淪陷的五星級酒店

馬虹玫

“你小子，濃眉大眼的，也叛變了革命。”把這句經典臺詞的主語換成如今的五星級酒店，毫不為過。頂著五顆星的榮譽，看起來一本正經的五星級酒店，赤裸裸背叛了自己的尊貴身份，將自己等同于街頭巷尾無牌無照藏匿著的黑旅店。酒店業的衛生狀況，持續通過偷拍、體驗等暗訪曝光。快捷型、經濟型首當其沖，引來口誅筆伐。

掀開枕頭套，枕頭上各種陳年污漬，黃色、紅色、褐色以及辨不出來的可疑混搭色密布其上。清潔大嬸一塊抹布走天涯，一塊布擦洗手盆、擦鏡子、擦洗手臺，再擦馬桶。更讓人惡心的，刷馬桶的刷子直接捅進漱口杯，洗刷刷洗刷刷……當然，這些都發生在入住之前，你看不到的時候。吃瓜群眾忍不住怒吼：“酒店你要不要臉。”

酒店業其實是很講究面子的一種商業形態。星級越高，面子工程越講究，越注重硬件和軟件方面的服務細節。

我恰好認識一位五星級酒店的高層管理人員。有一年，他們開新店，招聘新員工的要求如下：首先得有本市戶口；第二，職高或高中應屆畢業；第三，所有人先到部隊軍訓半個月，淘汰一批身體素質不過關以及表現不好的，回來后進行考核，再組織上崗培訓……一套流程走下來，幾乎花了大半年時間。最后，從五百人當中篩選出兩百人上崗，淘汰率超過50%。

之后幾年，住店時遇到的服務員，從小妹到大姐、到大嬸甚至大媽。酒店服務員的薪資待遇，不再具備競爭力。年輕姑娘哪怕失業沒工作，也不會選擇到酒店干“伺候人的活兒”。酒店面對流水一樣的客源，舍不得投入時間成本對服務員嚴格考核與培訓。能找到大嬸做衛生而不是天天鬧著辭職走人，已經不錯了。二十年前住一晚五星級酒店要一千來塊，現在也差不多，旅游淡季甚至更低。可是普通人的收入水平與當時相比，翻了很多倍。出于成本壓縮的需要，酒店日常管理隨之松懈。現在住星級酒店，還有多少人享受到“開夜床”這項服務。說了這么多，一句話總結——五星級酒店的面子，在前進的時代中消解了。

監管部門運動式的形式主義執法也起不到根本作用，條條框框的規定，總是可以制訂出很多，最終還得看落實。難道真沒有辦法對酒店業的衛生狀況進行監管，放任他們越來越“不要臉”？其實，用一些科技手段，將清潔工打掃過程透明化，先“治標”再“治本”，或許也是一種解決思路。從前住酒店還屬于奢侈消費，誰要帶著洗漱用品去住店，這是土冒吧，五星級酒店里啥沒有呀。近些年來，隨著相繼曝出的衛生黑幕，出門住店的不少人，又不得不自備毛巾、牙刷、漱口杯子什么的。還有人恨不得把枕頭、睡袋都帶上，搞得跟去野營似的，真不知道，這是住客的悲哀還是酒店的尷尬。

（摘自《證券時報》 圖/陳明貴）