淺析送餐服務管理中出現的問題與對策

劉明陽

摘要：酒店送餐服務，是星級酒店為提高顧客入住體驗，提升顧客滿意度，以及增加收益而進行的一種個性化服務。我們所知，顧客滿意決定顧客忠誠，顧客忠誠決定酒店盈利，而顧客滿意則來源于對酒店服務的體驗。送餐服務作為酒店服務的一種，其中卻存在許多問題影響服務質量。因此，文章針對送餐服務中存在的問題進行簡要分析，以及提出適當意見和建議，以增強酒店的服務質量增加顧客滿意。

關鍵詞：送餐服務：酒店：服務質量

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）01-45-03

一、前言

隨著旅游業的不斷發展，酒店行業也是蒸蒸日上，而酒店之間的競爭也愈加激烈。而最終決定顧客選擇的則是酒店的服務質量高低。作為一名顧客，在選擇酒店時一定會選擇一家服務態度好、方便舒適、讓自己滿意的酒店。顧客的滿意決定著顧客會再次入住，并建立顧客忠誠，而顧客忠誠則會為酒店帶來巨大的效益。酒店送餐服務作為酒店的一種個性化服務，能為顧客帶來方便快捷，高質量的體驗。從經濟學的角度來看這就自然而然會形成重復性的購買，從而刺激酒店經濟效益的不斷增長，進而形成良性循環。商務型酒店接待的大部分為商旅客人，對于客房送餐服務他們十分注重服務質量，在實地的調查中發現，客人不僅僅注重食品的口味及食物溫度，還會注重送達時間和送餐人員的服務態度。在整個送餐過程中任意一個環節的缺失都會引來顧客投訴，甚至會失去一個忠實顧客，這對于酒店來說是一個很大的損失，因此越來越多的酒店意識到這一問題，并尋找出一系列合理有效的解決方法。

二、送餐服務的特征及存在的問題

（一）送餐服務特征

酒店提供的送餐服務，隸屬于酒店的送餐部，是餐飲部門的一個分支，并占據了非常重要的位置。由于24小時營業的特性，送餐部的班次分為早中晚三班，整個工作流程要與總機嚴密配合，總機負責接收客人預定以及下單，而送餐人員則進行客房送餐以及結賬等后續流程。不僅如此送餐部工作人員還要協助前臺為住店VIP客人提供歡迎禮品的送達服務。

（二）從員工角度看送餐服務存在的問題

1.送餐速度難以掌握

以深圳某國際品牌酒店為例，在客人點餐時，總機工作人員會告訴客人送達時間為45分鐘，但在用餐高峰期，廚師對菜品制作的時間不能準確把控，造成送達時間超時。此外，送餐菜品分為中西兩個廚房制作，若客人同時點了中西菜式，中西兩個廚房在制作菜品時也無法進行很好的配合，往往出現一個做好等待另一個的情況，這有很大的可能造成食物變質變涼等一系列問題。不僅如此，送餐部沒有配備專門的送餐電梯，而各個部門都處在運營狀態，在等待電梯時又會浪費許多時間，導致送餐人員則無法及時送達，造成顧客不滿，甚至會造成顧客投訴，進而影響顧客滿意度評分。

2.各部門員工之間缺乏協作能力

在實際的工作中經常會出現部門溝通的問題，例如，送餐部與總機之間，有時候出現許多點餐，總機會不停催促送到客人房間，或者在有餐的時候通知去送一些其他的東西，而且也是不停催促。此外，總機有時會不問清楚就隨意答應客人的需求，這樣會導致送餐員與廚師之間很難溝通，在出現問題時，往往也會把責任推卸到送餐員身上，造成送餐員的不滿，影響兩個部門的關系，進而會影響整體工作效率。

3.員工服務能力不強，與客人溝通不暢

五星級酒店的住店客人，尤其是商務型酒店多接待境外客人，故要求送餐人員擁有英語的溝通和交流能力。不僅如此，送餐人員對酒店的各個部門都要有所了解，因為客人除了送餐問題以外還會問些其他問題，例如，房間物品需要補給、客房設施損壞等一系列問題，若不能幫客人及時解決，或推給其他部門，這就會降低服務質量，造成顧客不滿。但在現實的酒店運營中，工作人員多為實習生，工作經驗十分匱乏，面對高強度工作，一時難以適應。同時，接受的教育程度不同，導致英語表達和溝通能力參差不齊，在后期培訓中也很難迅速提升英語能力。

