創新管理模式優化服務流程創建醫院后勤“一站式服務”

陳勇剛

【摘要】圍繞創新管理模式探討醫院后勤“一站式服務”相關問題，主要為提升醫院后勤服務能力與水平，對其服務深度與廣度進行延伸，優化服務流程，進一步提升后勤服務質量。該服務模式的應用標志著醫院后勤管理部門改變原有的傳統管理模式，為醫院醫療、科研等方面提供了優質與高效的服務。其在提升醫院工作效率及服務質量的同時還能提升滿意度，進一步促使醫院后勤管理模式的規范化與模式化。

【關鍵詞】創新管理模式；醫院后勤管理；一站式服務

【中圖分類號】R1973

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）07-276-01

引言“一站式服務”就傳統意義而言是指資源外包服務，主要體現在將繁雜的服務過程進行整合、集成，以提升服務效率與質量[1]。合理應用“一站式服務”能夠提升自身服務品牌服務質量與服務效果。醫院通過建立“一站式服務”后勤管理模式，進一步探尋后勤服務意義，對其服務管理模式進行延伸與規范，在醫院后勤管理工作中將“優質服務”始終貫穿于服務過程中，從根本上提升后勤服務專業化水平與服務質量，保障為患者及醫護人員提供便捷優質的服務，最終達到實現醫院后勤精細化管理目的。

一、“一站式服務”組成結構

1主要建設內容。

一站式后勤服務是在醫院原有的管理模式上建立，相較于傳統服務模式，其主要作用是向患者及醫護人員提供便捷優質的服務。一站式服務模式要按照“規范化、便捷化、合理化”原則構建、開展，通過信息化管理模式對后勤服務基本流程進行保障，通過技術性服務模式對后勤服務內在意義進行提升，并對醫院保潔、電工、維修、膳食等后勤保障資源以及后勤 項目進行整合管理。在實際管理中需以醫院實際情況為主，設置總機服務臺，對醫院保潔、維修等后勤項目進項統一管理分配，并就后勤服務范圍進行延伸，如日常投訴、保潔維護等都可以通過總機服務臺進項轉接與反饋，最終實現整個服務流程透明化與規范化。

2主要流程建設。

一站式后勤服務主要是個科室與總機服務臺進行溝通，在基本需求、醫院評價以及信息處理方面實現充分溝通。依據醫院實際情況與建設條件，以保障優質服務為主要目的，實現全天不定時電話接聽，從不同渠道及角度接受醫護人員或患者需求信息，并對所接收到的信息進項準確分析與識別。在經過對所接受信息包含的時間、地點、需求人進行同步記錄，自動生成提示內容發送給后勤部門。后勤部門再依據實際需求進行協調分配，按照服務內容的區別將其分配給不同服務人員。并在服務接術后對服務效率、服務質量等進行反饋評價。想要實現該流程就必須將后勤部門各服務項目進行充分整合，使之形成一個綜合流程。嚴格按照接收處理、信息派發、項目承辦、解決過程、回訪評價、總結考核流程進行處理[2]。且就部分重要數據要實現數據監測，并不定期對醫院護理滿意進行問卷、回訪調查，使得服務平臺工作人員更加了解醫護人員及患者基本需求，進而根據被服務人員反饋情況提升自己服務能力、效率及專業化水平。

二、實施“一站式服務”的作用

1提升后勤管理專業化水平。

一站式后勤管理是以精細化管理為主要原則，從根本上實現服務需求管理、進度監管、質量把控、效果評價等每一環節都落實到實處。使得后勤服務更加準確化與具體化，實現每一環節的高標準與高要求。且進一步加強了醫院各科室之間的溝通以及醫患之間的溝通，增進人與人之間相互協作，將外界干擾排除在外，提升醫院醫療服務質量。通過現代化信息技術，實現后勤服務及時性、可控性與透明化，對資源進行統一調配，在第一時間了解、掌握外部需求，提升服務效率與服務滿意度。對傳統管理模式中不規范、較分散的刮玻璃流程進行綜合整理及系統性優化，使用規范的操作模式與流程對外部信息可進行處理，構建高效率、低成本現代化后勤管理模式，保障醫院后勤部門順利運行，讓醫護人員及患者享受優質便捷的服務，全方位提升管理水平與管理質量。

2提升后勤服務質量。

“一站式服務”就是利用信息技術在臨床一線與后勤部門之間搭建起一座信息傳遞橋梁[3]。實現服務需求的快速反應，拓展服務深度與廣度，提升服務水平與能力，保障醫院后勤部門實時履行好自身職責。并使用回訪及問卷調查等方式對服務內容進行訪問與反饋，盡早發現所存問題，并予以有效解決措施，構建以臨床服務及患者需求服務為中心的服務模式。在實際管理中后勤人員要摒棄以經驗為準則的工作方式與態度，以提升服務質量為主要目標，建立良好的后勤形象與地位，不斷對自身服務方式進行改進，以達到改善服務品質的作用。提升患者就診體驗，保障患者滿意度達到最高標準，立足于醫療系統中，發揮出自身基本職能，充分發揮后勤支持作用，建立優質的意愿服務口碑。

三、結束語

對醫院后勤建立“一站式服務”模式，主要為提升醫院后勤管理實現規范化、專業化以及精細化。該模式推出后能夠有效拓展服務內容，進一步探尋后勤服務的廣度與深度，對服務流程進行優化，實現服務結果科學化及合理化評價，最終提升醫院服務專業化水平與服務管理質量。醫院后勤“一站式服務”模式在未來發展中能夠能加深入服務工作，在信息化管理中達到新層次，全面實現可持續化發展，進而保障醫院服務管理更加優質與專業。

參考文獻

[1]朱萌. 創建一站式醫院后勤管理服務模式的探索[J]. 中國醫藥導報， 2016， 13（19）：152-155

[2]王越. 醫院后勤“一站式”服務管理的措施研究[J]. 中國衛生產業， 2016， 13（26）：107-109

[3]王廣亮， 姜子驥， 樊輝. “一站式”管理系統在后勤工作中的應用[J]. 中國醫院建筑與裝備， 2017， 18（1）：84-85