美國西南航空公司靠玩笑式管理勝出

張珠容

【適用話題】打破規則 個性 生活態度

【素材分析】人們太害怕規則以外的未知，以致很多人都沒有找到正確的努力方向。一般航空公司直接給乘客介紹規則，這些嚴肅認真的告誡將帶給人無形的束縛，束縛即恐懼。美西南航空巧妙地打破舊局，讓乘客在一系列玩笑中松下緊繃的神經，從而安心愉悅地飛行。不怕“出軌”，反而產生了更多安全感。若我們在生活中給了自己過多的規則束縛，何以愉快地起航？

【速用名言】

1.太平之世無所尚，所最尚者工而已；太平之世無所尊，所尊貴者工之創新器而已。——教育家 康有為

2.憂愁、顧慮和悲觀，可以使人得病；積極、愉快和堅強的意志和樂觀的情緒，可以戰勝疾病，更可以使人強壯和長壽。——美國前總統 華盛頓

（特約教師 黃政）

總部設在美國得克薩斯州達拉斯的西南航空公司，曾連續33年保持贏利，創下航空歷史上前無古人的紀錄。很多人以為，與美國其他競爭對手相比，西南航空公司是依靠“廉價”而聞名，其實不然。除了“廉價”這個特色，西南航空公司還有一個取勝訣竅，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫，是一個極具幽默感的人。他很早就提出“玩笑式管理”這個理念，希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。在總裁的號召之下，西南航空公司的乘務員們個個都成了段子手。

比如在點餐時間，乘務員會說：“您的午餐有兩種選擇：雞肉飯或意大利面；如果輪到您時只剩一種，那么請不要擔心，它們的味道其實差不多。”飛機要調暗燈光了，乘務員提醒：“我們馬上要調暗燈光，這主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時候，乘務員說：“請牢記一定要先給自己戴氧氣面罩，然后再去幫助自己的孩子和那些孩子氣的大人們。”有時乘務員還會多說一句：“如果您有不止一個孩子，那么請先幫助自己最喜歡的那個。”很多時候，飛機剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，人們就開始起身拿行李。此時乘務員會這樣說：“先生們女士們，我們需要大家幫助清理廁所，如果您想幫忙請起立。”就在那一瞬間，所有想站起來的人都坐下了。快下飛機了，乘務員會友情提醒：“如果您的換乘航班是西南航空，那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應信息。如果您的換乘航班不是西南航空，我們真的不是很關心接下來的事情。”

有一次，飛機起飛前乘務員問：“有沒有乘客把超規格的箱子帶上飛機，然后硬是把它們塞進了頭頂的行李艙？如果你這樣做了，那么今天你的酒水免費！”有個乘客情不自禁大喊：“太棒了！”乘務員緊接著說：“14A的乘客，我總算逮到你了。”

有人曾問赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務員以安全為重，讓他們在飛行過程中認真、謹慎地向乘客傳達安全常識。你為什么偏偏反其道而行之，大肆讓乘務員在飛機上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫回答說：“我敢保證，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁。既然如此，我們那么嚴肅干嗎？我能做的，就是鼓勵每一位員工盡可能地跟乘客說笑話、玩游戲，讓每次飛行更有樂趣。”

有人將赫布·凱萊赫的管理方式總結成一句話：別害怕把顏色涂出線外。什么意思呢？就是：你在玩填色涂鴉時不要害怕把顏色涂出線外，那樣就會畫得更自然、更愉快。

（莫難摘自《中國花卉報》2018年5月7日）