括人力資本產(chǎn)權(quán)主體的獨(dú)立、平等關(guān)系，它承認(rèn)和尊重人力資本產(chǎn)權(quán)主體在契約合同履行過程中正常權(quán)力和利益，主張對(duì)勞動(dòng)者的成本付出與回報(bào)的公平與對(duì)稱，同時(shí)，也突出強(qiáng)調(diào)，勞動(dòng)主體在產(chǎn)權(quán)資本行使過程中，不能有損于公司方的整體價(jià)值目標(biāo)，雙方應(yīng)保持一種經(jīng)濟(jì)學(xué)上的帕累托最優(yōu)和改進(jìn)狀態(tài)。

在“利益相關(guān)者合作邏輯”中，公司的目標(biāo)是為利益相關(guān)者服務(wù)，而不僅僅公司自身利益的最大化，強(qiáng)調(diào)理性的產(chǎn)權(quán)主體把公司的適應(yīng)能力看作自身利益的源泉。

（二）委托代理關(guān)系下的激勵(lì)約束與成本控制

現(xiàn)代企業(yè)管理中，激勵(lì)與約束的本質(zhì)目標(biāo)是一致的，都是為了充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體效益，降低企業(yè)運(yùn)行成本，激發(fā)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活力，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)單一主體目標(biāo)的進(jìn)程中，通過“看不見的手”的內(nèi)在經(jīng)濟(jì)規(guī)律，獲取宏觀經(jīng)濟(jì)主體的整體財(cái)富增長。特別地，在委托代理關(guān)系下的激勵(lì)約束機(jī)制設(shè)計(jì)過程中，必須滿足兩個(gè)基礎(chǔ)約束條件：一個(gè)是刺激一致性約束。指代理合同中制定的激勵(lì)約束條款，必須達(dá)到或充分接近委托者與代理人之間的最大利益交集，能夠使作為合同接收者的代理人，主動(dòng)自愿地加以接受，不認(rèn)為是委托方單方面強(qiáng)加給接受方的。另一個(gè)是個(gè)人理性約束，也稱為參與性約束，指的是經(jīng)過代理人的理性分析判斷，認(rèn)為從經(jīng)濟(jì)角度看，接受合同比單方面拒絕合同更有利于代理人利益，這保證了代理人參與機(jī)制設(shè)計(jì)的利益動(dòng)機(jī)。

（三）保險(xiǎn)代理人行業(yè)現(xiàn)狀

在我國，自上世紀(jì)九十年代初商業(yè)保險(xiǎn)，特別是商業(yè)化人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品在市場(chǎng)上正式銷售以來，中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力和資源優(yōu)勢(shì)快速展現(xiàn)出來，與經(jīng)濟(jì)建設(shè)一起進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的快行道。在此過程中，商業(yè)保險(xiǎn)公司數(shù)量不斷增加，對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍迅速壯大，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2017年12月，全國人壽保險(xiǎn)代理人總計(jì)360萬人左右。保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的出現(xiàn)，不但為各大商業(yè)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銷售打開了通道，也為千家萬戶帶來商業(yè)化社會(huì)保障體系，擴(kuò)大了就業(yè)，彌補(bǔ)了保險(xiǎn)公司直接銷售人員少、市場(chǎng)需求大的資源缺口問題，增進(jìn)了公眾健康和意外風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。

二、國內(nèi)保險(xiǎn)代理人行業(yè)面臨的突出問題

我國保險(xiǎn)行業(yè)代理人機(jī)制實(shí)行20多年來，雖然發(fā)展快，商業(yè)效益和社會(huì)效益突出，但也越來越明顯地暴露出一些深層次問題，應(yīng)該引起行業(yè)內(nèi)部和政府主管部門的高度重視，逐步采取措施，針對(duì)性加以解決。

