法治視角下消費者網(wǎng)購“后悔權(quán)”實施現(xiàn)狀分析

徐程

摘要：我國的后悔權(quán)制度建立源于2014年新《消費者權(quán)益保護法》，該法在“經(jīng)營者的義務”中明確規(guī)定了消費者采用網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、郵購等方式購買的商品在一定的條件下可在七日內(nèi)無理由退換貨。但是在新法實施之際，消費者后悔權(quán)制度能否真正的保護消費者的權(quán)益，還有許多現(xiàn)實的問題值得我們研究思考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易；后悔權(quán)；無理由退換貨；消費者權(quán)益保護法

中圖分類號：D922.294 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）01-142-02

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，依托于便捷快速的網(wǎng)絡(luò)消費使得消費者購物的方式發(fā)生著翻天覆地的變化。網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的一種新型的交易方式，從中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的數(shù)據(jù)得知，截到2015年12月底，中國使用網(wǎng)絡(luò)的用戶數(shù)量已經(jīng)達到了令人難以想象的6.88億人，而其中利用網(wǎng)絡(luò)購物的消費者達到了3.8億人。但是與之不相適應的是，消費者的合法權(quán)益缺乏法律的保障和保護機制。2015年全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴20083件，遠程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%。為了保護消費者的知情權(quán)、原則權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益，新《消費者權(quán)益保護法》引入了“后悔權(quán)”的制度。

一、“后悔權(quán)”實施的基本現(xiàn)狀

對于后悔權(quán)的詮釋，學術(shù)界并沒有討論出一致的共識，但其中的核心內(nèi)容卻是一致的。消費者的后悔權(quán)，簡單來說，就是法律所賦予消費者的一種可以向經(jīng)營者反悔的權(quán)利，也會被稱為消費者的“冷靜期”或“反悔權(quán)”，是消費者在購買商品或服務之后，所享有的可向經(jīng)營者主張的無條件取消其購買商品或者預訂服務的合同的權(quán)利。從廣義上來說，適用后悔權(quán)的合同包括兩種：商品合同和服務合同。

從后悔權(quán)制度開始生效之后，阿里巴巴、京東商城、亞馬遜等電商公司都進行了一列改革。在這之中，制定的一些條件相當模糊。例如淘寶規(guī)定買家在簽收商品之日七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天）可申請無理由退換貨；具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等，被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換，拼裝的模型不予退換。從各個電商平臺表明支持的無理由退貨商品或服務的種類和期限來看，包括了《消費者權(quán)益保護法》第二十五條所列舉的四種不可以適用后悔權(quán)的商品，但是在這個基礎(chǔ)上，還增加了大量不予退換貨的商品種類。由于一些商家出于盡快將商品售出等自我利益的考量，對消費者隱藏一些關(guān)于商品或服務真實的情況。消費者的知情權(quán)沒有被經(jīng)營者所完全尊重，消費者在獲得的不完全信息的情形下，認為某種商品是不可以退貨的，與經(jīng)營者進行了交易，等于放棄了行使后悔權(quán)的權(quán)利。從這里可以看出，一些網(wǎng)購電商平臺售后制度并不完善。

二、“后悔權(quán)”制度的存在問題

（一）“商品完好”的定義不明確，消費者在收到商品時如果不滿意要求退貨，前提要保證所買的商品完好。關(guān)于商品到底如何才算完好的規(guī)定，目前還沒有統(tǒng)一的國家標準，《消費者權(quán)益保護法》也沒有給出具體可操作的標準，只是籠統(tǒng)地提出退換貨需要“商品完好”。于是各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺制定不同的退換貨標準，消費者在行使后悔權(quán)之前必定檢查或試用所購買的商品，這一過程如果造成了商品的減值，消費者是否對該商品進行賠償。由此可見，我國的法律很有必要對“商品應當完好”進行準確清晰的闡述，否則可能會造成在實際運用當中的不便與混亂。

（二）網(wǎng)購消費者難以行使法律所賦予的后悔權(quán)，網(wǎng)購消費者對約定解除后悔權(quán)的商品或服務才可以后悔，并且還得保證商品完好。同時假如消費者去行使后悔權(quán)，所產(chǎn)生的運輸?shù)馁M用由消費者承擔。一些大型的網(wǎng)絡(luò)商城出于自己的優(yōu)勢地位與消費者簽訂一些不公平的交易協(xié)議來限制消費者行使后悔權(quán)，例如取消抵用券、返現(xiàn)、贈品等等一些方法變相約束消費者依法行使后悔權(quán)的權(quán)利。另外，行使后悔權(quán)的成本較高，退換貨的運費需要消費者來承擔，消費者通常不會對價格較低的商品去行使后悔權(quán)。消費者的這些行為在無形之中，助長了某些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的氣焰。

