三博腦科醫院：“雙評”第一背后的常青之路

社會信用和服務能力評價均獲最高級，背后的“秘訣”是什么？

對于三博腦科醫院來說，徐向英（中）豐富的體制內醫院和衛生行政管理經歷顯然是其極其需要的。

2018年4月，中國非公立醫療機構協會公布了全國首批非公立醫療機構社會信用和服務能力評價結果，首都醫科大學三博腦科醫院（以下簡稱“三博腦科醫院”）獲評信用評價AAA級醫院、能力評價五星醫院，兩項評價均為最高級。

社會信用不高、服務能力不足一直是非公立醫療機構發展的短板，此次“雙評”意在為行業樹立標桿。事實上，三博腦科醫院自建立之初就是行業典范，兩項評價排名榜首并不意外。

行業關心的是，三博腦科醫院長期處于標桿地位的“秘訣”是什么？其一直以來的探索和實踐能為行業帶來哪些有借鑒價值的經驗？

徐向英

副主任醫師，醫院管理學碩士，資深醫院管理、衛生行政管理專家。從事醫院管理、衛生行政管理事業近二十年，曾先后在國家級、市級多個質控組織任職，在醫院管理領域卓有成效。

在天津醫科大學寶坻臨床學院工作期間，全面負責醫療、教學、科研工作，帶領團隊在醫院等級評審、各級質控檢查和評比中屢創佳績。

2013年,任職寶坻區衛生計生委副主任，分管醫改、醫政醫管、醫保、中醫、藥械、衛生監督、疾控、衛生應急及醫學會工作，多次得到國家和省市級各種表彰，連續3年被評選為優秀處級公務員。

2017加盟三博腦科醫院管理集團，任集團董事長助理兼首都醫科大學三博腦科醫院副院長等職務，負責集團和醫院的醫療管理、設備物資采購、信息化建設和物價等工作，是三博集團管理團隊里的中流砥柱。

“雙評”促進制度完善

三博腦科醫院信用與能力評價（以下簡稱“雙評”）起始于2016年7月。當時，中國非公立醫療機構協會剛啟動“雙評”活動不久，預評價第一家醫院就選擇了香山腳下的三博腦科醫院。

這場評價突如其來，三博腦科醫院在評價到來前3天才接到通知。3天準備時間太顯倉促，但三博腦科醫院給予足夠重視。醫院成立了以院長為組長的迎評領導小組，領導與科室、科室與員工層層分解“雙評”條款，形成主要領導全面抓、分管領導具體抓、部門領導各負其責的工作格局。

2016年7月28日-29日，醫院接受了中國非公立醫療機構協會組織的“雙評”預評價工作。評價主要圍繞醫院誠信與信用建設、醫療質量與安全、護理與醫院感染控制、醫院文化與信息化建設、行政管理、創新品牌等六方面展開。

三博腦科醫院副院長徐向英表示，預評價期間，多位評審專家從不同視角為醫院管理把脈會診，根據評審專家的反饋，醫院逐一進行梳理分析，制定整改方案，建立工作臺帳，細化到人，量化到崗。

為建立長效機制，醫院提出了“四個強化”措施。一是強化組織管理，迎評領導小組職責不變，任務不減，人員不撤，把評價準備工作和醫院實際工作緊密結合在一起；二是強化制度建設，醫院重新梳理、歸納了各項制度，印發幾十項新的制度；三是強化三級管控，建立院級、職能科室、臨床科室三級質量管理網絡，推動醫療質量持續改進；四是強化重點環節監管，加強對重點臨床科室和醫技科室重點環節的監管，確保醫療質量安全。

2018年3月29日-30日，三博腦科醫院迎來“雙評”復評價工作。

在總結反饋會上，評審專家們一致認為，醫院專科特色優勢更加突出，技術優勢更加明顯，人才基礎團隊更加雄厚，教學科研碩果累累，醫療質量穩步提升，服務能力不斷增強，醫院綜合服務和管理水平邁上了新臺階。

【數說三博】

9

三博腦科醫院神經外科是國家臨床重點專科，下轄九大亞專業：功能神經外科、脊髓脊柱外科、幕上腫瘤外科、小兒神經外科、神經介入科、神經內鏡外科、腦血管外科、顱底腫瘤外科、癲癇外科、功能神經外科。

17

2017年中國民營醫院發展年會上，北京中衛云醫療數據分析與應用技術研究院發布的疾病大數據統計分析顯示，三博腦科醫院病種總數為243個，在全部醫院中排名第一的病種有17個。

