如何做好客戶需求服務

鄧青應

摘 要：客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網威脅大的特點。針對客戶資金投入不足和技術管理上的短板，巫溪供電公司進一步發(fā)揮營銷管理部室專業(yè)技術力量優(yōu)勢，深化專家型共產黨員服務隊建設，創(chuàng)新構建供電企業(yè)與重要客戶一對一"生產性"服務管理模式。深入所轄百余家高危和重要客戶進行全面梳理和分析，提供安全管理、設備診斷治理、用電人員技術培訓、節(jié)能服務等技術支持。指導客戶實施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實現(xiàn)政府、客戶與供電企業(yè)的共贏，讓客戶切身感受到公司"為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)"的新成效。

關鍵詞：客戶；差異化；服務

隨著經濟社會的發(fā)展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優(yōu)質的服務團隊，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術領域攻堅克難的技術力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等一對一的“生產性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為客戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網彩虹共產黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。

一、客戶服務管理實施背景

重要電力用戶是指在本地社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內容較多。

目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。

二、客戶服務管理如何實施

以安全管理為內涵的服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為用戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進經濟效益的全面提升。

1.構建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務、規(guī)范化管理。隊員主要由共產黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。

2. 建立了專家服務隊，從專業(yè)技術人才配備上保證了服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的過程監(jiān)控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

3.為保障服務實施，制定了《服務工作實施方案》。2017年以來聯(lián)合政府先后出臺《關于公布巫溪年重要電力用戶名單的通知》、《巫溪重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。

特別是《巫溪重要電力用戶供用電管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，服務有了政策性支撐。服務隊依據《管理辦法》按照服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行，促進供用雙方的協(xié)調配合和職責落實。

4. 持續(xù)提升服務水平，規(guī)范重要電力客戶安全用電管理，提高涉電人員的整體素質，規(guī)避安全風險，服務隊主動赴“生產性”服務試點單位開展“送技術、送服務、保安全、促和諧”為主題的服務活動。各類專業(yè)技術人員分別就客戶的供電電源情況、高低壓設備運行狀況、自備應急電源、運行管理等方面進行現(xiàn)場檢查，通報、整理分析結果，出具“設備診斷書”。同時，為客戶送去技術資料，與客戶共享安全生產新政策、新規(guī)程、新技術。組織電力技術、安全生產等方面的專家開展技術幫扶，通過客戶用電安全培訓班、現(xiàn)場答疑等多種形式，分別就重要高危客戶如何進行電力安全生產管理、事故應急管理、調度聯(lián)系的標準方式等規(guī)定進行詳細講解。

5. 建立橫向、縱向協(xié)同機制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業(yè)績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確保活動取得實效。針對“生產性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產條件的，及時書面匯報當地政府主管部門，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。

三、客戶服務管理實施效果

1.共產黨員服務隊員堅持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務熱線聯(lián)動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速。客戶的緊急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優(yōu)質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達到100%。共產黨員服務隊以專業(yè)和細致的服務彰顯了國家電網品牌形象。

2. 為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動出臺《重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內履行用電檢查和管理職責。公司依據管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網安全運行。

3.一是深入分析當前線路通道及保護區(qū)內違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關于下發(fā)<輸配電線路通道及保護區(qū)內客戶違章建筑隱患專項治理意見>的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區(qū)內違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網安全運行。二是加強營銷現(xiàn)場安全檢查，重點檢查現(xiàn)場工作安全措施、標準化作業(yè)、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經貿活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一””等重要活動的保電任務。