新鄭國際機場航站樓公共區服務質量旅客滿意度評價研究

禹美辰

(中國民航大學 經濟與管理學院，天津 300300)

機場航站樓公共區服務，是指旅客從到達航站樓公共區直到進入候機隔離區的整個時間段所體驗到的服務項目[1]。按照先后順序，通常包括地面交通服務、引導標識服務、問詢服務、值機服務、航站樓大廳公共服務、安檢服務、候機樓設施設備與環境、提取行李服務、中轉服務、航班延誤服務等[1-2]。

鄭州新鄭國際機場是中國中部地區首個擁有雙航站樓、雙跑道的機場，是華中地區級別最高的飛機檢修基地，是實現高鐵、城際鐵路、地鐵、高速公路等多種交通方式無縫換乘的特大型綜合交通樞紐中心。為了持續提高機場的旅客服務質量，本文以河南新鄭機場為例進行航站樓公共服務區的旅客服務質量滿意度評價，并根據評價結果提出相應的建議措施。

一、指標體系的建立

中國民航局機場司和中國民航科學技術研究院2013年發布了《我國民用機場旅客服務質量評價指標體系》[3]，該評價指標體系框架涵蓋貨運服務、旅客服務和航空器保障三個方面。其中旅客服務質量評價指標分體系包含12個大項和30個子項的滿意度指標、3個大項和20個子項的旅客安全專業評價指標，以及3大類30個大項和280個子項的旅客服務專業評價指標。涉及機場航站樓公共區服務質量部分共包含11項二級指標，分別為：出入機場交通、問詢服務、值機服務、安全檢查服務、聯檢服務、登機口服務、引導標識、候機樓設施設備與環境、提取行李服務、中轉服務、航班延誤服務[4-5]。但是該評價體系只有指標，沒有涉及滿意度評價方法。中國民用航空局2017年發布《中國民用機場服務質量評價指標體系》[6]，進一步明確了旅客滿意度評價及賦值方法[7-8]。

因此，本文基本沿用《我國民用機場服務質量評價指標體系》中關于航站樓公共區服務質量的二級評判指標，同時參照《中國民用機場服務質量評價指標體系》中旅客滿意度的評價方法進行研究。同時增加了鄭州新鄭國際機場服務質量標準的部分內容，對評判指標進行了補充完善，分析得出航站樓公共區服務質量評價體系的各項評價指標。該指標體系共包含11個二級指標，30個三級指標。根據二級指標中所包含三級指標的個數，在所有的三級指標數(30個)中所占比例進行統計，得到11個二級指標所占比例。本次評價所構建的指標體系如表1所示。

表1 機場航站樓公共區服務質量旅客滿意評價指標體系

續表1

二、問卷調查

(一)問卷設計

問卷共分為三個模塊。第一模塊：基本信息，包括性別、年齡、學歷、職業、出行原因和最近一年乘飛機頻次等問題。第二模塊：公共區服務旅客滿意度。調查問卷中評價指標的順序安排基本按照機場航站樓公共區服務流程設置。每道題目回答采用李克特量表設為“很滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“極不滿意”五項，分值分別為5、4、3、2、1分。第三模塊設置開放型問題，由旅客填寫存在的問題。

(二)問卷發放

選擇線上線下同時進行問卷調查的方式，在機場航站樓公共區、安檢口、旅客休息區隨機進行問卷發放與回收，同時避免在旅行團中重復抽樣。2017年8月1日—7日，在鄭州新鄭國際機場航站樓的公共服務區，共發放150份問卷。通過問卷星在網上發布電子問卷，收回190份。剔除無效問卷35份。共計回收有效問卷307份，有效率為90.29%。

三、統計分析

對調查樣本的數據從顧客的性別、年齡、學歷、職業、出行目的、最近一年乘飛機頻次等六個方面進行描述性統計分析。被試者中男性143人，女性164人，以25歲及以下為主； 68.75%為本科學歷；學生群體占47.86%，政府公務員及外企人員比較少。乘機旅游的旅客占48.77%，其次是求學的旅客占22.56%。每年乘飛機一次及以上的旅客最多，占64.78%。具體情況如表2所示。

表2 人口特征統計

續表2

由表2可知，本次調査受訪者以中青年群體為主，從事行業分布廣泛，受教育水平普遍較高，乘機旅游及求學者最多，大多數被調查者之前有過乘坐飛機的經驗。

四、評價結果分析

(一)總體旅客滿意度情況

通過發放問卷并回收統計，各評價項目滿意度得分結果如表3所示。根據加權平均法計算得出，此次鄭州新鄭國際機場的航站樓公共區服務質量的總體旅客滿意度得分為4.10分，表明旅客對新鄭機場的總體滿意度較高。

