人人都是維權專家

垃圾短信回“T”？代發平臺：回幾百遍也沒用

“退訂回T”，相信很多消費者都收到過垃圾短信，網貸的、網購的、保險的……但是回復“T”之后真的有用嗎？

騷擾短信：回“T”退訂

嘀嘀幾聲——“親，恭喜您成為淘寶內部秒殺卷會員，加微信：f***28開通淘寶內部券查詢權限，可省40-70%，加即送您1-99元微信紅包，退訂回T”……

為免受垃圾短信的騷擾，相信部分消費者都會按照短信提示的“退訂回T”、“回復TD退訂”等指令進行回復。然而真的退訂了嗎？

令人崩潰的“退訂”體驗

據筆者了解。柴先生由于工作的原因，經常需要和銀行有業務上的往來，因此各大銀行都把柴先生尊作公司VIP客戶，一旦銀行推出黑卡、VIP信用卡等業務，就會通過電話和短信的形式聯系柴先生。

正是銀行的這種“事無巨細”的服務。令柴先生感到非常困擾。柴先生告訴筆者，他現在連一張信用卡都沒有，因為太多騷擾電話和短信，所以他把所有信用卡都停了。“我這命也夠苦的！”柴先生無奈道。

消費保數據分析員透露，類似短信都是越回復越多的，這其實是銀行的短信營銷。

無獨有偶，蔡女士因為有網上購物的習慣，也經常遭遇垃圾短信的騷擾。一次，她在聚美優品購買商品，此后便收到了來自對方的短信推送。雖然她按照提示選擇了回“T”退訂。但是這些推送信息反而有增無減。

商家：只能部分取消，不能完全退訂

為什么按照提示操作也不能退訂煩人的推銷短信？

有商家表示，短信推送的活動各種各樣，用戶回復“T”退訂，只是退訂了當時的活動，而針對下一條活動，是無法取消的。不過也有商家表示，如果用戶發出了退訂指示。一般都會成功退訂。

對于商家說法，蔡女士實在不敢茍同，因為她回復了退訂后還是收到了幾乎一模一樣的內容推送，并不是商家所言的下一條活動內容推送。蔡女士認為，這是短信代發平臺的漏洞。

短信代發平臺：“退訂回T”只是形式

消費保投訴中心獲悉，曾有媒體對短信代發平臺進行過采訪。筆者查找資料發現營銷短信在不同行業有不同的短信模板，但營銷類短信按照相關法規，必須在內容中加入“退訂回T”等類似字樣，且不可更改。

用戶可否自行退訂？

從事短信代發的相關人士透露，“其實用戶每次看到的退訂回‘T。只是一種形式。就算你回幾百遍‘T都無法退訂?！敝劣趪鴥韧ㄐ胚\營商的短信，如遇到用戶回復字母退訂、客戶又打電話確認的情況，確實可以實現退訂。

一般情況下，若用戶多次回復“T”退訂，會導致自身手機的短信功能受到影響，最后也有可能不再收到推送?！皻w根究底，這只是對短信通道的一種投訴，但不會退訂。后臺給用戶發，用戶還是能收到。”

點評

楊河律師廣東格林律師事務所資深律師

根據《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》以及《通信短信息服務管理規定》相關規定，短信息服務提供者、短信息內容提供者未經用戶同意或者請求。不得向其發送商業性短信息。且應當提供便捷和有效的拒絕接收方式并隨短信息告知用戶，不得以任何形式對用戶拒絕接收短信息設置障礙。

然而，目前針對違反此規定的處罰力度有限，根據《通信短信息服務管理規定》第三十四條規定，違反上述相關規定的罰款為一萬元以上三萬元以下?？梢娺`法成本很低，并沒辦法起到足夠的震懾力。

若消費者認為受到商業性短信息侵擾或者收到含有法律法規規定的禁止一性內容短信息的，不要輕易選擇回復退訂，建議把對方號碼加入黑名單。

這些年，在電字城里被“套路”的你，還好嗎？

相信不少消費者都有去電子城選購電腦的經歷，我們不妨回憶一下第一次邁進電子城的情景，是否有很多銷售人員向你推薦組裝電腦、看一份所謂的套餐……

然而，對于這些電子城的“套路”，消費者可要當心了。如今，雖然很多電子城已經開始轉型或者關閉，但是“套路”似乎過之而猶不及。

日前，湖南市的鄧女士向消費保投訴說，她在長沙火車站科佳電腦城一家名叫戴爾專賣店的商店購買了一臺惠普筆記本電腦，價格3800元。爾后遭遇了并不新鮮的“套路”，商家不退錢、不退貨。究竟怎么回事？不妨聽記者娓娓道來。套路一：沒有所要的型號

鄧女士向消費保投訴稱，她當時想買的是戴爾電腦，但是商家告知鄧女士店內沒有其想要的型號，于是向她推薦了一款價格差不多的惠普Laptop14g broxx。鄧女士說：“我回家查詢發現，電腦的配置與當時要求的不一致，前去退貨卻被商家告知需要再付1200元才能更換。”

