“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下門診流程優(yōu)化與思考*

——褚振海 李 娜 岳 銘 劉 超 劉建琪

醫(yī)院傳統(tǒng)的門診流程，大多遵循診療的先后順序以“流水線”式進(jìn)行，其優(yōu)點(diǎn)是比較直觀，患者容易理解和接受。但是伴隨著醫(yī)院診療量的大量增加，這種就診流程就暴露出很多不足和弊端，突出表現(xiàn)為非診療等待時(shí)間長(zhǎng)而診療時(shí)間短，患者的就醫(yī)體驗(yàn)不高、滿意度不斷下降等[1]。T眼科醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了門診流程的創(chuàng)新管理，以及全面的預(yù)約掛號(hào)和自助繳費(fèi)功能。

1 傳統(tǒng)門診流程

某眼科醫(yī)院門診流程(見(jiàn)圖1)

圖1 T眼科醫(yī)院傳統(tǒng)門診業(yè)務(wù)流程

大致分為診前、診中和診周3部分。

患者持身份證、醫(yī)保卡等相關(guān)材料，到掛號(hào)窗口排隊(duì)掛號(hào)。如患者首次就診或?qū)膊∨袛嗄：傻阶稍兣_(tái)詢問(wèn)；持掛號(hào)條、病歷本到視力測(cè)驗(yàn)處測(cè)驗(yàn)視力；到達(dá)診區(qū)后等待叫號(hào)，隨后進(jìn)入診室就診。

患者進(jìn)入診室后，由醫(yī)生開(kāi)具裂隙燈檢查等，再由患者持掛號(hào)條到繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)；患者持繳費(fèi)單據(jù)回到診室；醫(yī)生為患者進(jìn)行眼部檢查。如需進(jìn)行眼部功能檢查，開(kāi)具檢查單、繳費(fèi)、檢查又得往返進(jìn)行，待檢查結(jié)束，患者持檢查結(jié)果返回診室交由醫(yī)生診斷、開(kāi)藥。隨后，患者持掛號(hào)條到繳費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)；患者持繳費(fèi)單據(jù)在藥房窗口取藥。

診周部分指與疾病救治不直接相關(guān)的其他部分。包括開(kāi)具診斷證明，開(kāi)具請(qǐng)假條，進(jìn)行就醫(yī)滿意度評(píng)價(jià)，全額墊付蓋章等。因?yàn)樗鼈儾粚儆诔Ｒ?guī)的門診流程，在此不予討論。

2 門診新流程

為了改進(jìn)傳統(tǒng)門診流程，切實(shí)提高診療效率和患者體驗(yàn)，該院依托多年的經(jīng)驗(yàn)和信息化建設(shè)成果，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，引進(jìn)“Q醫(yī)”智慧門診系統(tǒng)，對(duì)傳統(tǒng)的門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了升級(jí)改造。

2.1 “Q醫(yī)”智慧門診系統(tǒng)

“Q醫(yī)”智慧門診系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，其目的是搭建醫(yī)療移動(dòng)互聯(lián)就醫(yī)平臺(tái)，最大程度地打通醫(yī)療服務(wù)的線上線下通道，提高醫(yī)療服務(wù)效率，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。完成預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)等流程。線下部分患者可以通過(guò)終端機(jī)，使用身份證自費(fèi)就醫(yī)、醫(yī)保卡醫(yī)保就醫(yī)、醫(yī)卡通全面就醫(yī)，銀行卡現(xiàn)場(chǎng)支付等。

2.2 門診新業(yè)務(wù)流程

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，該院對(duì)傳統(tǒng)流程中存在的不足進(jìn)行了改進(jìn)。

(1)完善了自助預(yù)約掛號(hào)。通過(guò)Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)，患者可以通過(guò)手機(jī)APP在線預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)，門診自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)，且可以實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。因此，患者可以更加自主的安排就醫(yī)時(shí)間，選擇主診醫(yī)師，并合理的安排到院時(shí)間，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

(2)自助劃價(jià)繳費(fèi)功能。患者可以直接在手機(jī)APP或院內(nèi)自助繳費(fèi)機(jī)上繳費(fèi)，避免了在收費(fèi)窗口和診室之間的往返，增強(qiáng)了就醫(yī)體驗(yàn)。

(3)在線候診排序。患者可以通過(guò)Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)，在線查詢就診叫號(hào)情況，時(shí)時(shí)關(guān)注就診狀態(tài)，避免了診室門口患者聚集，消除了因候診等待而造成的情緒躁動(dòng)和不滿意。

(4)在線檔案查詢。可在線查詢門診醫(yī)囑和處方、檢查結(jié)果等，在方便了患者查詢的同時(shí)，又為患者建立了健康檔案，便于對(duì)患者進(jìn)行全周期病程的管理和身體健康狀態(tài)監(jiān)測(cè)。

(5)在線服務(wù)評(píng)價(jià)。就診完成后，患者可以在線評(píng)價(jià)此次就診流程，并提出建議與意見(jiàn)[2]。

考慮到患者需求的多樣性和系統(tǒng)功能的完備性，Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)還在院內(nèi)設(shè)置了多處自助機(jī)，使患者可以在線下完成包括自助掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等所有診療流程。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧門診系統(tǒng)，部分環(huán)節(jié)可以由患者自助完成，省去了患者排隊(duì)等候時(shí)間。部分環(huán)節(jié)可以由患者自主擇時(shí)完成，如病案查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)，大大降低了患者就診等待時(shí)間。醫(yī)院新型門診業(yè)務(wù)流程見(jiàn)圖2。

