電力服務市場中市場營銷策略研究

許峰

摘要：我國當前社會的發展進程中。市場經濟呈現出了較快的改革趨勢.對于電力企業來說是一個十分重要的挑戰，這就對電力企業的變革提出了一定的要求.進行深化改革是今后的主要發展趨勢，所以針對現階段電力企業的發展來說.疲軟的事態未必不是一件好事，至少可以讓相關工作者更加認真的進行思考.如何能夠更好的促進電力市場的發展.只有這樣才能積極的應對我國今后的發展。

關鍵詞：電力市場；營銷策略；

電力營銷是電力部門中重要的環節，做好電力營銷工作，不僅能夠提高公司的經濟效益，還對公司企業的發展起到基礎性和先導性的作用。隨著市場經濟的快速發展，電力企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須不斷加強電力營銷策略，推進電力市場優質服務建設，力求為廣大用戶建立一個良好的供電環境。推進電力企業市場營銷中的優質服務能夠使電力企業更好的適應市場發展的需求，不斷優化產業結構，提高企業的經濟效益。

一、我國電力市場營銷的現狀及問題

電力市場指的是在某一時間和地點進行商品交換關系的總和，隨著社會的不斷發展與進步，電力市場的發展也日新月異，人們生活水平與質量不斷提高，對電力的需求也越來越大，電力營銷能夠滿足人們的用電需求。在電力營銷過程中，應該以面向用戶為主，緊跟市場行情變化，提供優質的服務，使用戶滿意。但我國傳統的電力行業術語壟斷性行業，電量的生產量有多少就用多少，但目前快速的社會發展導致用電需求大幅度提升，用電量不足對用戶造成了限制，隨著市場體制的改革，這種壟斷性被打破，電力市場有了本質性的轉變。

1.隨著人們生活用電需求的增加，以及用電法的頒布，使得我國供電營銷流程更加規范，人們對自身利益與權益的認識度越來越高，對電力企業的不合法的服務進行投訴的時間也越來越多，這種供求矛盾使得電力企業必須進行企業改革，實行優質服務，滿足廣大人民群眾的基本生活需求，促進企業的可持續發展。

2.當前供電形勢下，發電供電存在巨大的潛力，但隨著用電需求的不斷增長以及激烈的市場競爭，加強電力需求增長對電力企業發展具有重要促進作用。

3.電力增長與國民經濟的發展具有密切的關系，能夠與國民經濟的增長比率保持一定的比值，因此，加強電力供應能夠促進國民經濟的發展。

二、我國在電力市場營銷中推進優質服務的必要性

1.內部現狀的緊迫性。過去我國電力行業的形式屬于壟斷性質，管理模式也存在各種各樣的問題，各種制度體質不完善，企業對供電生產的規律認識不夠全面，職工存在一定的優越感，不能提供幼稚的服務，造成企業與客戶、企業與職工以及職工與客戶存在各種各樣的矛盾，阻礙了電力企業的發展。電力營銷是電力企業的一種銷售手段，電力產品和服務息息相關，只有良好的服務水平才能促進企業的健康發展。

2.外部環境的嚴峻性，除了電力企業內部存在的各種矛盾之外，社會輿論對電力企業的影響也很大，不利于電力企業的發展。同時，隨著社會的不斷進步，太陽能、風能、水利等各種新型能源的出現，使得電力的競爭優勢逐漸下降，人們在選擇能源的過程中，需要考慮價格、服務等各種因素，從而選擇更加合適和經濟的能源，這就給電力企業帶來了潛在的壓力，因此，提升企業水平，推進企業優質服務刻不容緩，通過增強企業優質服務提升市場競爭力，是電力企業應該重點關注的問題。

3.電力用戶對服務質量的要求越來越高，隨著能源的多樣化和人們對高質量生活的追求越來越高，人們對服務的標準也越來越高，客戶滿意度已經成為各行各業工作的重要目標，以客戶為主，客戶為上帝，從而提升企業形象，樹立良好的口碑，提升企業的核心競爭力。

三、供電企業營銷策略研究

1.優質服務策略。供電企業要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞客戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，利用現代化手段健全電力營銷的功能環節，提高服務質量和效率，同時企業內部機構設置、業務流程能夠滿足顧客需求導向要求，并盡可能借助社會化服務體系，在最大限度滿足客戶服務需求的同時盡可能降低服務成本。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業網點建設方面，要統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境；簡化工作程序和操作，加快業務流程，提高辦事效率；千方百計讓客戶早用電、用好電。在供電質量方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電。在服務監督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過連心卡或調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

2.差異化服務策略。電力客戶根據其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業應依據用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。對高價值的客戶，供電企業需要提供足夠的技術和人力資源的支持，提高這些對給企業帶來更多利潤的大客戶的待遇。可以為這些客戶建立業務辦理綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組、設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優先觀看新產品，有提前知道某些消息的特權等。免費為大客戶進行技術及安全知識培訓，定期為大客戶進行配電設備檢查。對于占大多數的中間客戶群通常也會對供電企業的財務業績產生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的市場發展機會，另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風險，但是由于他們為企業帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務方面主要應該以客戶自主服務為主。通過客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，根據信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立信用度差的劣質客戶名單，進行企業風險防范。

3.增值服務策略。買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，目前供電企業所能提供的單一的服務形式已經不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務才是關鍵所在。客戶個性化增值服務，這是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務，提高其滿意度和忠誠度。這些服務主要包括向大客戶提供其日負荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議；根據客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統信息獲得，主要指標有合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況等，實現“真誠服務，共謀發展”。

總之，在電力企業的發展過程中，一方面采取有效的市場營銷策略，提升企業的品牌和形象，增強企業的市場競爭力；另一方面為用戶提供優質的服務，促進企業獲得更好的發展，這樣才能有效促進電力企業的發展，獲得更多的社會效益和經濟效益。

參考文獻：

[1]周偉.電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用.2017.

[2]張春林.淺談電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用.2017.