協調矛盾幫助員工主動勇于認錯

文/龔小玥

場景

這天，店里來了一位老顧客，接待他的是一位新員工，顧客跟店里的某位老員工很熟，從專業知識、服務水平和對顧客的熟悉度等方面來看，老員工肯定比新員工強。但由于老員工當時正在接待別的顧客，無暇招呼顧客，就由新員工為顧客做好接待服務工作。該名顧客也比較精明，在挑好款式后對新員工說自己跟老員工很相熟，一向都是享受打7折的待遇，新員工缺乏相關經驗，急于求成，也顧不上找老員工核實，在價位上讓顧客占據了主導地位。沒一會兒，老員工悄聲給新員工說明了店里的折扣規定，不是所有的商品都能享受最高折扣，要經過店長甚至經理的同意之后才可以，且不能因為顧客的一句話就立馬同意。

新員工聽了后情緒立即有些激動，說道：“同樣的顧客，為什么老員工能賣出的價格，我就不能賣？”

聽了這話，老員工也一臉的不高興，正準備回擊時，店長小秋趕緊出面協調，不讓事件繼續惡化升級。

顧客成交本是高興的事情，但在銷售過程中新、老員工之間產生的摩擦或誤會，讓店里的氛圍陷入尷尬之中。

作為店長，此時應該怎么協調這兩位員工之間的工作矛盾呢？

應對

顧客離店后，店長小秋先讓老員工去吃飯，并勸解他道，新員工在說話技術和技巧上不太到位，有的時候完全是站在自己的立場上，沒有考慮到別人的感受，作為老員工你的領悟力更強，此時更需要包容，顯出大度。一般來說，老員工在店時間久，思想工作上只需要及時吃一顆定心丸，表示這件事情店長是在意的，會給雙方一個公平公正的處理。

轉過來面對新員工的時候，店長小秋毫不客氣地向他指出了過錯在哪里，她告訴新員工，你不能輕易相信顧客說的所有的話，顧客來到店里都是想要用最低的價位拿到最好的貨品，我們在全力幫助顧客挑選到合適產品的同時，也不能罔顧公司的利益，公司對于門店的折扣有相應的管理，所以老員工對你說的話并沒有錯，反而是在幫你。

店長小秋幫助新員工把整個事件進行了回顧和分析，讓他清楚地認識到自己的錯誤。短暫的思索后，新員工表了態愿意認錯，午飯后，新員工主動找老員工認了錯：“的確是我沒有搞懂公司的規定在先，說話也沒經過大腦，完全沒有考慮到你的感受，主要是我當時想要盡快成交，也是想讓顧客顯得更有面子，所以才覺得顧客說的都是對的?！痹诘觊L的協調下，老員工表現得也很大度，互相把話說清楚后，重歸于好。

分析

同在一家店里工作，員工之間難免會發生矛盾，作為店長，需要了解每一位員工的性格特點，在處理員工矛盾的時候要公平公正，才不會傷害到任何一名員工的內心。其實，店里的員工之間發生了矛盾，大多時候，誰對誰錯大家都看在眼里，心里有數，店長有責任引導有錯誤的一方主動去找同事承認錯誤并取得原諒，這樣大家才能更好地工作。如果是比較小的失誤也可以在合適的時機，向員工做出分析，或者也可以讓和他關系好的員工利用業余時間，去告訴那位犯錯誤的同事，在這件事上你不應該說這樣的話，這樣會傷害到其他同事的。

同時，在協調員工之間的摩擦時，還有以下幾點也是值得廣大店長關注的：

1.盡量不當著顧客的面處理問題

在上述場景中，顧客告訴新員工說可以打折，新員工信以為真，事后又說了一些語氣很沖的話，在這個過程中店長并沒有當著顧客的面前指出新員工的錯誤，而是一直在輔助他接待顧客，直到顧客離店之后才開始處理問題。試想一下，如果當著顧客的面去處理這件事情，那么顧客可能就會認為你的店人員不和睦，既然不和睦，那怎么能夠服務好顧客。所以在處理內部問題的時候，盡量不要有外人在場。

2.不讓問題遺留在店里

當天發生的事情一定要在當天解決，當日事當日畢，如果隔夜，將會是另一種結果。所以在這件事情發生之后，店長沒有給新員工自己去認識錯誤的時間，而是立刻告訴了他錯在了哪里，并幫助他分析整個事件，讓他意識到自己的錯誤。

3.要讓員工主動承認錯誤

承認錯誤就好象是表明了自己比別人差，主動承認錯誤對一個人來說是需要很大的勇氣。人非圣賢，孰能無過，誰都有做錯事情的時候，這也是人在成長中所必須經歷的。店長可以告訴店員，能夠認識到自己的錯誤，并主動去承認錯誤，一方面需要很大的勇氣，而另一方面也能夠體現出你的擔當和成長。?