套路二：加價更換

鄧女士說：“更換過的電腦，型號是戴爾vostro14-3468，總共付了5000元，沒有發票只有收據?！焙髞恚嚺吭诖鳡柟倬W查詢發現官方售價是3699元?！暗昙耶敃r還和我說價值6000多元，是最低價格給我的。”鄧女士表示。目前她只想退貨，但是此舉遭到商家的拒絕。

套路三：各種理由讓你加錢

無獨有偶，3月22日消費保投訴中心接到李先生的投訴，他在重慶百腦匯電子城購買電腦，卻被百腦匯員工帶到泰興科技廣場碩磊楓興店面以4120元。高于市場價格至少1300元的價格購入戴爾5565筆記本電腦一臺。

套路三：各種理由讓你加錢

李先生到店與商家袁經理進行協商，最后商家表示可以更換，但是需要加價1400元，更換戴爾7560一臺。李先生稱：“更換后的電腦價格還是高于市場價，但是我出于不愿麻煩的原因，同意了商家的解決方案。意想不到的是，后來我在去機場途中發現更換過的電腦外殼磨損嚴重，屏幕縫隙存在大量粘合物，遂疑電腦為翻新機。我再次與商家溝通，對方讓我把筆記本電腦郵寄回店內，確認后給我換新機，但是本人認為該商家已存在商業欺詐行為?！?/p>

類似的案例比比皆是：

一位網友說，在中關村一些電腦城買電腦，不管你是懂不懂行，一旦進了黑店，那是秀才遇上兵，有理說不清。

一位網友在知乎上說，覺得比爾·蓋茨去電腦城購買電腦，照樣也會被宰。

近些年，各地的一些電腦城也出現類似上面的套路，特別是，借助一些互聯網平臺發布信息，吸引消費者前去，然后開始套路消費者。

點評

【律師】若存欺詐退一賠三

湖南江海洋律師事務所李曉龍律師認為，根據我國《消費者權益保護法》的相關規定，經營者提供商品應當明碼標價。如果經營者提供商品存在欺詐行為。應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款的三倍。如果電腦城商家不能對其行為作出合理的解釋，則可以認定其行為存在欺詐之嫌，消費者可以據此對其提出退一賠三的請求。

新車5天3次故障！4S店回應：不接受第三方投訴

消費者購車不像菜市場買菜，若動輒十幾萬甚至上百萬的汽車壞了。光是維修費用和所花費的時間就令人頭疼。一旦遇上不重視售后的企業或者4S店，消費者維權更是困難。

近日。何女士便在4S店發生了不愉快的經歷。據何女士透露，3月9日她在浙江省紹興元勝汽車銷售有限公司購買了一輛全新的長城Wey VV5旗艦版汽車，然而，何女士在提車后的5天時間里，駕駛車輛途中竟然連續出現三次汽車故障。一輛剛買的新車5天內出現三次故障。到底是怎么回事？筆者帶著疑問撥通了何女士的電話。

何女士說：“3月9日，提車當天，車輛便出現了自動駐車故障、陡坡緩降故障、車門預警故障等問題。隔天，我聯系4S店并于3月11日到店檢測。但是4S店在檢測后告知汽車一切正常?！?/p>

令何女士對4S店的售后產生質疑的是，兩天后汽車又出現了多種故障，4S店派人來維修后的第二天，故障不但沒有得到解決，汽車反而不能正常啟動了。何女士告知消費保，汽車被拖到4S店后。檢測了一個月都沒有告知任何處理結果。她多次與長城廠家協商，都沒有得到任何回應，只說會和4S店核實。何女士直言?！皩﹂L城汽車的質量以及售后服務都感到失望！”

情況真如何女士所言？筆者帶著疑惑撥通了長城汽車客服熱線。工號為013的工作人員了解投訴人的投訴內容以及訴求后，對于汽車故障的問題一直沒有給出正面回復。僅表示會跟進處理。然而，在回訪投訴人時，何女士表示汽車還停放在4S店。工作人員稱沒有大問題，可正常駕駛。

對于4S店的說法。何女士直言不能接受。為了解情況，筆者撥通了4S店售后人員黃先生的電話，然而黃先生僅表示只受理企業和顧客的投訴。不接受第三方的反饋，對于第三方的任何問題，他都無法告知，只能由廠家統一回復。筆者可謂是吃了4S店的一記閉門羹！

長城汽車作為一家大企業，對待消費者投訴問題的時候，其售后處理的態度著實令人心寒，非但不能引起重視，還存在消極處理的嫌疑。對此，消費保將繼續跟進事件發展。

消費保支招

在此，消費保想提醒廣大消費者購買新車后若頻繁出現故障，請注意以下幾點：

1、新車頻繁出現故障，而且都是比較關鍵的部位出現故障，消費者可以根據《家用汽車三包規定》來維護自身權益。即新車在開票后60天或行駛3000公里之內出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏等嚴重問題，可向廠家提出直接退車或者換車的訴求。