30000+80%

三博腦科醫院目前累計完成各種神經外科手術近3萬臺， 其中，80%為四級手術。圍手術期死亡率近3年來低于0.5%，達世界先進水平。

8+18

三博腦科醫院目前擁有博士生導師8人，碩士生導師18人。

信用源自自律與專注

在很多專家看來，非公立醫療機構建立社會信用需要漫長的過程。但對三博腦科醫院來說，信用體系并不需要刻意的制度安排，在“以患者為中心”的理念下，信用可以自然建立。

三博腦科醫院92%的患者來自全國各地，多年來，醫院收到的錦旗、牌匾和表揚信數以千計，這是醫院得到各界信任的表現。仔細分析三博腦科醫院運營和管理特點就會發現，其各項制度和服務體系始終緊密圍繞患者展開。換句話說，醫院真正落實了“以患者為中心”的核心辦院理念。用徐向英的話來概括，三博腦科的信用體系打造有六個關鍵詞：患者至上、依法執業、合理診療、規范質量、拒收紅包、價格透明。

推進診療行為規范、合理進行一直是醫改的核心內容之一。三博腦科醫院通過制度和文化建設，促進醫務人員嚴格遵守診療規范及技術操作規程，做到合理檢查、合理治理、合理用藥。過度醫療、夸大病情、誘導醫療等行為在三博腦科醫院并無生存土壤。從不依靠虛假廣告等不正當手段欺騙、誘導、招攬患者，醫院反而吸引了全國各地的患者。

醫療質量是醫院管理的核心內容。徐向英表示，三博腦科醫院建立了完善的醫療質量管理體系，嚴格執行18項醫療核心制度，對重點環節、重點科室實行重點監控。醫院積極開展“雙評”工作，正是看到了其為醫院持續改進醫療質量所帶來的推動作用。

國家曾出臺文件敦促醫院簽訂“拒收紅包協議”，引起巨大爭議。三博腦科公開承諾不收紅包，對被舉報收取紅包的醫生處以十倍罰款。對于送紅包的患者或家屬，醫務人員會耐心解釋，打消其顧慮。對于部分無法推辭的紅包，醫院會將其送交財務部門，在患者出院結算費用時予以抵扣。據了解，多年來僅通過出院結算退回的紅包金額就達1200萬元。對于特困患者，醫院還實行費用減免政策，多年來累積減免費用數百萬元。

可靠的醫療質量并非等同于昂貴的醫療價格。2014年，我國允許非營利性醫療機構根據市場情況，自主調節價格，三博腦科醫院作為醫保定點單位，堅持服務價格透明，嚴格執行醫保政策，依病情收治患者，杜絕套取、騙保、掛床收費、降低門檻收治患者等行為發生。

此外，醫院還建立并完善了暢通的醫患溝通渠道和患者投訴處理機制，及時了解、處理患者的意見和投訴。

服務：從院內做到行業

獲得服務能力五星評價是對三博腦科醫院服務能力的認可。徐向英告訴記者，醫院服務能力建設有兩大法寶。

第一大法寶是建立了獨特的“服務型”管理模式，即“后勤圍著醫療轉，醫療圍著醫生轉，醫生圍著患者轉”。醫院倡導“360度服務體系”，提供從患者入院到出院的全程醫療護理服務，徐向英把其總結為“三中心”“兩服務”“一調查”。

“三中心”：一是預約中心，三博腦科醫院絕大多數患者來自外地，醫院從2008年開始開通了電話預約和網絡預約，目前門診預約量占到42%；二是客戶服務中心，該中心職能包括為患者提供車輛服務，患者引導，住宿、訂票咨詢，患者用藥、檢查結果郵寄，復印病歷委托、郵寄，周邊環境及交通介紹等；三是門診服務中心，醫院倡導首問負責制，無論預約掛號、就醫過程、后期檢查、資料收集和生活需求，患者有任何問題都可以向門診護士提出，任何一個門診護士都將對患者的提問負責到底。

“兩服務”：一是住院服務，包括入院介紹、醫生接診、病房住院宣傳手冊、查房、用藥指導、出院指導、患者意見和建議收集等；二是出院服務，主要為電話隨訪、復查提醒和預約服務。

“一調查”即為醫院普遍實施的患者滿意度調查，這是三博腦科醫院的一大特色。滿意度調查，數據客觀科學是關鍵。為了讓調查數據相對客觀、公正，醫院在住院期間用匿名電子問卷做滿意度調查的同時，也在每一位患者出院7天后對其進行回訪、詳細調查。

第二大法寶是創建了“互聯網+醫療”閉環服務模式，包括遠程醫療服務、實時網絡醫院、互聯網社群矩陣等。醫院創建了10個病種群，群成員達到兩萬多人。醫院還通過遠程醫療（遠程查房、遠程會診、遠程培訓）為2700家基層醫院提供技術支持，目前已覆蓋全國25個省區市。

徐向英說：“遠程醫療服務一方面可幫助基層醫院培養醫生，另一方面也樹立了醫院的品牌形象，醫生和患者對三博的信任度正是這樣一點一滴積累起來的。”

實際上，三博腦科醫院醫生培訓、培養工作作為醫院服務的一項重要內容，取得了不俗的成績。目前，全國共有1.2萬名神經外科醫生，自三博建院以來，有近6500名神經外科醫生參加過其組織的培訓。徐向英介紹，三博每年舉辦十幾期國家級和省市級培訓班、繼續醫學教育等培訓項目，參加培養人員絕大多數為來自基層醫院甚至大型公立三甲醫院的骨干。這些培訓有助于行業更加充分地了解和認識三博腦科醫院，同時也有助于整體提高基層神經外科的醫療服務能力，改善區域優勢醫療資源分布不均勻的現狀，為國家分級診療的推進貢獻三博智慧。

