淺談國外航空公司的空乘面試流程

葉赪

【摘 要】隨著世界范圍內航空業的蓬勃發展和我國出境人次的連年增長，國外航空公司在華業務擴張迅猛，對中國籍客艙乘務員的用工需求也在逐年增加。本文以阿聯酋國家航空公司阿提哈德航空為例，從招聘流程展開闡述，對其選拔條件和要求進行分析，有助于國內航空公司了解外航的用人理念，并在人才培養方面給予開設空中乘務專業的大專院校參考和啟示。

【關鍵詞】客艙乘務員；空乘招聘；國外航空公司

一、引言

伴隨我國民航市場進一步開放，各大國外航空公司紛紛進駐中國。為了滿足中國旅客的需求，各大外航在往返中國的航班上一般配備至少一名中國籍客艙乘務員。可見國外航空公司對中國籍空乘的需求潛力巨大。普遍認為，相比國內航空公司，外航在招聘環節更注重考核考生的職業內涵和服務意識。2013至2015年間，筆者曾任職于阿提哈德航空公司，因此對阿航在客艙乘務員招聘方面有直觀的認識與了解。因此，本文以世界領先航司阿提哈德航空公司為例，對其招聘流程、招聘條件和用人要求進行分析，有助于了解國外航空公司對客艙乘務員的知識、能力及素質等各方面要求，并對國內航空公司和開設空中乘務專業的大專院校有參考和借鑒意義。

二、阿提哈德航空公司簡介

阿提哈德航空公司（Etihad Airways）是阿拉伯聯合酋長國的國家航空公司，以總部阿布扎比國際機場為航空樞紐，擁有由 120 多架飛機組成的年輕環保型機隊。飛機往返于中東、非洲、歐洲、亞洲、大洋洲和北美洲的110個客運和貨運目的地。阿提哈德航空公司連續五年蟬聯全球旅行大獎中的“世界領先航空公司”稱號，并連續三年榮膺Skytrax世界航空獎頭等艙類所有三項大獎。

三、招聘條件

1.學歷：大專或以上學歷；

2.流利的中、英文口語表達及書寫能力；

3.年齡：21周歲以上（含21周歲）；

4.能在漂浮裝置的幫助下游泳；

5.踮足摸高達到210CM；

6.身著公司制服時無外露的紋身或身體穿刺（女性可在每個耳朵下葉有一個耳洞）；

7.個人及直系親屬無犯罪記錄，個人檔案正規完整。

8.在齋月期間愿意提供酒精服務；

9.愿意遵守阿聯酋和阿聯酋民用航空總局的簽證、醫療和健康體檢的要求；

10.性格開朗，具有團隊精神，能夠在壓力下工作；

11.良好的客戶服務意識、靈活的應變能力及良好的溝通能力；

12.五官端正，儀態大方；

13.身體健康，體檢合格，視力良好。

四、招聘流程與具體內容

阿提哈德在中國內地的客艙乘務員招聘由北京外航服務公司（FASCO）組織進行。北京外航服務公司由中國民用航空局出資成立，是國內最早的涉外專業人力資源服務機構之一。阿提哈德航空公司在華招聘流程為在線申請、初步篩選、初試（目測面試）、復試、終面審核、體檢、政審、培訓和錄用上崗，其具體內容如下：

1.在線申請

首先考生在北京外航服務公司的網站上（www.fasco.com.cn）注冊，并在FASCO人才庫中填寫個人的信息及上傳相關佐證材料與照片。

2.初試（Open Day）

初試內容為目測面試和基本英語口語表達考核。考生以10人為一組，進考場前每人抽簽，進考場后挨個進行自我介紹并用英語回答抽中的問題。初試階段一般考察基本的英語口語表達和考生基本信息，例如：“請告訴我你的姓名、年齡、工作或學習經歷”、“你有過客戶服務經驗嗎？”、“你是第一次面試航空公司？之前有哪些面試經驗？”等。