（三）從酒店管理角度看送餐服務存在的問題

1.菜品樣式單一，更新頻率較低

送餐部的菜單分為白天菜單和夜宵菜單，菜品分為中式菜肴和西式菜肴，其中西式偏多。送餐菜單的菜品多為固定的幾種，以早餐為例，菜單有四種固定早餐以及甜點。而酒店的點餐顧客群體多為酒店長住客人，毫無創新的送餐菜品則會導致顧客出現煩膩，進而會喪失顧客，收入減少。

2.員工培訓不系統，專業素質較低

由于人力資源的缺失，在送餐員進行招聘時，往往會出招聘專業素質參差不齊的員工，對專業知識的學習理解程度以及掌握速度也是不同的。同時，在日常的工作中，培訓也是不系統的，往往是剛來不久的實習生就開始帶新的實習生，這種現象必然會導致工作中狀況百出。

3.送餐人員太少

酒店送餐員由于其工作強度比較大，在招聘過程中很少有人愿意選擇這個職位，所以酒店的送餐員多為實習生。在人員配置方面，早班為兩個人，送餐的同時還要送歡迎禮品到客房，而中晚班多為一人，若同時出現多個點餐，送餐人員則無法及時送達，造成食物的變質，從而引起顧客投訴，對酒店造成負面評價。

4.人員分工不明確，工作分配不合理

送餐人員，原則上是只管送餐，其實在現實的工作中，送餐人員會有許多的工作來做。從早班來看，送餐員不僅要送餐，在沒餐的時候要去餐廳里幫忙，早餐過后還要去送歡迎禮品到客房。中班，要提前來收貨、補貨，除送餐外還要補充歡迎禮品，以及在出現換房時去調換歡迎禮品，不僅如此，還要給客人送一些例如牙簽、碟子、杯子等物品，對于一個人的中班來說，工作內容顯然是不合理的。

5.點餐系統不夠完善

酒店的點餐是由總機接到客人的點餐然后進行下單，與送餐部使用的是同一個系統。在平時的點餐過程中，由于系統更新不及時，往往會出現系統菜品與菜單不符的狀況。除此之外，系統中菜品的內容往往有些會出現缺失，例如，客人點的某一種果汁，或者某一種附加菜品，往往因為系統中沒有而用系統中的其他菜品來代替。這就導致成本難以把控，有時候沒能與廚師及時溝通而造成資源的浪費，進而加大成本，降低利潤。

三、解決送餐服務中出現問題的對策

（一）合理配置人員及分配任務

1.合理配置機動人員

機動人員包括送餐部的機動人員和廚房機動人員。送餐的菜品制作和餐廳的菜品制作是同樣的廚師，在用餐高峰期，廚師往往會來不及趕制送餐菜品。面對這一狀況，最合理的解決方法則是配備機動廚師，在用餐高峰期專門負責送餐品制作。同時，送餐部也應該配備機動送餐員，在點餐高峰期負責幫忙進行送餐，以保證準時送達房間。

2.明確工作任務

由于送餐部工作的特殊性，其工作內容也十分多樣，要做許多送餐之外的工作，例如，客人需要一個碟子，而送餐員在送餐，這就會導致一方的送達時間會延遲，客人會出現不滿，有時還會出現顧客投訴的狀況。除此之外，這種工作狀態往往會導致送餐員厭煩其工作，出現工作懈怠，甚至會造成人員流失，進而加重人員缺失的現狀。因此，要明確工作任務，合理分配工作量，以達到科學合理的工作標準。

3.招聘高質量員工

酒店人力資源部要嚴格把控招聘這一關，要招聘一些高質量的員工，優先擇取專業對口的學生。同時建立人才儲備機制，最好從本酒店中挑選人才。一方面，員工對酒店的各方面都熟悉，實際操作能力以及整體素質也能很好地了解：另一方面，酒店可以省去很多的培訓費用，對酒店和個人都是有利的。

（二）加強培訓

1.加強送餐人員的英語培訓

送餐部是直接對客的一線部門，作為國際型酒店常常會有許多外國客人進行點餐，同時，在送餐到房時客人還會問一些其他問題。因此，對于送餐員來說，有流利的英文聽說表達能力是至關重要的。加強英語培訓，提高送餐員的英語水平，能夠進一步為客人提供更加精心周到的服務，提升客人住店體驗，增強顧客滿意度。