圖2 醫(yī)院新型門診業(yè)務(wù)流程

3 效果介紹

(1)實(shí)現(xiàn)了全面預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)。在推出Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)之前，天津市已經(jīng)推行了包括醫(yī)指通等多種預(yù)約掛號(hào)方式。以醫(yī)指通為例，患者在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)成功后，需到院憑單據(jù)在窗口排隊(duì)取號(hào)，它預(yù)約的只是掛號(hào)資格，而非掛號(hào)本身。而Q醫(yī)掛號(hào)系統(tǒng)，可以直接自助打印憑條就診。同時(shí)，Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了分時(shí)段預(yù)約就診功能，使得患者可以更合理的安排時(shí)間。另外，系統(tǒng)也可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)與當(dāng)日掛號(hào)并存功能，真正實(shí)現(xiàn)全自助預(yù)約掛號(hào)。

(2)大大縮減了非診療排隊(duì)等待時(shí)間。傳統(tǒng)的門診就診流程，患者往往要花費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)等候。比如，繳納初診檢查費(fèi)、視功能檢查費(fèi)、藥品費(fèi)，就需要到收費(fèi)窗口反復(fù)排隊(duì)3次。既影響診療效率，也會(huì)降低患者的就醫(yī)體驗(yàn)。Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了終端機(jī)自助繳費(fèi)和手機(jī)APP自助繳費(fèi)，支持銀行卡、支付寶、現(xiàn)金等多種支付方式，大幅縮短重復(fù)無(wú)效排隊(duì)等候時(shí)間。

此外，Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，可以不斷增添新的模塊和功能。真正實(shí)現(xiàn)患者疾病的全周期管理和動(dòng)態(tài)的健康狀況監(jiān)測(cè)，為患者的健康提供更堅(jiān)實(shí)的保障。

4 討論

4.1 信息化建設(shè)的主體由醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向服務(wù)廠商

傳統(tǒng)診療流程的優(yōu)化與再造，是由衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院來(lái)主導(dǎo)的，相關(guān)信息服務(wù)企業(yè)按照醫(yī)院需求提供技術(shù)服務(wù)，是一種自我改良與完善過(guò)程。然而，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的診療流程變革，是信息服務(wù)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和手段，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療流程的癥結(jié)和痛點(diǎn)，自主規(guī)劃與設(shè)計(jì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與信息服務(wù)廠商的合作方式，已經(jīng)由原來(lái)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)主導(dǎo)信息服務(wù)廠商配合，轉(zhuǎn)變?yōu)榱诵畔⒎?wù)廠商主導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)配合的模式。這種轉(zhuǎn)變，是我們?cè)谧龊眯滦土鞒探ㄔO(shè)和管理過(guò)程中，必須適應(yīng)和調(diào)整的[3]。

4.2 醫(yī)療數(shù)據(jù)安全性凸顯

與傳統(tǒng)主要依靠醫(yī)院自己的信息技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行醫(yī)療數(shù)據(jù)的采集和管理不同，在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下，信息服務(wù)廠商在提供信息服務(wù)的同時(shí)，也獲取了大量的醫(yī)療數(shù)據(jù)，醫(yī)院信息化建設(shè)的“孤島效應(yīng)”會(huì)被打破。因此，醫(yī)療數(shù)據(jù)的共享與安全問(wèn)題，就成為醫(yī)院管理者必須高度重視的管理要點(diǎn)。如果無(wú)法保證信息安全，那信息化建設(shè)無(wú)論進(jìn)行到哪一步，都存在安全風(fēng)險(xiǎn)[4]。

4.3 門診管理思路需要調(diào)整與轉(zhuǎn)變

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與調(diào)整，帶來(lái)了管理思路相應(yīng)改變。面對(duì)新的門診業(yè)務(wù)流程，醫(yī)院管理者必須改變傳統(tǒng)的管理思維，創(chuàng)新門診管理模式，才能保證新型流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，才能實(shí)現(xiàn)流程與管理的相互促進(jìn)、相互優(yōu)化。

首先，門診管理人員的職責(zé)由管理工作轉(zhuǎn)向服務(wù)工作。在智慧門診流程下，門診業(yè)務(wù)工作大都由智能化設(shè)備承擔(dān)，門診工作人員的職責(zé)主要是服務(wù)患者，保證患者對(duì)設(shè)備和流程的熟悉和使用。職能的轉(zhuǎn)變對(duì)提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，大有裨益。

其次，信息管理在門診管理工作中的重要性更加凸顯。隨著門診流程信息化的不斷深入和患者接受度的逐漸增強(qiáng)，必然會(huì)大幅減少醫(yī)院窗口服務(wù)，徹底轉(zhuǎn)向患者自助服務(wù)模式。這一過(guò)程的轉(zhuǎn)變，將帶來(lái)門診管理重心的調(diào)整，使傳統(tǒng)的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配等行政管理方式轉(zhuǎn)為信息管理方式，以保證信息的準(zhǔn)確提供與收集，保證信息服務(wù)的穩(wěn)定與高效。這一重心的轉(zhuǎn)變，也將帶來(lái)人才結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置以及績(jī)效考核等方面的調(diào)整[5]。

4.4 新技術(shù)的普及和推廣需要過(guò)程

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院門診流程進(jìn)行改造，確實(shí)提高了門診診療效率，縮短了無(wú)效的排隊(duì)等候時(shí)間，受到使用者歡迎。但項(xiàng)目醫(yī)院門診就診以中老年患者居多，其

接受程度較低， 智慧門診系統(tǒng)使用率遠(yuǎn)不及預(yù)期。因此，進(jìn)行廣泛的引導(dǎo)與推廣，也是必須重視的管理要點(diǎn)。