3.復試（Assessment Day）

復試一般分為三個環節，分別是面試、筆試和團體考核。

（1）面試。面試形式為一對一，考生排隊依次向考官遞交簡歷和佐證材料并進行自我介紹，考官依據個人特征用英文詢問簡單的問題，如：個人信息、學習經歷、工作經驗、服務相關知識等。接著考生按考官要求檢查臉部皮膚，牙齒整齊程度、身體有無紋身，手掌、手背及指甲整潔程度并進行踮足摸高。這一關主要考察考生的英語交流能力、親和力、皮膚、牙齒和整體的精神狀態。考生在這個環節應該盡量保持笑容，展示樂觀的心態和親和力，自然而大方地回答考官提出的問題。

（2）筆試。筆試內容為英語能力測試，時間為15分鐘，考察基本英語讀寫能力。考試題型為中國考生常見的完形填空、句子選擇、閱讀理解等，要求考生要認真讀題并按照題目的要求選填答案。

（3）團體考核。團體考核的考察方式多種多樣，多為情境面試。這里以最常見的小組討論為例：考生8人為一組，考生圍繞考官給定的題目進行分析討論，得出小組結論并發表意見。曾出現的經典考核情境如：①考官提供30張圖片，圖片中有地名也有風光，按照類別將其分類；并選其中一個地方將其與阿提哈德航空公司聯系起來，編一條宣傳口號。②每組分到一組卡片，每張卡片有一個單詞。要求考生將這些單詞三個一組分類，并將同組的單詞連起來講一個故事。③每組分配一組卡片，每張卡片有一個要素（學歷、身高、長相、耐心、親和力、溝通能力等）。要求考生討論并選出不是空中乘務員必備要素的五張卡片并給出具體原因。團體考核環節主要考察考生的觀察能力、應變能力、團隊協作能力和語言溝通能力。空中乘務員是需要緊密團隊協作的工種，因此考官評價的依據和標準主要是：考生能否充分參與團體討論及合作？考生能否為團隊的討論進程服務？假設考生是我的同事，我是否愿意日后與其合作？

4.終面審核（Final Interview）

終面審核環節由兩個或以上考官進行面試審核，時間大概為30分鐘到一小時不等。問題從考生的個人信息、學習經歷開始，慢慢深入到工作經驗和服務行業相關知識等，經典的終面審核問題有：①你為什么想成為一名空中乘務員？你覺得成為空中乘務員最大的挑戰是什么？②你覺得“好”的服務與“優秀”的服務之間的區別是什么？請舉例說明一次你優秀服務。③你曾經遇見過比較麻煩的客人嗎？如果在這種情況你是如何處理的？④為什么想加入阿提哈德，而不是其他航空公司？⑤你對阿聯酋有什么了解？請舉例說明什么是穆斯林文化？⑥你覺得在阿布扎比生活最大的挑戰是什么？⑦你對遵守公司規章制度的態度是怎樣的？⑧你愿意遵守阿提哈德的儀容儀表規則嗎？⑨你為同事曾經做過怎樣的好事？⑩你從別的國家的文化中學習到了什么？考核的重點中有一半的問題與航空公司息息相關，因此考生在進行終面審核前應對航空公司的背景和具體信息作充分的了解。

五、借鑒啟示

通過阿提哈德航空公司的招聘流程和具體內容，可以看出國外航空公司在招聘過程中考核的重點除了有職業形象、語言溝通、團隊合作和隨機應變等能力，還特別重視考生的跨文化交流能力、對航司背景信息的了解程度和客戶服務意識。因此，開設空中乘務專業的大專院校在培養學生的過程中，應基于空乘的職業能力要求和綜合素質訂立相應的教學標準，因應航司用人理念的轉變及時調整課程設置，如開設服務實訓課程或招聘面試課程，進一步培養學生的客戶交流和服務能力，掌握合理的面試技巧，使學生在激烈的招聘競爭中得以脫穎而出。

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