航天企業應用系統幫助中心設計與實現

◎北京航天發射技術研究所 周璇 嚴勇 楊鋒

引言

幫助是所有應用軟件系統用戶自助解決問題的重要渠道，幫助的展現方式、繁簡程度對于用戶，尤其是初學者快速便捷地掌握正確操作、搜尋問題解決方案有著重要影響。在航天企業中，科研生產人員需要接觸很多工程類、管理類軟件系統，每個系統均有獨立的幫助功能，這些幫助信息大多嵌入在軟件系統里面，或以非結構化文檔的方式保存在個人計算機或者網絡共享區中，檢索困難。除了系統本身用于解釋功能及操作的幫助信息外，復雜的應用系統還需要依賴于用戶經驗知識，純粹的功能描述性幫助已然不能完全滿足用戶的使用需求，用戶常常因為幫助的不完備、不流暢而轉向尋求信息化部門的支持。

為了提高軟件系統用戶獲取幫助信息、解決系統使用問題的效率，本文對常見幫助載體和功能進行了分析，給出了在WEB環境下構建應用系統幫助中心的解決方案，通過對常用軟件系統幫助文檔以及經驗知識的收集整理，結合問題向導的設計思路，將各軟件系統分散的幫助信息按主題進行排列組合，最終利用網頁訪問的便利性和可擴展性實現圖文視并茂的展現效果，為不同層次科研生產人員提供自助的幫助服務。

一、單機環境下的幫助使用模式

大部分軟件系統的幫助都是建立在單機環境中，一部分屬于系統軟件自帶的，以菜單關聯或命令提示等方式嵌入到軟件系統界面中，在用戶使用系統時提供快速參考，另一部分屬于系統應用過程中形成的，用于記錄使用經驗和操作規范，以文檔的方式獨立于系統進行瀏覽。常見的幫助信息載體主要有三類：一類是Word或者PDF文檔等非結構化文檔，這類信息或分散或篇幅很大，格式不統一，不便于跨文件的信息檢索，而這類幫助文檔往往在企業中占有很大的比例；一類是基于win help標準的chm幫助文件，具有標準的格式，能夠實現結構化瀏覽、關鍵詞檢索，但需要借助專用的工具完成編輯；一類是基于數據庫的幫助中心，能夠實現信息關聯和跨文件檢索，需要獨立安裝，而且僅在少數大型的商業軟件中提供。

這些幫助提供方式存在的共性問題是：

1、建立在單機環境下,通過從共享區拷貝的方式實現共享，不便于查找，且存在更新不及時以及版本混亂的問題；

2、幫助載體之間是獨立的，幫助信息分散在各個信息系統和文檔中，解決問題時需要同時參考多個幫助文件；

3、僅從軟件自身功能的角度去描述，沒有與實際業務場景結合，內容缺乏使用層次，無法為不同熟練程度和不同業務角色的用戶提供合適的幫助。

在這種情況下，幫助文檔為用戶提供的幫助非常有限，往往還需要借助信息化部門的現場支持，加大了系統和軟件的維護壓力。隨著網絡應用的發展，大量的應用都開始建立在Web之上,為個性化、多元化的幫助內容和實現用戶在線幫助提供了可能。

二、網絡環境下幫助中心的構建

本文構建了一種基于HTML和JavaScript的應用系統幫助中心，將業務工作中涉及的軟件系統的相關幫助信息進行集中整合，以標準的組織和查詢模式進行封裝，提供在線的自助服務。幫助中心的總體框架如圖1所示。首先需要構建幫助主題庫，按照用戶角色和業務場景對幫助主題、典型系統和軟件的幫助文檔進行了整理、分類；對典型應用系統幫助文檔中的常見問題、操作步驟進行解析，轉換為結構化的、可被多處引用的幫助條目,通過建立關鍵字索引實現幫助信息的快速查詢和交叉引用；對每個幫助主題，以提問方式幫助用戶定位問題并根據用戶的選擇提供相應的解決方案。

圖2描述了用戶使用幫助中心的一般過程。用戶根據業務場景和問題在瀏覽器中瀏覽幫助主題和查詢業務關鍵詞來獲取幫助信息。或者進入某個問題場景，根據一問一答的方式獲取精準幫助。

（一）規劃幫助主題庫

幫助主題庫是用戶使用幫助中心的入口。主題庫按照“幫助場景-用戶角色-幫助策略”的層級關系進行管理。如圖 3所示。將各業務場景涉及的通用系統和軟件提取出來，通過交叉引用的方式在各應用場景的幫助內容中進行關聯。以Teamcenter軟件的相關應用為例，電子圖文檔歸檔、售后服務產品信息管理以及貨架產品管理等業務場景均依托于Teamcenter軟件開展，同時還應用到NX、Creo等設計類軟件。而電子圖文檔歸檔又涉及到不同角色人員的處理策略，分為總體人員、檔案人員、一般設計人員等。用戶在主題庫中點擊具體的策略或根據主題上下文的系統提示做出選擇后，自動跳轉到對應解決方案頁面。

圖1 應用系統幫助中心總體框架

圖2 幫助中心使用流程

根據實際需要，幫助主題可以細分為多個子主題。由于用戶獲取幫助和閱讀圖書不同,不是順序閱讀,往往是跳躍式的,因此主題的多少,層次的深淺都影響到幫助的易用性。

（二）幫助主題的可視化

將文檔中的幫助信息轉換為適合網頁表達的統一格式，一般按照文檔中的標題層級拆解成幫助主題和幫助策略。幫助信息的完整定義包括：主題標題、主題內容、基本概念、常見的錯誤信息、引用文件的鏈接等。將幫助策略分解成一系列的具體步驟，各級標題作為幫助主題和策略的標題和關鍵詞，并進行編號。每個步驟后配上相應的示意圖，對于文檔中的示意圖，存儲為獨立的文件，并進行編號，在步驟后插入相應示意圖的鏈接。由于網頁支持Flash視頻播放，對于復雜的操作過程，在主題中添加操作視頻。使提供幫助的手段更加豐富、直觀。