（一）全行業(yè)代理成本問題

從經(jīng)濟(jì)理論角度看，行業(yè)代理成本是指企業(yè)所有權(quán)與控制權(quán)相分離的條件下，委托人與代理人的產(chǎn)品和服務(wù)效用函數(shù)不一致，代理人除了獲取直接薪水收入外，還提出其他方面的收益需求，最終轉(zhuǎn)化成所有者的生產(chǎn)經(jīng)營費(fèi)用。由于委托者和代理人是兩個(gè)既有聯(lián)系、又相互獨(dú)立的參與主體，以及委托者在人力資源方面固有的稀缺性，因此，只要代理人角色存在，代理成本就無法完全消除，只能通過配套機(jī)制，合理降低代理成本，比如：借助信息化手段，加大網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的銷售比重，就是一個(gè)可行方式。

（二）代理人的法律地位不明確

雖然代理人形式和隊(duì)伍客觀存在，但從法律角度看，其地位尚不明確。代理人不屬于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部員工，除了支付代理傭金外，保險(xiǎn)公司對(duì)代理人沒有其他勞動(dòng)保障機(jī)制，代理人實(shí)際上成為保險(xiǎn)公司的邊緣化成份，缺少歸屬感，雙方?jīng)]有直接利益交匯點(diǎn)。因此，代理人員不會(huì)將自己的勞動(dòng)支出與保險(xiǎn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展相關(guān)聯(lián)，勞動(dòng)法提供的對(duì)勞動(dòng)者的保護(hù)，由于雙方關(guān)系的不明確，在代理人身也得不到落實(shí)。前些年，有地區(qū)試點(diǎn)代理人員工化，在代理人市場(chǎng)中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，一方面標(biāo)志著保險(xiǎn)行業(yè)的繁榮發(fā)展，另一方面，也間接反映出了代理人地位問題的現(xiàn)實(shí)性。

（三）代理人隊(duì)伍的整體素質(zhì)的問題

多年來，保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍給公眾的普遍印象是素質(zhì)低，真正有層次、能吸引客戶、被用戶認(rèn)可業(yè)務(wù)員不多。具體表現(xiàn)是：第一，保險(xiǎn)代理人員文化素質(zhì)不高。5年前，甚至包括現(xiàn)在，300多成保險(xiǎn)銷售人員隊(duì)伍中，真正大學(xué)本科學(xué)歷以上的人數(shù)很少，不足10%，大專以上學(xué)歷的人數(shù)也超不過50%，人員素質(zhì)參差不齊，整體文化素質(zhì)不高，這個(gè)情況不容否認(rèn)。第二，代理人員在銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，經(jīng)常采用一些類似傳銷方式的所謂手法或話術(shù)，片面介紹甚至錯(cuò)誤描述產(chǎn)品功能，騙取客戶的短期信任，卻經(jīng)不住客戶長期審視。甚至采取保險(xiǎn)監(jiān)管部門明令禁止的方式進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，既損壞了自身形象，也破壞了保險(xiǎn)銷售隊(duì)伍的整體形象。第三，隊(duì)伍穩(wěn)定性不高，流動(dòng)速度比較快，給客戶造成心理上對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的不信任、不可靠，加上保險(xiǎn)人司本身對(duì)孤兒保單的管理服務(wù)滯后，對(duì)后期市場(chǎng)開拓造成不小的負(fù)面影響。

（四）代理人隊(duì)伍培訓(xùn)質(zhì)量不高

在國內(nèi)，保險(xiǎn)公司的對(duì)代理人的培訓(xùn)大致分為兩個(gè)層次，一是總公司組織的區(qū)域性培訓(xùn)，主要針對(duì)新產(chǎn)品發(fā)布和重大政策機(jī)制的改變兩種情況；二是各區(qū)營業(yè)部級(jí)的培訓(xùn)，主要是每日早會(huì)形式，早會(huì)又分成大早會(huì)和二早會(huì)，大早會(huì)是營業(yè)部全體會(huì)議，營業(yè)部經(jīng)理主持并做整體總結(jié)動(dòng)員。二早會(huì)是營業(yè)部各組成業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部門級(jí)總結(jié)學(xué)習(xí)。同時(shí)，隨著近年來微信的普及應(yīng)用，總公司也組織開發(fā)了微信APP工作群，作為補(bǔ)充作業(yè)平臺(tái)，區(qū)域內(nèi)在線客戶都可以在平臺(tái)互動(dòng)交流。

