萬噸站大步快跑有技巧

文／盧志勇

北環加油站通過動態管理客戶每日追蹤、嚴考核促對標，加強客戶開發和現場服務，打造增幅最快的萬噸站。

今年以來，中國石化廣西梧州石油分公司本部片區北環加油站站長黃琳殷以抓鐵有痕的勁兒，通過動態管理客戶每日追蹤、嚴考核促對標，加強客戶開發和現場服務，大力開展“強管理提效益”專題活動，打造“北環之家”，深得客戶的信賴。

截至4月15日，該站成品油銷量同比增長11.69%，成為市區同比增幅最快的萬噸站。

動態管理客戶日追蹤

1月29日星期一上午，北環加油站站長黃琳殷接到三班班長的電話：上午沒見某物流公司的貨車來加油。黃琳殷顧不上吃午飯，電話聯系了該物流公司車隊長。得知該公司司機集中休假2天，黃琳殷這才松了一口氣。

第二天，黃琳殷登門拜訪該公司車隊長。該公司上周新購置了4臺大車用于拉集裝箱，車隊長因急事請假回河池老家，黃琳殷主動提出代辦上牌業務和加油卡。車隊長很是感謝。

為了抓好客戶動態管理，北環加油站每天對銷量前30名零售客戶的銷售情況進行日追蹤，按照用油需求分為三類，相應地由站長、副站長和班長負責維護和服務，既贏得客戶的信任，又提高了零售銷量。

3月5日早上7時，黃琳殷按計劃押運著6噸柴油上路了。今天的配送客戶，是距離梧州市區40公里的蒼梧倒水鎮某木材廠。配送車需要走一段20公里的二級路，才進入20公里的村道，村道彎多路窄，時不時迎面就會飛出一輛摩托車。雨天路滑、路上灰蒙蒙的， 盡管車走得很慢，但坐在副駕駛座的黃琳殷還是格外留神。

將近中午11 時，配送車終于到達了木材廠，雨仍在下。工地上的油罐是露天的，雨天接卸油料不安全，還有可能影響油品質量。

“沒事的，卸吧，撐把傘。”工地的工人都說這種臺風雨不容易停下了。

“還是等等吧。”黃琳殷擺擺手，走進工棚找個地方坐了下來。接近下午3 時，雨終于停了一會兒，黃琳殷趕緊吆喝司機和工地老板卸油……晚上7 點，黃琳殷拖著一身泥水回到加油站。

“站長，明天藤縣四合沙場嚴老板，還是6 噸柴油！我去吧。”還沒來得及換衣服，黃琳殷又接到了明天的配送任務，副站長主動請纓。

1月至4月上半月，經過站長、副站長和4個班長的通力合作，北環加油站新開發了14個零售大客戶，月柴油需求量均在10噸以上。

嚴考核強管理促對標

“如果沒有把全站員工廣泛發動起來，‘強管理提效益’專題活動就只能是一句口號而已。”黃琳殷說。

為了提高現場服務水平，黃琳殷和副站長商量，決定以加油服務、開口營銷、高標號汽油銷量、上級的督察暗訪考核得分為主要指標，站長和副站長每周組織評估考核一次，現場為各班組查找問題，責令限期整改，并不定期抽察電子錄像監控，分批次分時間段抽查曾經發生上級督察暗訪考核得分較低的班組，促進其自我強化管理、自我整改提升。

“我們站的周度考核的目的不是扣罰，而是讓員工知道這項活動與他們息息相關，重在培養他們的責任心和緊迫感，激發相互對標、奮力趕超的激情。”北環加油站結合上級公司相關部門的指導意見，制定了9項考核細化指標，進一步強化了現場服務的考核管理，有效提高了效益。

北環加油站二班，在服務整改提升方面做得較為出色，僅在2月就開發了3個零售車隊客戶。其中擁有7輛貨車的柳州某物流公司車隊老板到梧州踩點，最終選擇把往返廣東肇慶市運貨的車輛安排在北環加油站定點加油。

“我們不能落后！”一班班長在班組動員會上再提出了“比學趕幫超”三項細化管理指標，不僅把柴油、高標號汽油和客戶滿意度與加油員掛鉤，也把自己擺進去，激發了全班組的積極性。據統計，3月上旬，一班的高標號汽油銷量從倒數第一名上升為第二名。

真誠服務贏得信賴

“你們的油有問題，我的車壞了，在柳梧高速公路（柳州至梧州）剛過倒水鎮立交3公里處，你們要立刻過來幫我解決好！”接到客戶投訴后，北環加油站立刻啟動油品質量投訴機制，停止發油，安撫加油現場的顧客。

黃琳殷安排副站長抽取油樣交給上級數質量部門檢查化驗。緊接著，黃琳殷認真查看該車加油時的視頻監控。原來，出事貨車是北環加油站卸完柴油后恢復加油服務加的僅有的一輛柴油車，有可能是因為卸油激蕩起油罐底部的水分而導致所加的油含有水分使發動機熄火。

經核對卸油現場視頻，副站長完全是按照卸油規定卸油的。卸油前，檢測油品完全合格；卸油后，靜油時間也達到卸油作業要求的標準，且上級部門化驗對比，柴油沒有質量問題。為了解決投訴糾紛，黃琳殷親自到高速公路和司機一起查找解決問題。

▲北環站制定了9項考核細化指標，進一步強化了現場服務的考核管理，有效提高了效益。 供圖/盧志勇

但當黃琳殷到現場時，發現司機自己已經檢查出車輛熄火的真正問題，自行修理好車輛。黃琳殷祝司機一路順風，希望他下次還到北環加油站加油。

第二天，該司機到北環加油站道歉：“不好意思了，讓你們不愉快。你們的服務很真誠！” 該司機對黃琳殷能第一時間到高速公路了解情況深存好感，表示日后要是經過北環加油站，肯定在這里加油。原來該司機是貴港某私人貨運公司的車隊長李先生，因春運期間業務繁忙，個別司機因急事請假，只好自己開車運貨，以免耽誤訂單。

今年以來，黃琳殷帶著北環加油站全體員工努力做好客服，把微信營銷和微信回訪作為提高客戶滿意度和維護客戶的重要手段。截至4月上半月，“北環之家”微信群維護著定點加油客戶已達210 多個，有力推動北環加油站成品油營銷再上新臺階。