電子政務與你“零距離”平臺升級如何改善服務體驗

吳姍

指尖敲擊，信息可知，服務可得。這些年，網上政務服務體驗越來越好，“圈粉”無數。服務更主動了，政務公開平臺不只是搭個架子，而是實實在在用起來；服務更便捷了，數據共享實現突破，優化公眾辦事體驗；服務更精細了，人工智能、云計算等技術飛速發展，政務服務趨向“零距離”。

超90%縣級以下政府網站數量減少告別“僵尸”網站，公開平臺從“有”變“優”

“我們是一家建設項目施工單位，項目建設期間經核定要繳納排污費，今年‘費改稅后是否一并改為繳納環境保護稅？”不久前，在四川省政府門戶網站最新一期“在線訪談”中，網友向做客欄目的省國稅局總會計師與省地稅局副局長在線提問。該欄目聚焦百姓關注點，今年已“開講”11期。網友紛紛點贊：政府網站越來越好用了！

而在過去，“僵尸”網站一度引發公眾吐槽。興沖沖地打開某地政府門戶網站，發現首頁多個欄目“開天窗”，有些欄目看起來像模像樣，但最新信息還停留在幾年前，平臺搜索功能也不靈光，想提交投訴意見發現無此功能……信息更新不及時、信息發布不準確、交流互動不回應、服務信息不實用的“四不”問題，曾是政府網站建設中的“老大難”。

經過普查、抽查、整改、創新，這些年，全國政府網站“四不”問題基本解決，《政府網站發展指引》為網站怎么開辦提供高標準“施工圖”，網站管理水平和政務服務能力不斷提升。截至今年3月1日，全國運行政府網站數達23269家。相比2017年第一季度的43143家，不到一年時間，數量“精減”一半。其中，縣級以下政府網站1645家，相比2017年一季度減少九成多。

作為政務公開的第一平臺和信息“源頭”，政府網站也帶動了微博、微信、客戶端、手機APP等移動平臺的發展。據清華大學國家治理研究院調查，2017年超七成政府網站建有政務微信，超五成建有手機APP，更新情況較過去有所改善。此外，政務微博超17萬個，去年發博總數超8000萬條，且不斷嘗試視頻發布等新功能。

政務公開平臺變著法子吸引公眾來體驗，信息公開、政策解讀、互動交流等功能得到“花式”展現。

信息公開更及時了，據統計，約80%的網站機構職能信息規范完整、網站政策文件每月更新，98%的網站政務動態更新及時。政策解讀更到位了，2017年，副省級和省會城市、地級市政府網站中，近一半采用圖片表格進行解讀，比2016年提升三成。互動交流更有實效了，據了解，網民深度參與政府網站建設的重要渠道“我為政府網站找錯”平臺，去年收到網民有效留言超4萬條，今年1月1日至3月1日收到1.3萬多條，總體辦結率99%。

此外，《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《國務院辦公廳關于全國互聯網政務服務平臺檢查情況的通報》等文件去年接連出臺，對優化服務流程、實現線上線下協同發展提出要求，各地政務大廳與網上辦事流程、規范等逐漸統一。

中國社會科學院新聞與傳播研究所新聞學研究室主任黃楚新認為，公眾對政務公開平臺的期待從“能用”的合格“低點”升級到“好用”的“高線”要求，這有利于提高政府效率和透明度，下一步的重點應該是從“用”到“用好”。

508個數據接口向政務部門提供共享服務減少群眾跑腿，“一網通辦”從“通”到“辦”

跑斷腿、磨破嘴、打不完的電話、蓋不完的公章，曾是不少企業和群眾到政府部門辦事的切身體會。這些年，“互聯網+”理念深入政務服務，刷新著辦事體驗，但各部門牽頭建設的政務信息系統之間缺乏協同，群眾辦事還是面臨重復提交材料的煩惱。“24小時不打烊政府”“全程網上辦”“秒批秒辦”……這些詞標注了政務服務改善的成果，也承載著公眾對更高效的服務的期待。