2、若發動機、變速箱等汽車重要零件累計維修兩次，故障仍然沒有得到解決，消費者可要求廠家或者4S店退車。

3、若購買了庫存車、重要零件被更換的汽車或出現過嚴重事故的事故車，建議消費者通過《新消法》來維護自身權益。其中，《新消法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當樂擔運輸等必要費用。

4、此外，《新消法》第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

請重視，飛豬尚有85件投訴被“冷處理”

4月7日。知名學者于建嶸發布微博稱，在阿里飛豬預訂位于長沙南站周邊的酒店。遭遇“掛羊頭賣狗肉”，實際入住酒店與預訂酒店名不符實，在與酒店方溝通問題時。甚至險爆發肢體沖突。

微博一經發出。便引起包括新浪、廣州日報與南方都市報在內的多家媒體關注。其后。阿里飛豬以及店家出來致歉。并就此事與于建嶸學者協商。

據消費保了解，于建嶸是中國社會科學院農村發展研究所社會問題研究中心的主任，微博大V號粉絲有將近300百萬。于先生作為知名學者在遭遇OTA（在線旅游）平臺糾紛時，也面臨投訴商家無果，只好通過互聯網曝光的形式來維權。那么，普通消費者在遭遇OTA平臺糾紛時，又該如何保證自身的合法權益呢？

無獨有偶，天津的馬女士也遭遇了飛豬平臺的“套路”。她在阿里飛豬酒店界面全額付款預訂了一家陜西省西安市的“清韻居民俗文化精品酒店”，到店后卻發現是一問民宿。馬女士說：“沒有前臺，沒有24小時值班人員。晚上七點到店被對方工作人員嫌棄，理由是耽誤工作人員下班?！?/p>

阿里飛豬作為在線旅游平臺的佼佼者，將一家設施不完善的民宿定名為精品酒店，希望飛豬能夠給廣大消費者一個合理的解釋。

此外，馬女士表示：“住宿環境與預期差距太大，在與商家協商退房費無果的情況下，對方依然要收取200元押金，并且在我第二天退房時，因為工作人員還沒有上班，押金在我離店數小時后才以微信紅包的形式返還，不符合酒店押金制度?！?/p>

馬女士的遭遇不過是在線旅游平臺糾紛中的冰山一角。截止本文發稿，消費保共接到阿里飛豬127件投訴，已完結29件。企業處理狀態98件。處理率為2.283%。投訴的主要問題有退改糾紛、霸王條款、私自退票、拒絕退款等。消費保通過多個渠道向阿里飛豬反饋投訴問題。得到的回應幾乎都是“會聯系投訴人跟進處理，如有最終處理結果會告知消費保?！比欢?，消費保從未接到阿里飛豬主動回復處理結果的電話或者郵件。

3月30日，攜程CEO曾就“機票退票費高于機票費問題”來到深圳消委會。并在人大代表和新聞媒體的見證下，向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者和深圳消委會致以誠摯的歉意，并提出五點整改措施。

鑒于社會各界對在線旅游平臺熱點關注的大環境，消費保于4月2日致電阿里飛豬告知其尚有85件消費者的投訴未完結。希望阿里飛豬提供一個能夠有效處理投訴的對接郵箱或提供其相關負責人的聯系方式。對方工作人員表示“會向上級領導反饋，核實后會聯系消費保。”

其后，當天下午3點。筆者接到一個來電顯示為阿里巴巴集團的座機電話，筆者與對方通過的4分多鐘里，反復強調阿里飛豬尚有85件未完結投訴。希望其能夠及時處理并給予最終處理結果。然而對方僅表示會進一步核實情況，稍晚聯系。下午7點，筆者又接到一個來電顯示為飛豬消費者熱線的座機電話，在明確告知對方消費保需要一個阿里飛豬能夠有效解決投訴問題的對接郵箱后，再次被工作人員以需要核實情況，稍晚聯系為由掛斷電話。連日來，消費保未能等到阿里飛豬相關負責人的來電和對接郵箱。通過微博私信聯系飛豬客服反饋的投訴問題也未能得到回復。在此，消費保不禁想問：阿里飛豬在對待第三方維權平臺反饋的投訴問題都是如此消極的處理態度，那么普通消費者在向飛豬平臺反饋消費問題的時候，依法維權談何容易。

消費保支招

無論是攜程還是阿里飛豬，這些公司都是行業里的領軍者或“獨角獸”，影響著少則千萬多則數億的消費者，他們擁有超強的能力和話語權。他們所犯的錯誤都與各自對待產品和服務的方式有關，更簡單地說，他們傷害了用戶。在此，消費保希望這些大企業在對待消費者投訴問題的時候，能夠端正態度，切勿區別對待。