張珠容
【適用話題】打破規則 個性 生活態度

【素材分析】人們太害怕規則以外的未知,以致很多人都沒有找到正確的努力方向。一般航空公司直接給乘客介紹規則,這些嚴肅認真的告誡將帶給人無形的束縛,束縛即恐懼。美西南航空巧妙地打破舊局,讓乘客在一系列玩笑中松下緊繃的神經,從而安心愉悅地飛行。不怕“出軌”,反而產生了更多安全感。若我們在生活中給了自己過多的規則束縛,何以愉快地起航?
【速用名言】
1.太平之世無所尚,所最尚者工而已;太平之世無所尊,所尊貴者工之創新器而已。——教育家 康有為
2.憂愁、顧慮和悲觀,可以使人得病;積極、愉快和堅強的意志和樂觀的情緒,可以戰勝疾病,更可以使人強壯和長壽。——美國前總統 華盛頓
(特約教師 黃政)
總部設在美國得克薩斯州達拉斯的西南航空公司,曾連續33年保持贏利,創下航空歷史上前無古人的紀錄。很多人以為,與美國其他競爭對手相比,西南航空公司是依靠“廉價”而聞名,其實不然。除了“廉價”這個特色,西南航空公司還有一個取勝訣竅,那就是“玩笑式管理”。
西南航空公司總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫,是一個極具幽默感的人。他很早就提出“玩笑式管理”這個理念,希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。在總裁的號召之下,西南航空公司的乘務員們個個都成了段子手。
比如在點餐時間,乘務員會說:“您的午餐有兩種選擇:雞肉飯或意大利面;如果輪到您時只剩一種,那么請不要擔心,它們的味道其實差不多。”飛機要調暗燈光了,乘務員提醒:“我們馬上要調暗燈光,這主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時候,乘務員說:“請牢記一定要先給自己戴氧氣面罩,然后再去幫助自己的孩子和那些孩子氣的大人們。”有時乘務員還會多說一句:“如果您有不止一個孩子,那么請先幫助自己最喜歡的那個。”很多時候,飛機剛剛滑行至航站樓處,安全帶指示燈還未熄滅,人們就開始起身拿行李。此時乘務員會這樣說:“先生們女士們,我們需要大家幫助清理廁所,如果您想幫忙請起立。”就在那一瞬間,所有想站起來的人都坐下了。快下飛機了,乘務員會友情提醒:“如果您的換乘航班是西南航空,那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應信息。如果您的換乘航班不是西南航空,我們真的不是很關心接下來的事情。”
有一次,飛機起飛前乘務員問:“有沒有乘客把超規格的箱子帶上飛機,然后硬是把它們塞進了頭頂的行李艙?如果你這樣做了,那么今天你的酒水免費!”有個乘客情不自禁大喊:“太棒了!”乘務員緊接著說:“14A的乘客,我總算逮到你了。”
有人曾問赫布·凱萊赫:“大部分航空公司都要求乘務員以安全為重,讓他們在飛行過程中認真、謹慎地向乘客傳達安全常識。你為什么偏偏反其道而行之,大肆讓乘務員在飛機上與乘客開玩笑?”
赫布·凱萊赫回答說:“我敢保證,任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁。既然如此,我們那么嚴肅干嗎?我能做的,就是鼓勵每一位員工盡可能地跟乘客說笑話、玩游戲,讓每次飛行更有樂趣。”
有人將赫布·凱萊赫的管理方式總結成一句話:別害怕把顏色涂出線外。什么意思呢?就是:你在玩填色涂鴉時不要害怕把顏色涂出線外,那樣就會畫得更自然、更愉快。
(莫難摘自《中國花卉報》2018年5月7日)