大數(shù)據背景下銀行智能客服應用研究與展望

江航

【摘要】金融脫媒和信息技術金融市場化的加快，為銀行提供了復雜多變的經營環(huán)境，也對銀行的發(fā)展帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。各大銀行也在大數(shù)據環(huán)境對銀行智能客服系統(tǒng)的應用作了大量實踐性探索，認為基于大數(shù)據背景銀行智能客服的應用要始終秉承全新的發(fā)展理念，改變現(xiàn)有的經營模式，運用互聯(lián)網技術為客戶提供更先進、更全面、更多樣化的金融服務。論文在此研究基礎上，認為基于大數(shù)據背景下認為銀行智能客服應始終秉承“降本增效”的服務理念，提高服務質量，也要在互動中融入營銷服務，以智能應答模式為客戶答疑解惑，也要支持人機互補協(xié)同服務模式，及時更新業(yè)務服務模式。對此，大數(shù)據背景下銀行智能客服發(fā)展是極其樂觀的，銀行應以積極的發(fā)展態(tài)度做好智能客服服務工作，為客戶提供精準的金融服務，以促進銀行更長遠的發(fā)展。

【關鍵詞】大數(shù)據 銀行 智能客服 應用展望

信息技術的成熟發(fā)展，以人工智能的高效、便捷、先進等優(yōu)勢席卷金融業(yè)，為金融業(yè)發(fā)展注入了全新的力量。金融業(yè)服務也在尊重客戶的根本需求，進行全新的改革和發(fā)展。銀行智能客服完成了人們對“機器人客服”代替“人工客服”的憧憬，僅僅運用智能交互系統(tǒng)就可完成互聯(lián)網平臺上銀行的智能服務。那么，大數(shù)據背景下如何應用銀行智能客服始終是各銀行高度重視的一個焦點。因此，論文對大數(shù)據背景下銀行智能客服應用與展望進行研究有一定的現(xiàn)實意義。

一、大數(shù)據背景下銀行智能客服應用思路

（一）秉承“降本增效”的服務理念，提高服務質量

大數(shù)據背景下銀行智能客服應用應始終秉承“降本增效”的服務理念，以低成本的服務方式為銀行帶來最大程度的效益。智能客服系統(tǒng)在金融業(yè)的應用，以極其小的人力資源成本備受金融業(yè)的廣泛關注。當然，智能客服系統(tǒng)尤為重視對高效服務的追求，客戶和銀行之間的溝通渠道也是全方位和多維度的。一旦客戶辦理所需要的業(yè)務，也可以從智能客服系統(tǒng)獲得服務支持。當然，客戶如果需要通過各類渠道接入需求，就可以和前置智能機器人開始精準問答交流，以便獲取想要知道的信息。這樣的服務過程，徹底打破人力操作的局限性，以更高的服務水平備受客戶青睞。當然，大數(shù)據背景下銀行智能客服系統(tǒng)的應用，也可接入微信，Web和APP等電子渠道，顯示營運數(shù)據，為銀行的財務管理和數(shù)據分析節(jié)省了人力資源成本，也以更全面、更精準的數(shù)據分析為銀行的長遠發(fā)展提供科學的決策。

（二）注重客戶體驗，在互動中融入營銷服務

大數(shù)據背景下銀行智能客服要滿足客戶的金融需求，在和客戶實時交談時注重客戶體驗的過程，任何操作系統(tǒng)的設置都要始終堅持易用性原則，確保服務技術手段和服務策略有較強的融合性。對此，大數(shù)據背景下銀行智能客服也要充分考慮客戶理解智能知識庫知識的能力，使用通俗易懂的文字描述專業(yè)性術語，確保業(yè)務規(guī)則是簡單易懂的。當然，一旦客戶無法正確描述業(yè)務需求時，智能客服可為客戶提供不錯的互動式菜單，以便于客戶選擇無法正確描述卻又十分需要的業(yè)務服務，僅僅需要按下該業(yè)務的按鈕就可完成咨詢。當然，智能客服和客戶的實時溝通也要保存交互日志，分析客戶體驗的過程，進而對應答策略和應答文本進行持續(xù)性的優(yōu)化，以最大程度上增加智能應答模式下的客戶體驗。

銀行智能客服若在互動服務中增加營銷對話，也可為銀行創(chuàng)利。在為客戶提供各類活動咨詢時，可適當?shù)貫榭蛻籼峁┚哂腥の缎院蜖I銷型的業(yè)務，巧妙地運用營銷推廣方法，可拓展金融業(yè)務。銀行可在微信渠道應用智能客服應答服務，用于加強手機銀行、公眾號推送、智能應答和人工服務的有機互動，可積極開展營銷活動。如在公眾號向客戶不定期推動理財咨詢，客戶就可從智能應答中獲得推銷的理財產品鏈接，鏈接自動轉到手機銀行的頁面，以幫助客戶完成在線購買。

（三）提供人機互補協(xié)同服務，優(yōu)化業(yè)務服務模式

人工服務和智能服務作為銀行Web渠道新服務體系，一旦客戶從智能服務向人工服務轉入時，就可以以自動應答模式第一時間滿足客戶提問需求，也在智能應答中打通了人工服務和智能服務之間的壁壘，促進了信息互動和服務互補。人機互補協(xié)同服務下，可保障客戶的服務體驗質量，也降低了人工服務的成本和智能服務的成本。大數(shù)據背景下銀行智能服務應積極拓展業(yè)務，對現(xiàn)有金融業(yè)務進行優(yōu)化。銀行要科學分析客戶的數(shù)據，在客服中心為客戶建立數(shù)據庫，分析海量客戶的問題和智能應答的答案，提高客戶的滿意度，減少智能問答匹配失敗的可能性。在密切跟蹤和深入挖掘業(yè)務大數(shù)據時，可持續(xù)完善智能應答數(shù)據庫，以提高大數(shù)據背景下銀行智能客服的服務水平。

二、大數(shù)據背景下銀行智能客服應用展望

大數(shù)據背景下銀行智能客服的應用發(fā)展中，應從前瞻性的角度提高智能客服應答的成功率，確保智能客服應答和人工服務的無縫連接。當然，銀行智能客服應用發(fā)展階段，應確保人工智能應答服務致力于無人服務，從大數(shù)據學習進化的智能應答系統(tǒng)中提升服務質量。

總之，大數(shù)據背景下銀行智能客服在未來的發(fā)展中，如以計算智能、感知智能和認知智能方面優(yōu)化對客戶的服務，這對銀行的發(fā)展是極其有利的，也是銀行智能客服發(fā)展的一大革新和嘗試。

三、結語

綜上所述，大數(shù)據背景下銀行智能客服系統(tǒng)的應用是銀行創(chuàng)新發(fā)展的成功嘗試，在應用智能客服系統(tǒng)時應秉承“降本增效”的服務理念，提高服務質量，以客戶體驗為主，在互動中融入營銷服務，為客戶提供人機互補協(xié)同服務，優(yōu)化并創(chuàng)新業(yè)務服務模式。銀行智能客服在未來的發(fā)展中，如以計算智能、感知智能和認知智能方面優(yōu)化對客戶的服務，這也是一個偉大的嘗試。

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