公務員為民服務意識研究進展

陳永進 張萍 何奇 張瀟

摘要：公務員只有擁有良好的為民服務意識才能夠更好的開展各項工作，更好地位人民群眾服務。為此，在文中主要就對公務員為民服務意識進行綜述，以期為公務員樹立良好的服務意識提供借鑒。

關鍵詞：公務員；為民服務意識；研究進展

一、為人民服務意識的結構研究

近年來，國內學者對意識結構要素問題也開始出現了關注。如有的學者提出，意識是人腦物理、化學、生理結構及活動基礎上形成的整體性的主觀信息世界。它有自身的主觀信息結構：（1）要素層，由感知覺、表象、記憶等活動及材料組成；（2）內在形式層，由意象和概念、判斷、推理的邏輯形式組成；（3）外在形式層，即語言。從上述觀點中我們可以看出，對意識結構問題仍處于探索階段，還沒有形成一般性的理論框架。

本研究認為為人民服務意識包含三個維度，分別是：（1）組織認同，指公務員對組織有高度認同感，在做好分內工作的基礎上，以服務組織為己任，以組織利益為先，該維度主要體現公務員認知層面及態度方面的意識表現；（2）換位思考，指公務員能站在對方的角度考慮問題，遇事能及時給予反饋，該維度主要是服務意識在情感方面的表現；（3）主動負責，指公務員工作表現積極主動并敢于承擔責任，該維度主要為服務意識在情感及行為方面的表現；（4）工作勝任，指公務員對自身工作勝任程度的自我認知及追求，該維度主要考察服務意識在認知和行動上的體現。

二、為人民服務意識的影響因素研究

服務意識作為一種可變的心理狀態，易受到來自文化、環境及個體自身等多方面因素影響，結合前人研究，在此從集體潛意識、組織制度與文化、情境、個體價值觀念、移情能力、教育、服務體驗等七大方面對服務意識的影響作探析。

（一）集體潛意識對服務意識的影響。

前人研究中有很多提到社會文化對服務意識的影響，筆者認為中國積累幾千年至今的社會文化及整個民族價值取向的影響在今天主要以集體潛意識的途徑起作用。

“集體潛意識”是人格結構最底層的無意識，包括祖先在內的世世代代的活動方式和經驗存續在人腦中的遺傳痕跡。這些痕跡可以分為兩部分，一種為人類的本能，如對食物口味的偏好等；另一種為由于文化的沉淀而形成的特定觀念、認知或情感。

（二）組織制度與文化。

組織機構設置、管理規范、考核制度及組織文化對員工服務意識有較大影響。已有研究表明，機構機構設置和考核制度的不合理性，成為影響員工服務意識的一大因素。機構臃腫，職責不清，導致組織結構不合理、工作效率低下，一定程度上容易打擊員工服務熱情；此外，部分行業實行“一崗一薪”等工資制度，容易導致“工作干與不干一個樣，多干少干一個樣”的心理，很大程度上制約了員工服務積極性。管理方式上的強制性與集權性導致組織文化刻板缺乏溫情，也一定程度上制約員工服務意識的發展與表現。

（三）情境對服務意識的影響。

服務意識作為一種心理狀態存在，需要在特定的情境下才能得以啟動。因此，服務主體所在的環境及特定情境對服務意識的發揮，助于行為的開展起到重要的影響。當個體處于一個注重服務的群體中，更容易激發個體的服務意識，促使助人行為的開展。

（四）個體價值觀。

服務意識的核心是認知，個體已有的價值觀對服務意識有重要影響。當個體工作角色為價值觀念所認同時，能表現出較高的服務意識，反之，個體的服務意識水平則易受到影響。如部分服務行業從業人員不認同自己工作角色們認為為他人服務是“低人一等”，則一定程度上抑制了服務意識的發揮，難表現出較好的服務水平。

（五）移情對服務意識的影響。

移情（Empathy），又稱同理心、換位思考，指在體察他人情感的基礎上，能與他人產生情感共鳴并能共享，能同情并欲相助陷于困境之人。國內暫無移情對服務意識影響的研究，但國外均有較多移情對親社會行為的研究，在此可暫做參考。

（六）教育對服務意識的影響。

服務意識不是先天就有的，教育對服務意識的形成、發展及發揮作用具有較大的影響。教育對服務意識的影響可分為早起家庭教育、學校教育及企業教育三部分。家庭教育主要包含父母或其他長輩對兒童助人的社會認知及移情等的培養。學校教育主要從系統的知識教育包含小學、中學乃至大學階段在道德方面對學生的教育及影響。企業教育主要指學生離開校園進入工作單位后，企業對員工職業道德、企業文化等的教育與影響。筆者認為教育模塊中對服務意識影響較深的教育階段屬于小學及大學兩階段。

（七）服務體驗對服務意識的影響。

服務意識的實質是服務體驗者作為服務客體在享受服務提供人員服務的過程中，體驗被服務人員的心理感受。服務體驗的感受是不可逆的，當個體體驗過高的水平服務，便會對服務質量提出更高的要求，而其自身，也更愿意學習服務技能并提高服務意識。

三、為人民服務意識的研究方法

（一）國內外的研究方法。

1.問卷調查法。針對為人民服務意識的不同評測要點，國內外學者形成了豐富多樣的調查問卷。

李志（2008）在企業家創新意識的研究中就采用開放式問卷方法來收集企業家創新意識的內容，探索企業家創新意識的結構，并在此基礎上結合文獻編制企業家創新意識問卷。王曄（2012）在服務型政府下公務員職業認知與服務意識調查分析中就使用自編問卷法來考察公務員如何理解服務型政府的服務意識。李沁（2013）采用李克特五點量表計量設計問卷，并在廣東珠三角地區發放，取得良好的效果。

2.行為事件訪談法。上文也提到了我國針對服務意識的研究一般會采用兩種或兩種以上的研究方法，而眾多研究方法中多是以問卷調查的方法為主，其他方式為輔，行為事件訪談法就是一項重要的補充方法。

李沁（2013）為探求組織對員工服務意識的期望值、為組織招聘、培訓提供理論依據通過行為事件訪談法對各類型組織中高層管理人員做調查研究。

3.其他研究方法。針對為人民服務意識的研究一般是采取問卷調查的辦法，但除了較為流行的行為事件訪談法作為主要的補充方法外，專家小組討論法、職能分析法和文獻法也是比較流行的補充方法。

參考文獻：

[1]李娜.提高公務員服務意識的對策研究[J]，法制與社會，2010，20.

[2]黃小勇.中國政府與公民的關系：現狀與思考[J]，國家行政學院學報，2001年05期.