“一網通辦”服務從“通”到“辦”，進程提速。《省級政府網上政務服務能力調查評估報告（2018）》顯示，截至去年年底，31個省級政府建成省級網上政務服務平臺，比2016年增加4個地區。

數據共享是推進“一網通辦”過程中最難啃的骨頭。《政務信息系統整合共享實施方案》明確了共享行動的“時間表”，一網“通”遍地開花。江蘇政務服務網貫通全省65個省級部門、13個市和96個縣，上線后訪問量迅速突破3.5億；天津市、區、街三級網上政務服務體系投入應用，提供“查、繳、辦”等8萬余項綜合性服務……

全國政務信息共享“大通道”逐步建成。目前，國務院71個部門、32個地方與國家共享平臺實現對接；42個垂直信息系統、694個數據項被逐一打通，人口、法人、學籍學歷等508個數據服務接口開始向各級政務部門提供共享服務。

建“一張網”是為了讓公眾辦事更省心，“辦”是關鍵。去年以來，網上辦事效能不高的問題有所緩解。清單管理進一步強化，安徽建立了網上審批負面清單制度，清理群眾和企業辦事的各類證明，沒有法律法規依據的或是能通過個人現有有效證照予以證明的一律取消，清單以外事項“零跑腿”。

北京大學政府管理學院副教授黃璜認為，不同模式的創新也反映出各級政府部門對“互聯網+”不僅是“有所知”更是“有所為”，從被動上網變成主動服務。

六成省市建立政務云平臺提升辦事“質感”，智能服務從“粗”轉“精”

刷臉辦稅、語音提示、機器人引導……隨著人工智能、云計算、大數據等技術越來越多地應用到政務服務中，看似“腦洞大開”卻便利群眾的構想成為現實。過去，網上政務服務信息技術支撐不足，安全保障能力較弱，智能應用體量較小、服務內容趨向同質。

去年年初，《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》出臺，要求進一步加強全國一體化的“互聯網+政務服務”技術和服務體系整體設計，尋求政務服務新的突破點。

“刷臉”服務首次流行政務領域。在浙江臺州，公眾進入行政審批辦事窗口指定區域，經辦人員啟動操控人臉識別專用攝像機，可抓拍出辦事對象清晰的人臉圖像，依托公安平臺，根據人臉識別系統反饋結果可準確判斷其身份信息；深圳市人社局推出手機“刷臉”驗證養老金領取資格的服務，當地離退休老人在家就能領養老金，操作過程不超過10秒……

目前，我國有超過65%的省市建立了政務云平臺。作為全國首個實現全省政府數據統籌存儲、統籌共享、統籌標準和統籌安全的云計算平臺，貴州省“云上貴州”系統平臺匯聚了214個政府部門和機構部署的715個應用系統。上海通過“市民云”的服務匯集分類，到去年8月底，面向市民的網上公共服務平臺已實現包括在線查詢市民個人醫保金、公積金、養老金等在內的72項應用，接下來，還將有個人健康檔案、醫院預約掛號等40多項服務上線。

令人期待的是，多地正在嘗試通過大數據挖掘、分析用戶行為習慣，推進個性化服務，實現以個人為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，提升服務“質感”。

可以說，網上政務服務不只是能打通服務群眾的“最后一公里”，還能逐漸實現服務“零距離”。中山大學發布的《移動政務服務報告（2017）——創新與挑戰》顯示，全國已有364個城市、縣域通過支付寶為居民提供政務服務，服務種類達到100項，服務觸手可及。

國家行政學院電子政務研究中心主任王益民表示，技術的發展有助于促進跨部門、跨地域事項難辦理問題的解決，但是，來自互聯網和信息技術領域的不安全因素層出不窮，網上政務服務的安全防護、用戶信息的安全保障也是重中之重。