應(yīng)該說，從形式和層次看，代理人的學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系是比較完整、有層級(jí)劃分的。但問題在于，兩個(gè)大的層面的培訓(xùn)體系中，內(nèi)容單一，缺乏深度和廣度，重復(fù)性、條款性、機(jī)械性成份大，產(chǎn)品深層次設(shè)計(jì)理念、保險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)基礎(chǔ)理賠知識(shí)不足、與保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)缺乏了解，等等。所有這些，在事實(shí)上造成了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員素質(zhì)單一，銷售手段不靈活，客戶體驗(yàn)整體感覺一般。

三、保險(xiǎn)代理人問題的解決建議

保險(xiǎn)代理人問題，實(shí)際上遠(yuǎn)不止上面提到的四個(gè)方面，而且這些問題之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響，共同作用，因此，解決這些問題，必須整體上加以考慮，綜合治理，統(tǒng)籌規(guī)劃，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)調(diào)整，最終取得治理成效。

（一）堅(jiān)持相機(jī)治理理念

相機(jī)治理機(jī)制的基本含義是，如果不存在事前的明確法律規(guī)定，企業(yè)主體之間存在的權(quán)益分配和調(diào)整依靠產(chǎn)權(quán)主體之間的自愿談判來完成，不是固化在一種不變模式上，強(qiáng)調(diào)參與主體間根據(jù)實(shí)際情況的變化，動(dòng)態(tài)改善提高合作機(jī)制和利益分配關(guān)系。實(shí)際執(zhí)行過程中，基本程序可分為三個(gè)階段：一是事前監(jiān)督，即相機(jī)治理主體應(yīng)對(duì)各主主體對(duì)象做一個(gè)合理的評(píng)估。二是事中監(jiān)督，即密切關(guān)注企業(yè)的運(yùn)營狀況和經(jīng)理人員的行為，以防道德風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。三是事后監(jiān)督，通過公司績效和業(yè)務(wù)開展，定期開展業(yè)務(wù)稽查，彌補(bǔ)前兩個(gè)階段可能造成的風(fēng)險(xiǎn)遺漏，防止大范圍、深層次危機(jī)事件發(fā)生。

（二）合理降低代理成本

代理成本的大小與監(jiān)督機(jī)制的完善程度有關(guān)，也與委托人和代理人之間的利益交叉程度有關(guān)。目前，合同是約束雙方的通用契約，合同越是完整細(xì)致，越有利于代理成本的控制，同時(shí)，代理成本越低，相應(yīng)的配套管理成本越大，二者一個(gè)交替互補(bǔ)的關(guān)系。通常，委托人總是想把代理成本降至約束成本與代理成本之和最小的程度上。降低代理成本的方式有三種：一是通過合同關(guān)系進(jìn)行約束。二是對(duì)代理人行為進(jìn)行密切監(jiān)督。三是通過市場(chǎng)制度的不斷健全進(jìn)行約束。

（三）提高銷售代理人行業(yè)準(zhǔn)入門檻

目前，代理人行業(yè)經(jīng)過多年業(yè)務(wù)實(shí)踐，人員規(guī)模上已不是問題，而人員質(zhì)量有待整體上升，一方面要加強(qiáng)準(zhǔn)入管理，提高準(zhǔn)入要求，在學(xué)歷、行業(yè)背景、誠信狀態(tài)等方面進(jìn)行評(píng)測(cè)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決不予接收；同時(shí)，對(duì)已在職人員進(jìn)行有計(jì)劃的素質(zhì)能力提升安排，結(jié)合業(yè)績考核，督促其提升核心能力。同時(shí)，保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，以及每日例會(huì)的安排上，都要注重實(shí)效，避免流于形式。

四、結(jié)束語

綜上所述，我國商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域代理人市場(chǎng)經(jīng)過多年的實(shí)踐，發(fā)揮了重要作用，取得了明顯成績，但也存在著突出問題。要肯定成績，正視問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)水平。保險(xiǎn)企業(yè)要不斷總結(jié)，主動(dòng)改進(jìn)提高，樹立正面形象，為行業(yè)健康發(fā)展作應(yīng)有貢獻(xiàn)。

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