（三）消費者的維護自己合法權(quán)益的意識不強，當一些經(jīng)營者依托強大的勢力在與消費者的網(wǎng)絡(luò)購物交易中加入了一些霸王條款，約束了消費者行使法律賦予后悔權(quán)的權(quán)利，消費者因為自身的弱小和消息的不對稱與網(wǎng)絡(luò)購物平臺簽訂了交易合同。但是在這之后，大多數(shù)消費者不會去選擇去維護自己權(quán)益，助長了那些侵害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營者們。網(wǎng)購消費者后悔權(quán)的實現(xiàn)很大程度上要靠網(wǎng)絡(luò)購物平臺和經(jīng)營者的配合和落實，但是畢竟后悔權(quán)的來源本身就是來自于消費者自身的。

（四）少數(shù)網(wǎng)購消費者惡意行使法律所賦予后悔權(quán)，后悔權(quán)制度的設(shè)立是為了保護消費者的合法權(quán)益，而不是讓消費者從中投機取巧獲得不正當利益的手段。根據(jù)相關(guān)報道，一女大學生鉆了后悔權(quán)的漏洞，在正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買正版奢侈品，之后便通過山寨網(wǎng)站購買高仿假貨A貨，然后這位女生多次利用后悔權(quán)辦理了無理由退貨的手續(xù)。使得這一網(wǎng)絡(luò)購物平臺損失19萬。雖然《消費者權(quán)益保護法》將后悔權(quán)寫入法律條文，但是在實際生活的交易當中卻很難進行充分的運用下去，很難進行實踐。一部分消費者不知道自己的合法權(quán)益是否被侵害，另外一部分消費者竟然投機倒把地利用后悔權(quán)的漏洞來侵害經(jīng)營者的利益。

三、完善“后悔權(quán)”的解決對策

（一）國家層面

1.行政部門要落實監(jiān)管職責，在經(jīng)營者和消費者分隔兩地，消費者維權(quán)的成本比較高，尋找消費者協(xié)會或者行政機關(guān)去進行調(diào)解或和解很困難。行政部門要建立起消費者權(quán)益保護調(diào)解機制，各級政府要明確執(zhí)法機關(guān)的責任，強化責任意識；執(zhí)法機關(guān)要加強對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的執(zhí)法檢查，監(jiān)督經(jīng)營者后悔權(quán)制度落實情況。對于一些消費者行使了后悔權(quán)，但是經(jīng)營者不履行義務的行為，執(zhí)法機關(guān)有必要去采取更加強制的措施去約束這些侵害了消費者權(quán)益的經(jīng)營者。同時執(zhí)法部門可以在一些網(wǎng)站公布不誠信的經(jīng)營者的名單或者責令經(jīng)營者進行整改、暫停經(jīng)營等方法督促經(jīng)營者去自覺履行義務。最后，要建立健全消費者維權(quán)監(jiān)管的合作機制，就必須盡快解決和改善當前消費者權(quán)益行政保護缺位的局面。

2.司法部門建立健全網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機制。從全國的消費者維權(quán)的案件中來看，網(wǎng)絡(luò)購物當中消費者維權(quán)的糾紛占了很大比例，說明網(wǎng)絡(luò)消費當中普遍性的特點。司法機關(guān)應該采取各項方便快捷的措施去降低消費者的訴訟成本，例如司法機關(guān)可以對一些小額的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件，減少或免交訴訟費用。此外對于異地網(wǎng)絡(luò)糾紛，應該讓消費者就近起訴，不用異地起訴維權(quán)。同時，司法機關(guān)要加強訴訟調(diào)解，各級人民法院應當高度重視消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中后悔權(quán)維權(quán)的調(diào)解工作。實行多角度的調(diào)解，不斷增加消費者維權(quán)案件的調(diào)解方法，使得網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件能夠盡快解決使得侵權(quán)者去履行義務。