圖3 幫助主題庫結構

圖4 幫助向導實現思路

（三）提問式幫助向導

對于解決過程較為復雜的幫助主題，例如：某個具體業務問題涉及到多個應用系統、同一業務問題對于不同職責使用人員的操作步驟存在差異、同一業務問題在不同的環境或目標下有不同解決方案，如果仍然采用靜態網頁的方式，與原先文檔方式提供的效果區別不大，仍然是在復雜、多方案的操作步驟中找尋合適的路線。而通過構建自助服務，使某個具體業務問題的操作過程按照“目標-策略-向導”的對應關系分階段、分步驟完成，用戶能夠通過主題中內置的提問和與目標描述的匹配性一步一步完成操作或找到的需要的解決方案，如圖 4所示。

以Teamcenter安裝為例，準備階段用戶需要根據自身業務情況來選擇客戶端類型：瀏覽器客戶端或本地客戶端；如果選擇的本地客戶端，在安裝階段需根據本地已安裝的設計軟件類型和版本進行選擇；第三階段，選擇本地安裝路徑；最后系統顯示對應的安裝策略。通過自助服務，能夠實現對不同軟件熟練程度和角色的用戶提供合適的幫助內容。

（四）幫助信息的交叉引用

幫助信息之間是存在關聯的。一條幫助信息可能在多個應用系統的不同使用場景下被使用，或者使用時需要參考到其他幫助信息。在傳統使用文檔或依附于指定系統的方式記錄幫助信息時，很難做到信息之間的關聯和引用，只能通過文字描述的方式記錄需要參考的幫助文檔名稱和章節。

在網絡環境下，幫助信息的關聯通過關鍵詞索引和鏈接的方式實現。將每條幫助信息關鍵詞化，使用唯一的關鍵詞進行標識、記錄對應的內容或頁面。關鍵詞是具體應用系統或應用領域能夠標識某個概念或功能、具有特定含義的單詞或短語，識別范圍包括應用系統的專有名詞、基礎操作、常見問題等。關鍵詞需要手動提取和定義，并在系統完善過程中不斷積累。關鍵詞在幫助頁面以鏈接的方式高亮顯示。目前對于不同類型的關鍵詞采取不同的交互方式：對于專有名詞類的，彈出獨立的對話框顯示名詞的詳細解釋內容，這樣不需要離開當前幫助頁面；而對于基礎操作、常見問題類的，由于在系統中存在獨立的幫助主題，點擊后直接跳轉到對應主題頁面。

（五）幫助信息的檢索

幫助信息系統中提供搜索選項卡，允許用戶在所有主題文件中搜索字、詞或短語，并將它們的標題在主題中用醒目的方式顯示。采用的檢索方法是基于詞表的索引庫檢索。將頁面文件的所有文字內容拆分成獨立的詞組，同時記錄每個詞組所處的頁面索引，這些信息構成檢索詞典庫。同時構建頁面索引庫，記錄每個頁面的索引、頁面的位置、標題和描述信息。詞典庫和頁面索引庫之間建立多對多關系。詞典庫和頁面索引庫可以通過專用的網頁內容解析工具自動生成。如圖 5所示，具體實現方法如下：

1、檢索前，獲取用戶輸入的搜索關鍵詞，支持多詞檢索、通配符和正則表達式；

圖5 全文檢索實現流程

圖6 幫助向導

圖7 幫助查詢

2、對輸入的關鍵詞進行解析，識別通配符和正則表達式；

3、開始檢索時，從詞典庫中循環取詞進行比較，符合條件的，記錄詞組索引信息。匹配方法根據用戶配置的檢索選項決定，包括：是否進行全詞匹配、是否包含通配符等；

4、計算匹配項的匹配度，并按匹配度對結果進行排序；

5、根據頁面索引找到詞組所在的頁面并記錄；

6、按指定格式顯示檢索結果列表；

7、用戶點擊結果列表中的連接，在顯示區加載結果頁面，并高亮顯示匹配的關鍵詞。

此外，系統提供關鍵詞檢索功能，列出系統中全部的關鍵詞，相比幫助知識主題庫的多層次結構更容易快速查詢到一些常用的幫助信息。關鍵詞列表按照關鍵詞首字母的順序進行排列。點擊列表中的關鍵詞，跳轉到對應的主題頁面。

三、應用效果

系統的使用效果如圖6、圖7所示。目前幫助中心已上線的系統覆蓋Teamcenter等工程應用系統、瀚海檔案等管理類系統以及NX等工程軟件，所涉及的主題包括軟件安裝、基礎操作和與業務相結合的使用場景等內容，并與企業門戶進行了集成。使用部門能夠從門戶中快速進入到幫助中心界面，并從主題庫或檢索模塊中快速查找相關幫助信息。幫助中心由信息化人員定期維護，并根據用戶反饋的問題定期更新幫助主題。

四、結束語

通過幫助中心的構建，實現了幫助信息的集中管理，豐富了幫助內容的展示手段，實現在線自助服務。相比傳統單機模式,本文提供的在線幫助中心在使用和查詢幫助信息方面更加方便快捷，無須到處查找幫助文檔，在統一的界面中根據用戶熟練程度的不同，提供不同深淺和繁簡的操作路線和描述，減少信息化部門上門和電話答疑的次數，提高了各應用系統用戶在使用信息化系統時獲取幫助信息和自助處理問題的效率。