卓越績效模式

吳澤涵 楊帆 郭理琮 齊鐘耀

【摘 要】隨著全球經濟一體化的深入，企業質量概念已不僅局限于產品、服務或質量的范圍，現在，人們更關注的是一個企業整體質量經營的好壞，質量經營不僅重視產品、服務的質量，更關注企業為顧客、員工和社會創造的價值。而卓越績效模式是經過一些發達國家優秀企業實施、運行并取得顯著經營績效的一種整體質量經營模式，卓越績效模式的應用對于企業經營和發展具有重要意義。因此，本文將著重探討卓越績效模式的應用現狀和存在的問題，并提出企業卓越績效模式的應用對策。

【關鍵詞】企業；卓越績效模式；應用

一、相關理論概述

（一）卓越績效模式的概述

1.卓越績效模式的涵義

卓越績效是從英文Performance Excellence翻譯過來的。“卓越績效”這種譯法是國家標準GB/T19580的規范譯法。中文“績效”是個名詞，但是“Performance”含有“通過做某事取得某結果”的含義。因此它表達的一個深刻的意義是：“通過卓越的過程獲取卓越的經營業績”。卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。

2.卓越績效模式的特征

（1）強調大質量的概念

卓越績效準則雖說是作為質量獎的評審標準，但質量獎中“質量”的概念絕不僅限于產品、服務的質量，而是擴展到過程、工作、體系的質量，進而擴展到組織經營的質量。

（2）準則注重經營結果

卓越績效準則注重下面列出的這些組織績效領域：①顧客方面結果；②產品和服務結果；③財務和市場結果；④人力資源結果；⑤組織有效性結果；⑥組織治理和社會責任結果。

（3）準則是非規定性的

準則由結果導向的要求所構成。但是，準則并不規定：①組織應該或不應該有質量部門、計劃部門或其他的職能；②組織結構應當如何；③組織的不同單位應當以同樣的方式來管理。采用非規定性的要求，意在促進漸進的和重大的改進以及根本的變革。

（二）卓越績效模式對企業管理的重要性

1.卓越績效模式是一個科學、全面的診斷系統

企業可以使用這個診斷系統，由內部評審員或邀請外部評審專家進行自我診斷，識別強項和改進機會，并對癥下藥，采取改進措施使企業具備更強的免疫力和生命力，更加健康、穩定和強勁地發展；也可以通過申報質量獎，由外部評審專家組來進行質量獎評審診斷，獲取信息并明確改進機會。但這種診斷評價是基于競爭環境和面向未來的，由評價到改進、創新再到評價的循環將持續地推動企業核心競爭力的提升。

2.卓越績效模式為企業管理體系提供框架

管理體系的整合有兩個流派：一是單純對ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系進行一體化整合；二是以卓越績效模式為框架，將合格評定體系的要求融入其中。通過第三方測評，顧客滿意度、品牌認知度、產品性價比、產品使用方便性、產品使用安全性評價、交貨及時準確率等指標結果逐年上升，產品質量水平、市場占有率、投資收益和流動資金周轉率等大大提高，人力資源開發與管理得到持續改善，固定資產的保值增值幅度較大，戰略合作伙伴數量逐年遞增，總而言之，導入卓越績效模式為該公司發展帶來了新的活力。

二、卓越績效模式的應用存在的問題

（一）高層領導不夠重視

注重獲獎卓越績效模式是追求有效的卓越管理，是典型的領導“一把手”工程，沒有高層領導的重視與參與，這個模式應用很難成功。部分企業的管理層目前對卓越績效管理模式的認識不夠，還沒有站在推進企業永續發展的高度來審視卓越績效管理模式，思想上沒有引起高度重視，以致于推行進度較慢、效果不佳。

（二）咨詢師隊伍整體水平低一般

目前，我國能真正理解和應用卓越績效模式咨詢師很少，這主要是該模式對咨詢師要求很高，不僅要有豐富的實踐經驗和許多前沿、系統的管理理論工具和方法，而且應具備能夠根據不同企業發展的成熟度有效地把管理理論、方法和工具應用于企業經營活動的能力，而不是簡單的卓越績效模式標準培訓和編寫自評報告。

三、企業卓越績效模式的應用對策

（一）加強高層領導的重視

“卓越績效模式”是一種思維工具，也是一種思維方式。它既可當做評價企業成熟度的工具，也可以當作企業進行管理變革的工具。

“卓越績效模式”是一套科學完整的組織發展模式，其中包含著豐富的哲學思想。在推廣之前一定要全面系統性的理解，否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”，在申報質量獎的過程中可能多走很多彎路。

系統性認識卓越績效準則，全面有步驟的推進是多么的重要！

（二）組建自評師隊伍

在做出卓越績效模式導入后，應當為高、中層領導和推行小組（含自評師隊恤安排《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》的導入培訓，一般安排4-6天，同時，對培訓必須進行嚴格考核，強化學習的效果。

卓越績效準則之所以有生命力，根本原因在于它是一套推進企業不斷“成熟”的模式。通過經常性、系統性的檢查、梳理，不斷提高企業管理水平的“成熟度”。有不少企業在推進卓越績效模式的過程中，急功近利，不管企業管理狀況如何，盲目申報，為的就是拿獎，而不是真心實意提高企業的管理水平。這種思想危害極大，也與設立質量獎的初宗不一致

（三）加大應用推廣力度，擴大導入范圍

（1）硬件配套，軟件先行：卓越績效的實施，離不開軟硬件基礎條件。沒有計算機信息系統，是很難進行信息、知識的有效管理的。不少企業花大量資金上ERP、OA等這當然是好的，但局域網的應用并非不能解決信息和知識管理問題。因地制宜擁有合適的軟硬件條件，一樣可以成就卓越，尤其是對于大量中小企業而言！

（2）循序漸進，真抓實干：企業在推進“卓越績效模式”過程中，可能發現有很多問題需要解決，但是不能急，而應該分清輕重緩急，排好優先順序，逐步解決。例如，目前有不少企業在推行績效考評，但“績效”問題常常是多“目標”的，如交期、質量、時間管理等等，為此，企業應該根據自身的緊迫需要，抓主要矛盾，一個一個解決。

四、結語

在課堂上了解到了一些關于卓越績效模式的知識，本人認為在開展卓越績效管理過程中，需要準確和深刻地理解和把握卓越績效模式的系統性。企業在通過卓越績效模式制定管理戰略時，需要把握幾個關鍵點：一是要科學、有效，真正落地，有效果。有些企業的報告對戰略部分寫得很好，但由于企業實際沒有真正開展，所以這部分內容會顯得很虛，偏重于理論，看不到企業執行的痕跡。二是要注意戰略與標準中其他類目都有密切的關系。組織戰略制定的基礎是組織領導確立的價值觀和愿景，以及來自于客戶與市場的信息。

總而言之，卓越績效是個新名詞，它既不是游離于各管理方法之外的天外來客，也不是包治百病的靈丹妙藥；但同時，它既以博大精深的內涵兼容了全面質量管理、六西格碼、ISO9000、平衡記分卡、流程再造、知識管理等多種現代管理工具，引導企業不斷追求卓越。卓越績效開卷有益，一旦你翻開了它，你就踏上了追求卓越之旅......

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