（二）經(jīng)營者層面

1.明確不適宜退貨商品的種類，在《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了四種不可以退貨的商品，但是在實際的操作當中，這一條款被部分大型網(wǎng)絡(luò)購物商城放大了他的范圍。京東商城除了法律規(guī)定的四種商品之外還規(guī)定化妝品、一些奢侈品和IT產(chǎn)品不適用于后悔權(quán)。這些商品是否屬于不應該退貨的范圍，經(jīng)營者和消費者站在自己的立場出發(fā)，從不同的角度看會得到完全不一樣的結(jié)果。法律條文應該明確根據(jù)性質(zhì)不宜退貨的商品范圍，除了法律條文中所列舉的四種商品外，立法機關(guān)應當征求經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)購物商城的意見，列舉出不宜退貨的商品種類。

2.法律條文應該明確商品完好的標準。對于經(jīng)營者來講，退換貨當中的“商品完好”意思就是說不能影響這個商品的再次銷售。但是在實際的操作當中，這個條件相對而言過于嚴苛。法律規(guī)定后悔權(quán)的初衷是為了保護消費者的權(quán)益，讓消費者有觀察、試用產(chǎn)品的機會，從而判斷是否完成交易。如果商品都不能拆封進行觀察試用，那么后悔權(quán)將沒有什么意義。消費者因為試用，需要拆封來檢查商品的質(zhì)量和滿意程度，只要沒有造成這個商品的價值沒有造成明顯減少的、沒有對商品內(nèi)部進行損壞的，應當都可以算作商品完好。

3.落實經(jīng)營者通知消費者的義務，維護消費者購物的知情權(quán)。在保護消費者權(quán)益的法律條例當中應該增加經(jīng)營者對消費者告知的義務。網(wǎng)絡(luò)購物平臺應該在本網(wǎng)站的醒目位置運用清晰、明確的文字說明去告知消費者是否擁有某件商品或服務的后悔權(quán)。消費者擁有后悔權(quán)的，經(jīng)營者應當在商品的界面中公布自己的地址和聯(lián)系方式。如果該商品不可以行使后悔權(quán)的，經(jīng)營者應該說明緣由，并且要讓消費者知曉才可以進行下一步交易，這樣才能最大程度上保護消費者的權(quán)益。

（三）消費者層面

1.加強消費者的維權(quán)意識。消費者珍惜自己所擁有的權(quán)益，企業(yè)才會更加精益求精，生產(chǎn)出更加具有競爭力的產(chǎn)品。政府部門應當利用各種方法去宣傳《消費者權(quán)益保護法》，可以通過廣播、電視、報紙或者一些網(wǎng)絡(luò)新媒體，使得消費者了解自己所擁有切實的合法權(quán)利和如何維護消費者自身權(quán)益的方式。消費者要對頒布的保護權(quán)益的法律充滿信心，對于打擊那些不誠信的經(jīng)營者要有決心，敢于用法律的武器來與那些不誠信的經(jīng)營者作斗爭。

2.建立與健全個人信用積分制度。完善個人信用紀錄，對嚴重不誠信的行為予以記錄并進行曝光，同時配合制定相應的懲戒措施。對于惡意使用后悔權(quán)進行退換貨的消費者，造成了經(jīng)營者的損失的，除了進行補償，此外要適當減消費者信用分。低于一定的信用分的消費者要被網(wǎng)絡(luò)購物平臺限制消費。消費者一定會審慎地行使法律所賦予的后悔權(quán)，每個消費者都為了減少個人信用當中不良記錄帶來的巨大風險而主動會去遵守誠實守信的原則。

3.發(fā)揮消費者協(xié)會的作用，長期以來，消費者協(xié)會因為無償性、正義性在消費者之間有一定的威信。新的《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定了消協(xié)的職責，增強了消費者協(xié)會的保護消費者權(quán)益的能力，同時規(guī)定了消協(xié)的公益性是非營利的。各地消費者協(xié)會要根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展狀況，總結(jié)歸納出消費者權(quán)益保護的薄弱環(huán)節(jié)，處理好網(wǎng)絡(luò)交易出現(xiàn)的新問題新挑戰(zhàn)，提升保護消費者權(quán)益的工作方法，提高處理業(yè)務的能力。

網(wǎng)絡(luò)購物是推動我國經(jīng)濟增長的重要推動力，網(wǎng)絡(luò)交易的過程當中消費者的后悔權(quán)因為其特殊性，我國的立法對此進行了特別說明。網(wǎng)絡(luò)交易當中消費者后悔權(quán)能夠有效行使，不僅要有完備的法律條文，還要要求經(jīng)營者的自律和網(wǎng)購消費者自身維權(quán)意識的提高。只有通過大家的共同努力，我國的網(wǎng)絡(luò)交易市場才會更加欣欣向榮。