2.加強專業技能培訓

在送餐的過程中，會出現一系列的問題，例如，餐具擺放錯誤，配置的物品不全等。這些往往會拉低整個服務水平，給顧客造成服務不專業的印象。因此，酒店要加強部門專業技能培訓，制定詳細規范的標準流程，同時也可設立專業技能競賽，讓員工對培訓內容能夠更加深刻。

3.進行增強服務能力及服務補救培訓

好的服務是酒店的核心競爭力，對于送餐來說服務質量也是至關重要的，酒店要進行定期培訓，以此來提高服務人員的服務態度，增強其服務能力。據我們所知，開發新顧客的成本是留住老顧客成本的六倍，因此在客人出現服務不滿時，要進行服務補救，在面對這一問題時酒店也要對送餐員進行服務緊急補救的培訓，在送餐過程中若出現或者發現顧客不滿，使其能夠在第一時間解決問題，減少顧客的不滿，從而降低顧客流失的風險。

（三）各部門員工之間要合理協作，資源共享

1.各部門員工之間要加強溝通，相互理解

酒店送餐部涉及的部門也是相對比較多，因此部門之間合理有效的溝通和相互理解也是十分重要的。但在實際工作過程中往往會出現部門之間相互不理解的行為。面對這一問題，酒店要多多進行交叉培訓，使其了解各個部門之間的運營，降低部門之間的不理解程度，使部門之間能夠和諧有效的發展，增強工作效率。

2.合理共享酒店資源

酒店的資源是各個部門共有的資源，因此對于每個部門來講，合理共享資源也是至關重要的。在對客服務的過程中，送餐部應該多與總機或者前臺聯系，了解客人的喜好，查閱分析客史檔案，最好是建立送餐部的專用分析系統，并把資料進行分析優化，從而提前預知客人需求，提升服務質量。酒店的電梯共分為三部，一部是屬于酒店的專用電梯，其余兩部是整個大廈所用，而送餐部是沒有專用電梯的。因此，在送餐緊急的狀況下，送餐部可以聯系防損部門進行控梯，或者經過經理允許乘坐客用電梯，以此來減少在等電梯時所浪費的時間。

（四）注重衛生，控制成本

1.注重食品選材新鮮及送餐過程衛生

在選擇送餐菜品原料時，要注重材料的新鮮程度以及在制作時的衛生程度。同時，送餐員在送餐過程中也要注重衛生，注意餐具是否消毒，以及所有送餐用品是否干凈整潔。在食品制作完成后要覆蓋保鮮膜，才能送達至客房，以保證食物不會在送餐途中進行二次污染。

2.控制成本，提高資源利用率

成本控制是保證盈利的關鍵因素，在客人點餐時，總機要與客人進行反復確認，送餐員在叫單時要與廚師進行確認，防止因信息誤差而造成的資源浪費。送餐員要注重餐具的回收以及送餐物品的回收利用，對于比較貴重的物品，或者數量稀少的物品要做好送房登記，以保證及時回收物品，防止物品流失，從而控制成本。

（五）注重創新

1.送餐菜品的創新

創新是維持新鮮感的必要途徑。送餐菜品同樣如此，只有注重創新才能留住老顧客，吸引新顧客。注重客人的反饋信息，了解絕大多數顧客的需求，推陳出新，革故鼎新。同時，可以根據客人需要，為客人定制符合其口味的菜品，提升用餐的體驗質量，使顧客滿意最大化。

2.服務的創新

服務創新的前提是了解顧客需求，了解顧客的感知價值，注重顧客的實際需求，才能在顧客需求多樣化和服務發展創新化的今天，做到有的放矢。因此，送餐服務也要順應創新的潮流，為客人提供個性化的服務。因此，在對客服務中要注意觀察，注重細節，增強整體服務意識，提供更加周到、人性化的送房服務，從而在很大程度上提升服務水平，增強服務質量。

四、總結

總之，在市場經濟多元化的今天，酒店行業也是充滿了機遇與挑戰。酒店業作為服務行業的一種，服務質量的優劣就成為了核心競爭力關鍵因素。因此，酒店要結合自身發展的實際情況，建立酒店特色的服務管理機制，注重創新，提供個性化服務，進而形成酒店特色的核心競爭力。同時，要注重員工的服務理念和能力的培養，貫徹落實酒店企業文化理念，從而增強酒店的服務質量管理水平。送餐服務，作為酒店服務的重要組成部分，同樣需要優化其服務質量，注重細節，精心周到，從而為酒店取得更好的經濟效益。