表3 旅客滿意度得分一覽表

續表3

從表3可以看出，旅客在二級指標上的滿意度差別不大，只有出入機場服務、航班延誤服務和中轉服務的平均得分低于4分。因此，將著重對30個三級指標中低于4分的進行分析[9-11]。

(二)旅客不滿意項提及率

按照旅客對低于4分的7個三級指標不滿意情況，得到不滿意項提及率，從高到低依次排列，如表4所示。

表4 旅客不滿意項提及率

由表4可知，“航班延誤時后續安排合理”項提及率最高，且得分相對較低，應重點改進提升。“出入機場乘車方式便捷”“互聯網/wifi、銀行/提款機使用方便”提及率相對較高。“辦理乘機手續方便快捷”提及率最低，整改緊急度不高，給予適當關注即可。由于前三項內容的提及率均大于5%，因此，對這三項進行改進是提升旅客整體滿意度的關鍵。

將被調查者提及率最高的“航班延誤時后續合理安排”“出入機場乘車方便”“互聯網/wifi、銀行/提款機使用方便”中存在的問題進行匯總，包括以下幾點：

(1)設備設施方面：旅客普遍對互聯網/wifi、銀行/提款機的設備服務方面不太滿意。由于銀行/取款機等數量較少且分布較為分散，使得機場出行旅客很難找到取款機。機場內部的無線網絡信號較差，很難接通設備，使得取款和聯網存在著一定的安全風險。

(2)出入機場方式：由于不同地鐵站點的人流量不同，使得買票等待時間不可估計，并且地鐵出口與機場航站樓之間仍存在一段距離，使得一些晚到旅客放棄地鐵出行方式；公共停車區車位數量較少，易堵車，接送旅客都不方便。

(3)機場延誤服務：延誤時旅客的情緒往往比較激動，此時機場的服務機制顯得尤為重要。調查中反映機場延誤廣播較為單一，缺乏貼心實在的溫暖服務，使得旅客對服務的滿意度降低。

針對上述問題，提出以下幾點針對性改進建議：

(1)加快硬件設備的改造，使顧客放心。在航站樓內引進先進設備提高無線網絡的覆蓋率和適用率，真正惠及旅客，而不是作為一種擺設；適當增加供旅客充電的插座，幫助旅客輕松度過候機時光并減少旅客因用電不足而引發的焦慮情緒；普及機場內商店網上支付的方式，避免顧客現金不足無法購買，并在機場航站樓內每隔一段扇形區域安放一個自動取款機，定期檢查保證其適用性，為旅客出行提供最大化的便利。

(2)簡化出入機場換乘方式，使顧客順心。航空公司與地鐵之間建立套票機制，減少地鐵乘車的買票環節，并派出許可車輛接送顧客至機場辦理乘機手續；增加機場停車位數量，可建立兩層移動停車方式，最大化利用停車空間。

(3)提升延誤航班的后續管理，使顧客安心。建立專門的延誤服務小組，做好現場服務保障。對于短期航班，為旅客們及時提供茶水，免費發放餐食，耐心解答旅客的各種疑惑，調整等候區域的影片和電視節目，緩解旅客心情；對于長期延誤的航班，迅速聯系酒店，聯系車輛運送旅客，并到票務柜臺處援助，積極為旅客辦理退票、改簽手續；增設延誤航班旅客的專門服務區。對延誤旅客進行統一管理，及時提供航班信息，以便旅客安排因延誤而耽誤的行程。

五、結語

本次調查絕大多數旅客對鄭州新鄭機場的環境、設施及服務等做出了積極評價。根據加權平均法計算得出，新鄭國際機場的航站樓公共區服務質量旅客滿意度總體得分為4.10，表明旅客對新鄭機場的公共區服務質量總體比較滿意。雖然新鄭機場在地理位置上離市中心較遠，但是周邊交通便利，而且航站樓內工作人員服務態度親切、友善，值機、安檢速度較快，總體服務讓人滿意。

通過對低于4分的7個三級指標進行旅客不滿意項提及率統計分析，得出“航班延誤時后續合理安排”“出入機場乘車方便”“互聯網/wifi、銀行/提款機使用方便”這3個三級指標的不滿意項提及率高于5%。主要存在著延誤服務單一、機場周邊易堵車、網絡連通性差等問題。為了更好地提升旅客整體滿意度，提出加快硬件設備的改造、簡化出入機場換乘方式、提升延誤航班的后續管理等改進措施。