【數說三博】

1+4+120

醫院有1個北京市市級重點實驗室；4個專業獲國家級藥物臨床試驗機構資格認定；獲120余項國家級、省級、市級科研項目。

16%+13%

三博腦科醫院藥費占患者全部醫藥費用的16%左右，耗材占比為13%左右，保證總體治療費用不高于公立醫院。

1181萬

截至2017年，醫院通過出院結算退回的紅包金額達1181萬元。

10+100+1000

擁有位于不同省會城市的10余家集團控股連鎖醫院，與100余家有志發展神經科學的三級甲等綜合醫院或二級腦科醫院建立了醫療合作核心醫院關系，與1000余家二級和一級醫院建成雙向轉診的醫療聯合體。

人才引進三個關鍵點

醫院發展說到底還是取決于人才。三博腦科醫院向來都是不拘一格降人才，徐向英便是一個典型的例子。

2017年11月，徐向英從天津市寶坻區衛生計生委副主任任上離職，加入三博，任三博腦科醫院副院長、三博腦科醫院管理集團董事長助理。1973年出生的他，正值事業發展黃金時期，為何走出體制加入三博腦科醫院？

徐向英直言，選擇加盟三博腦科醫院主要有三個原因：一是認可三博腦科醫院走“學院型醫院”發展之路；二是認同醫院“后勤圍著醫療轉，醫療圍著醫生轉，醫生圍著患者轉”服務理念。他舉例說，為了能讓專家的手術技巧發揮得更為淋漓盡致，醫院每年拿出數十萬元為其購置個人偏好的手術器械，采購部門會陪著專家一件件去挑選，這一點不是每家醫院都能做到的；三是認同醫院人本理念，對專業人員來說，不斷提高業務技術比收入的提高更有吸引力，在三博腦科醫院可以獲得更好的發展機會。

對三博腦科醫院來說，徐向英豐富的體制內醫院和衛生行政管理經歷顯然是其極其需要的。徐向英之前在公立醫院工作14年，先后做過臨床醫生、醫務處長、科教處長、臨床學院副院長，2013年通過公開選拔到天津市寶坻區衛生計生委任副主任，2016年在原國家衛生計生委體改司掛職鍛煉一年。

從臨床到衛生行政主管部門的多崗位鍛煉，使得徐向英對國家衛生政策和醫改方向把握更為準確。曾擔任兩個周期的醫院評審辦公室主任，使其在醫療質量管控和醫院精細化管理方面具有豐富的實操經驗。

“體制內規定動作更多一些，注重把規定的事情做好。體制外自選動作更多一些，鼓勵你做更多的事。”目前，徐向英在三博腦科醫院分管醫療（醫務處、護理部、醫院感染管理、門診部、部分醫技科室）、采購（設備、耗材和藥品）、醫院信息化和醫保物價等工作。

徐向英認為，非公立醫院目前最需要兩類人才，一是技術型人才，二是管理型人才。管理人才隊伍建設，尤其是管理人才隊伍職業化建設，已成為非公立醫院發展迫切需要解決的問題。

他表示，非公立醫院引進人才，關鍵要做好以下三點。

一是要提供施展才能的平臺。如三博腦科醫院醫療服務病種幾乎涵蓋了各類神經專科疾病，癲癇、聽神經瘤、膠質瘤、腦血管瘤等疾病的治療技術已進入國際先進和國內領先行列。

為打造完備的人才梯隊，做好人才儲備，醫院每年選派學術骨干赴國外參加高水平學術交流活動達百余人次，每年選派年輕骨干醫生赴國際頂級醫學中心進行為期兩年的專科進修學習。這是醫院醫療和學術水平在同行中始終保持領先的一大原因。

每年一屆的三博國際神經科學論壇更是醫院學術交流的一大特色。截至目前，共成功舉辦10屆，來自美國、加拿大、法國、英國等國家近百位專家教授為與會者帶來最先進、最前沿的國際經驗和理念。

二是要提供合理的薪酬待遇。三博腦科醫院以技術立院，醫院建立了一套詳細、透明的分配體系，真正讓醫生利益和為醫院做的貢獻掛鉤，而不是受其他因素影響。

三是要提供良好的人文環境。激勵機制留人，醫院文化留心。三博腦科醫院的文化是六個字：尊重、協作、開放。尊重既包括醫生對患者的尊重，也包括同事之間的尊重與協作。

醫院開展的多是高精尖手術，之所以能夠做大做好做強，離不開技術精湛、緊密合作的醫療團隊和高效運行的管理團隊。此外，醫院倡導“開放”文化，隨著科學技術的進步，會有更新的技術不斷涌現。“我們必須保持一個開放的心態，不斷汲取新的東西，這樣才能做得更好。”徐向英說。